2024年8月29日に新規動画を公開しました。
今回は鉄道バスなど乗り物系現場スタッフ様に向けた特殊な動画ですが、ぜひ駅員さん駅職員さんなど公共機関のスタッフさんに見て頂きたい動画です。
ご覧ください（動画担当OWG）
鉄道バス乗り物現場対応 サービスの新常識 駅員さん鉄道バススタッフさん応援
こんにちは、サービスの本質塾 高萩徳宗です。
これから先私が今考えていることは
私は鉄道会社の出身なので 鉄道業に恩返しをしたいという意味も込めて、
鉄道 バス 船 飛行機
乗り物系で従事される皆さんに何か具体的にお役に立てるような
そんな動画を撮れたらと。
これから少しずつ具体的な業種業態別のサービスに関するお話を
鉄道バス乗り物系のサービスの新常識 第１回は
「外国人客への対応」
これは鉄道の現場 バス会社さん、サービスの研修にお邪魔すると本当によく言われる
最近外国人のお客様が非常に多い
言葉の問題もある
日本は路線が複雑なので 非常にお客さんも困惑されていて我々もちゃんとコミュニケーション取れない
いろいろと準備したり、英会話の簡単な練習なんかもしてる
どうしたらいいんでしょうか？ というご意見を頂く
そんな外国人客への対応について幾つかお話を
◆言葉
例えば英語で簡単なセンテンスを覚えておいた方がいい？
どんなフレーズよく使いますか？
質問をいただく
ズバリ 言葉は覚えなくていい
無駄です
日本人は英語ができないとパニックになってしまったりするが、私は基本的には日本語で押し通していいと思う
もちろん英語話せる方は英語単語でも何でもいい
お話ししてもいい
でも皆さんが今から英語の練習をするのはほぼ無駄だと思ってください
興味ある方は
英語の学校通ったり、NHKのテキスト講座を受けたりするのもOKです。
そんなことよりも何よりも外国人客対応で大事なのは
・彼らが日本に来た時に何に困っているか？
・何を求めているか?
・どうして右往左往しているのか
ここの状態に着目することが大事
我々が英語が少し話せるからといって
そのことを彼らは求めているんじゃなく、彼らがすごく困っていること
３つ
・1. 現在地がわからない
自分が今 どこにいるかがわからない
例えば私 ポルトガルのリスボンに行き、お客様と地下鉄に乗った
地下鉄のマークがあったから地下階段に下りていった
切符もいろいろ何とかして買った
しかしここの駅名がわからない
地球の歩き方見たけれどもわからない
自分がどこの駅なのか
ホームに行って駅名確認し◯◯って駅なんだ
発音なんてもちろんわからない
外国人客が日本に来てとにかく一番困っていることは
・現在地
もちろんグーグルマップ 現在地確認とか今どこにいるか分かるけど
グーグルマップ 小さい地図では「全体像」がわからない
例えば東京メトロの表参道駅
ここにいるんだ。それをわからないことには
自分が行きたい目的地に到達できない
外国人が困っているような顔をして困惑していたら
まず最初に我々が教えてあげること
地図を見せてごらん、駅名のところ
路線図に連れていってもいい、そこで
We Are Here
ここに今いるんだよということをまず教えてあげる
安心しますね、これが１つ目
２つ目は
自分が行きたいと思っている場所がある
スカイツリーなのか 日光東照宮なのか
そことの位置関係がわからないから自分がどこにいるかということを
教えてあげた上で
・その目的地への行き方を教えてあげる
これは現在地がわかって目的地が分かればグーグルに入れれば彼らは検索できる
グーグルマップ 路線案内
普通に使ってらっしゃると思う
外国人客に言葉でコミュニケーションを取る必要はなく
彼らはスマホを持ってます
現在地をきちんと押してあげて行き先がわかればどこと教える
この間も街を歩いていてたまたま小伝馬町を歩いていたら
ご年配の白人のご夫婦が二人困惑していた
どうしたんですか？
浅草へ行きたいんだけど歩いていけるか？
そういう感じ
自分の目的地は歩いて行けるのか？とてもそんな距離じゃないのか
いやいや歩いたら２時間かかるよ
地下鉄で行けば１本で行けるから持っていた地図を
今ここにいるから
ここを歩くと地下鉄の入り口あるから小伝馬町という駅だよ
あなたが降りるべきは浅草の駅だよって教えてあげて
こういうふうに行けるからね
OH, Thank You
問題解決
言葉ができるかどうか 問題じゃなく彼らが何に困っているか？
もうほぼこれぐらい
３つ目は
またこの間研修で雑談した時になるほどと思った
よく聞かれること
・ここはWi-Fiが通じるか?
これ鉄道事業者の方は非常に残念ながら弱い新幹線もようやく最近Wi-Fiつき始めました
日本の路線バスでWi-Fiが入っている所ほとんどないと思う
（※この動画は2019年撮影です）
この間ポルトガル行きましたけど、地下鉄 路線バス トラム
全部Wi-Fi飛んでます
台湾も普通の路線バスもWi-Fi飛んでます
日本はちょっと遅れているのでこの辺はオリンピックに向けてメンテナンスどんどん良くしていくところであるとは思う
Wi-Fiが通じることが彼らにとっても命の次ぐらいに大切
Wi-Fiさえつながれば彼らはスマホを持っているからそのスマホで大抵のことはできます
我々がアニョハセヨ ハロー 練習するよりも
Wi-Fiが繋がるところへ連れて行ってあげるか、教えてあげる
スターバックスへ連れて行って
スターバックスでWi-Fiが繋がる
あそこにスターバックスがあるからあそこWi-Fi繋がるよと言うと彼らはすごく喜びますよね
自分の駅とか、車掌さんもそう
自分の行動範囲の近くにあるカフェとかで
無料のWi-Fiが繋がる所 教えてあげる
地下鉄のメトロなんかも外国人向けのフリーWi-Fiはある
日本人繋げられないがそういう事を強く意識しておき、ここは皆さんのWi-Fi繋がるよと教えてあげることが大事
その3つ目の延長線上で
Wi-Fiを使うための携帯の充電
彼らも充電したくてたまらない
・日本はコンセントがない
例えば駅構内でどうぞ充電してください
場所を確保している鉄道事業者さんあんまりない
無料で、どうぞどうぞここで充電してください
駅で乗り換え待ち時間にどうぞ、ないと思う
彼らは意外と充電できない
こう会議室で充電しようと思うとフタがしてあったり、充電禁止って書いてあったり
あそこマクドナルドあるけどあそこのカウンターに充電できる場所あるよ
と教えてあげるのが実は親切だったり
私たちは言葉を教えるよりも
彼らがどういう行動をとるか、何に困っているか
ピンポイントで想像
それを彼らに伝えてあげる
これで多分外国人客のストレス我々の接客接遇の
８割は解決するんじゃないか、凄い乱暴だが思っています
もしピンと来たら是非実践して、目からウロコのお話ができたらいいですね
◆冷暖房クレーム
冷房のお話、電車の車掌さん、バスの乗務員さん
乗客から
寒いよ!
暑いんだよ！
もっと冷房強くしろよ！
日常茶飯事だと思う
端境期は特に困りますよね
夏はとりあえず冷房ガンガンいれときゃいいや
でも端境期は冷房を入れると効き過ぎるし冬は冬で、出庫の時に暖房を入れておかないともう始発なんか寒くて震え上がるが
またラッシュ前に暖房のスイッチ切り忘れたら悲惨なことに
サウナ状態になってラッシュの電車を運行
本当に気を使われていると思う
そんなに気を使っても
残念ながらなくならないのが冷暖房のクレーム
暑い寒いのクレームにどう対応したらいいか？
これは身も蓋もない結論
体感温度の違う、やたら汗っかきのおじさん
すごいタンクトップの薄着している女性
一緒に乗っているわけです
これは 程よい状態など作れない
自分なりにプロの判断で、いつもの冷暖房の空調扱いをした上で
お客さまから何かご意見をいただいてしまった時の対応の仕方
ちょっとテクニカルな話に
これは私も実際
鉄道の現場で電車の車掌をやっていた時によくよく使った暑いというクレーム対応
スーツを着た厚着をした中高年の男性
すごい暑がり とにかく暑い
冷房効かねーなー
これみよがしにバタバタバタ
こっちチラチラ見ながらもう我慢できなくなって
または車内巡回の時に
車掌さん暑いよ！
冷房強くできないの！？
と言われること
この時に私たちがやるべきこと
まずは共感
暑いですよね！
って言う
絶対言っちゃいけないのは
申し訳ございません
暑い寒いに申し訳ないなんてない
体感温度がそれぞれ違う
謝ったり絶対にしないでください
これ暑い・寒い言われてもそう
暑いよ！ って言われたら
暑いですよね！ と返してください
これで話が通じたって思う 暑い側は
ちょっと調整してみますね
調整するフリをしてもいい
実際には確かに今車内の温度が高くなっているなと思ったら
空調強くしてもいい
強くすると今度 寒い
同じ電車で違う場所で寒いという女性がいる
やるべきことはまず共感
ああ暑いですよね！
お客様は話通じたと思う
ちょっと調整してみますね
ポーズを含めてそのお客様が何かおっしゃったことに対して
自分はきちんと行動をとってますよ
という態度をとるのが２つ目
それでもダメだと思った時
これは車掌さん、バスの乗務員さん
もう当たり前のこととして知ってると思う
電車の中って温度が全部一定じゃない
吹出し口 当然寒い
暖房もヒーターがある所はやったら暑い
電車の座席
７人がけの端っこは足元ヒーターない、寒い
車内でも温度が違う
モーターが乗っかっている車両と付いていない列車も
夏場なんかは温度が違ってきます
そういう部分も含めて
お客さま！大変御足労なんですが
今 お客様おかけになっているところ効きが悪いので、ちょっと吹き出し口 こちらにもし座席移れるようだったら移ってみませんか？
積極的な助言
お客さん座ってるそこ 暑い所なんですよ
もうちょっと涼しい風が直接当たる所ありますよ
具体的な行動
空調を上げたり 下げたり いじったりするより
今この席があなたの体感温度に合ってないですよ
言ってあげた方がより親切な感じがする
めんどくせーなー
なんで俺が動かなくちゃいけねーんだ！
100人に1人ぐらいはいるかもしれない
体感温度って人それぞれ
その人が一番涼しいと感じる場所をプロとして探してあげて
吹出口の近くへ連れて行ってあげる
これも私はサービスだと思う
寒いもそう
タンクトップ着ててそりゃ寒いでしょ１枚羽織った方がいいんじゃないの？という人が
寒いんですけど～～
これも一緒
ここで暑いっていうご意見をいただいて
５歩歩いた先で寒いんですけど
これは日常的
こっちは暑いと言われて
暑いですよね！
でも５歩先で寒いと言われたら
寒いですよね！
と言ってあげてください
その人は寒いと思っているんだから
「いやそんな格好してるから寒いんですよ」とか
そういうことを言っちゃダメですよ
そういう余計なことを言わなくていい
ああ寒いですよね！
ちょっと調整可能かどうか検討してみますね
って言ってもいい
これも全く同じ
寒いと感じるってことは多分吹き出し口の風に、直接当たっている可能性が高い
◆これは飲食店さんなんかでもそう
飲食店さんって多分日が当たる側のガラスの席は暑い
吹出口とうまく合ってなくて吹出しがもろに来る席ってある
そこは寒い
飲食店なんかも暑い寒い 席のバランスってすごく悪いと思う
実際には きれいに空調というのは回らない
暑い場所と寒い場所
出てきちゃいます
寒いと感じる方は、たぶん寒いところに座っている可能性が高い
御足労ですがちょっとこちらに動いていただくと、風が当たらないので少しいいかもしれません
親切な感じがしますよね
俺を中心にこの電車の車内の温度を快適にしろ
なんて言っているわけじゃない
まあ一部そういう人もいるかもしれない、どうしようもない人も
多くのまともなお客様は今自分が思っていることを言いたいだけ
まずは許可してあげて、話を聞いて差し上げるだけで
半分以上収まります
すいません（温度は）どうしようもないんです
自動になっちゃってるんで．．．
これは一番残念な結論
思考停止の状態
僕何もすることできないんですよ
と言われちゃうとガッカリ
自分に今できることは何なのか？具体的に検討してあげる
位置を少し動いてもらうってのが一番
現実的な解決策ではないか
例えば寒いとおっしゃる方がいて
どちらまでご乗車ですか？
まだ だいぶお乗りになって体冷えちゃうといけないので、何両目に弱冷房車がありますよ
ちょっとドア少し動いていただくと、ここは車両の端っこに吹出しがない部分がある
吹出口がない部分って暑い
でも寒がりの人にとってはいい場所
そういうところをちゃんと誘導して差し上げるとか
（あまり混雑してるとできないが）
考え方として
まず謝らない
お詫びはしないでください
空調に関してはいい悪いはない
これは頭を下げる案件ではない
暑いと寒いと同時に言われること
特に冷房の場合は日常的にある
どちらも正しいと思ってください
体感ですから
もうそんな相反することを言われたって、俺だって困るよという気持ちはぐっと抑えて
その体感はどちらも正しい
その方々にとって、今自分ができるアクションは何か？
一つ 半歩でも一歩でも起こしてさしあげることで
お客様の気が済む
言ってよかったという気持ちになる
この状態を作ることが空調に関してのご意見にとっては
一番大切な着地点
実際に温度調整することも大事だが
言って良かった、車掌さんちゃんと話聞いてくれた
バスの乗務員さんも
私を気にかけてくれた、という所が着地点
飛行機なんかだとブランケットを貸してくれるようなサービスがある
今 鉄道会社さんの研修でもこれからの新しいサービス
ブランケットの貸し出し
鉄道でもあっていいんじゃないかという意見がある
紛失したらどうするの?
みたいなこと言ったらきりがない
例えば ピッ IC記録で降りる駅で返せばいいみたいな
そういうサービスもおもてなしや接客に頼らないサービス
例えば新宿駅でブランケット借りて
本厚木の駅で返せるとか
そういうサービスがあったらいい
そういうことも含めて、空調に関しては皆さんの問題意識を共有できたらいいな
いろいろと本当に乗務員さん冷暖房空調大変だと思います
これもストレスに感じることなく
お！ 空調来たぞ！
気持ち良く解決して俺もなかなかやるよねという風に思って
誇りを取り戻してもらえたらうれしい
◆駅の改札窓口業務問題◆
現場の皆さんが大変ストレスを感じているお話をたくさん伺っております
現場のストレス編、駅の係員さんの話を
私鉄のある駅員さん研修で行かせていただいた時にヒアリングをする
普通のサービスのマナー講師の方々等であれば
どんな時に仕事のやりがいを感じますか？
どんな時喜ばれましたか？
質問するのかもしれない
私は逆で
今お仕事されてて、一番嫌な仕事って何ですか？
もうこれが今日来るだけでもうすごい朝、今日会社来るの嫌だ
そういう現場ってどんな現場ですか？って聞いた
ある女性の若い駅員さんまだ20代
私は土曜日の午後のウインドラッチ
嫌で嫌でしょうがありません
って言う
ウインドラッチ 会社によって呼び名が違うかどうか改札の窓口業務
自動改札 バーって並んでて、有人の改札口が１個だけあってよろず相談みたいになって人が群がっているあの場所
土曜日の午後 どうして嫌なんですか？
そこの駅はもう主幹駅
1日の乗降人員が30万人を超えるような駅
いやいや もう私は土曜日の午後、不慣れ客の方も多いんで
一人で対応している
行列ができてしまって
市役所の場所聞かれたり
PASMOがうまくいかない
タッチがうまくいかない
トイレどこですか
もう本当に胃が痛くなる
でも会社の中ではいやそうは言ってもね
私たち鉄道もサービス業だから
ホテルライク
お客様がお見えになったら必ず立ち上がって、手はおへそのところに置いて
トイレの場所を聞かれたら必ず腕を伸ばして
トイレはあちらでございます
手の平案内を徹底しなさい と言われている
同じ事を100回聞かれても101回目に
やはり笑顔で手の平案内ができるようにと言われているけど
高萩さんごめんなさい
無理です
さばかないと、30人並んでいるんですよ
トイレどこですか?
立ち上がってこうやって...
心が折れます
もうこんな言葉を使ったらサービス業として失格かもしれない
さばかないと終わらない
もうとにかくさばくという言葉を使う以外ないぐらい
ハイ次！ ハイ次！ ハイ次！
行列が解消できないんです
この辺がおもてなしという言葉と現状
未来のサービスの有りようのすごく重要なポイント
私はこのおもてなし ホテルライクなサービスを
鉄道や路線バスの現場に入れるのは、非常に危険だと思っている
お客様の数がそもそも違う
１時間に１万人とか通過していくような場所
おへその前に手を置きましょうとか
そもそもお客様がそれを望んでますか？
トイレの場所を聞いているだけ
早くトイレの場所は１秒でも早く教えてあげた方がいいのに
101回目でも102回目でも笑顔で...
別に笑顔じゃなくてもいい
私は某外資系ホテルでトイレ ロビー周辺
トイレの場所分からなくてホテルで探して聞いた
すいませんあのお手洗いどこですか？
かしこまりました、ご案内させていただきます
いやいや別に教えてくれればいい
こちらへどうぞ
すごい美しいホテル、ホテルライクな美しい女性の後
私ついてって
こちらになります
あ そうですか
ごゆっくりどうぞ
トイレ って書いておいてくれ
トイレって書いておいてくれれば自分で探していくよと思う
ホテル側が
私たちホテルはそんじょそこらのサービスとは一枚も二枚も違うんですよ
それも彼らのプライド
いいですよ
やっぱりホテルすごいな
でも鉄道会社でこれをやる必要はない
私聞いたんです
30人いたとして 一番聞かれるのは何？
トイレ 圧倒的に
確かに私もそこの駅の視察に行った時、トイレの表示が悪くて
ホームから 階段下りてきたお客様がトイレを探す
まず改札の内側か外側か分からない
でも直感的に内側じゃ無さそう
トイレのサインもぱっと見当たらない
でもトイレには行きたい
電車の中トイレ付いてないから30分ぐらい我慢してた
トイレ行きたくてしょうがない
目の前にいる人間が改札の駅員さんしかいない
今 合理化で人が立ってない
そこに突進して行くしかないという状態
トイレ→ トイレ↑ トイレ← トイレ↓
あちこちにトイレは改札の外
トイレは改札を出て右
ずっと誘導してあげれば絶対に問合せの数減りますよ
実際にホテルライクなサービスするんじゃなく、トイレの表記を増やしましょう
報告書を上げた
表記を増やした
後日聞いたら問い合わせは激減した
ホテルライクなサービスも求めてないし、駅員さんとコミュニケーションが取りたくてわざわざ意図的にトイレを聞いているわけでもなく
場所が分かんないだけの話
表記すれば
30人のうち10人ぐらいのお客さんは自動的にいなくなってくれる
これがストレスを解消する一つの方法
あと何？と聞くと
市役所の場所を聞かれる 文化会館とか
常識的に聞かれるような場所
例えば特におばあちゃんなんか多い
言っても分からない
そこの左を何とか
ちょっと耳が遠いんだよね～
そこのエレベーターか階段降りて
足が悪くて階段無理なんだよ
どんどん論点がずれていくような
後ろにもうイライラしたサラリーマンとか、並ぶような状況がある
そういう方々向けにはもう
ペーパーを準備しておく、渡すとか
今まで１分手の平案内をしているのがサービスだ というのを
渡して１秒
ここに書いてあります！
この通りに行けば大丈夫ですから
案内もあります
とした方が実は親切なんじゃないか
おもてなし接客に頼らない価値
ウィンドラッチ、合理化が進んでいる中で非常によろず相談みたいに
凄く大変なことに
今お客様が何をしに来ているのか？
乗り越し精算が多いと
今はみんなPASMOとかSuica持ってるのに乗り越し精算する人？
それも窓口で いるの?
でもご年配の方が例えば地下鉄から直通で来ちゃって
地下鉄駅の最低区間の運賃を買ってそこの駅まで乗り越してくるらしい
それも精算機とかにも突っ込みもしないで窓口に行く
そんな人たちまだいるのかなと思ったが、うちの80を超える母に聞いた
「こういうのを研修で」と言ったら母は
自分もいつもそうしてるよ
乗り換えのタッチパネルの券売機、80代の方には全く分からない
例えば◯◯線乗りかえとか、自分が行く目的地の駅は知っているけど
それが京成線なのか 東京メトロなのか 分かっていない
自分の目的駅をあいうえお順とかで探せない
乗り換えは東急乗り換えなのか、押さないと次に行けないから分からない
駅員さんに聞こうと思ったら、駅員さん忙しそうにしているから
とりあえず最低区間の運賃を買って着いた時に乗り越す
自分のルーティンだって言う
こういう行為をとっている方々はすごく多いんだなって思った
それは私はすごく意外だった
PASMOとかSuicaとかあるからそれ持ったらとかって言う
でもうちの母は遅れてるのかチャージという概念がわからない
チャージという概念が分からないから、使えなくなるとそれで終わっちゃう
足し方が分からない
窓口行くと時々親切な駅員さんが出てきて、代わりにチャージしてくれたりするらしい
手間かけさせるの悪いからやっぱり切符を買うとかって言う
うちの母だけがすっとぼけてるのかと思ったら、成城学園の駅員さんと話した
この間も不慣れな券売機の中でうろたえているお年寄りが
いたので
どうしました？ と言ったら
もうなんかわからないんだよ！
PASMOが５枚出てきた
どんどん買っちゃう、昔のパスネットみたいな感じ
※パスネット＝プリペイド式乗車券
なくなったからもう使えないんだと思ってまた次のを買って
固いから捨てもしないで取っていた
ハンドバックの中から５枚ぐらい出てきた
そういう一方では、２極化の完全にITとか合理化から置いてかれている人たちがいる
その人たちときちんと向き合う
有人窓口で切符売ったらいいという意見もある
なかなか 実現しない
実際にはそういう方々がITから完全に置いていかれているが
電車やバスに乗るわけで
しわ寄せが全部ウインドラッチ（改札窓口業務）に来ている
路線バスで言えば、もうワンマンで定時運行でピリピリしてる
乗務員さんのところに全部来てしまう
おもてなしとか接客でサービスサービス言う前に
今現状どういうことが起きていて、それを解消していかないことには現場の負担は減らない
会社全体で、今 ウインドラッチで何が起きているのか
路線バスの運転手さんが定時運転でピリピリする中で
運賃箱の所で、現場で何が起きているのか
本社はわかってくれないとか
現場はこんなストレス...じゃなくて
会社全体の共有の命題として扱う
今 人も少ない、そういった方々がメンタル不調になって休職とかってなると会社全体の戦力がダウン
全体最適を考えた上で
現場のストレスフリーというのは至上命題だと思う
今日はウィンドラッチの話したが
お客様が現場でどんなことにストレスを感じているか
そっくりそのまま駅員さん、バスの運転さんのストレスに
ここを解消していくためにも、工夫が急務なのではないか
ぜひコメントもお待ちしております
こんなことを自分はストレス感じてます
たくさん入れていただけましたら返させていただきます
◆ロープウェイの行列の横入り◆
現場のストレスという観点から何か皆さんへのヒントがご提供できないか
ロープウェイの行列の横入りという話を
具体的な駅名を
箱根小田急電鉄グループの箱根ロープウェイさん
大涌谷 という駅
土日になると非常に大勢の観光客の方が行かれて
ロープウェイが大涌谷で全部上下線乗り換えになる
一回降りて新しい列に並んで もう一回乗る
ただ ほとんどのお客様は温泉玉子を食べたりするために１回大涌谷には観光に出られてまた戻ってくる
待ち時間が週末結構発生する
ロープウェイに乗るまで20分待ち30分待ち場合によっては1時間待ちということが
ところがその列が非常に長くなっていって
桃源台へ行くロープウェイの行列
早雲山の方に行く行列
それが２列ある
この間実際にあったクレーム
駅の案内が悪いから間違えて反対の方に並んでいた
自分は途中で気がついた駅員のせいだから横入りさせろ
というクレームがあったそう
まあそういうわけ行かないんで...
大声出し始めて 収拾つかなくなって
非常に困った こういう時どうしたら?
という質問を頂いた
行列の勘違い、並ぶの勘違いして途中で気が付いて
何だよ何だよ！
駅員さんに文句を言いに来た
押さえるポイントが２つ
１つは
そういうご意見をいただいた時に
お気持ちは分かりますよ
が１つのスタートライン
ケンカする必要はない
そんなの知りません 門前払いと思考停止もよくない
必要以上にお客様をご立腹させてしまう
取り付く島がありません、という状態は良くない
ああそうでしたか
お気持ちは分かります
ただ この場合どう対処するか？
正解というのはない
並び直してくださいか
事情が気の毒で横入りさせるか
２択しかない
その時周りには
ステークホルダー＝利害関係者
がいる
実際に間違って並んだから時間損したと思っているお客様が何かを申告してきた
誇りを持って仕事をしたい私たちがいる
周りのお客さん、実際に並んでいるお客さんがいます
これらの方々 ステークホルダーを含めて
何が全体最適かを考えた時に最終的な決定権は
私たち駅係員にある
この事情を鑑みて
いやいや残念ですけどお気持ち分かりますけど
もう１回並んでくださいね
という状態にするのか
事情気の毒だから分かりました
ちょっと事情説明して、先に先回りさせていただけるようにご案内
これを決めるのは駅員さんの決裁
それは何を基準にするか?
駅係員さんの納得感
自分たちが不本意だなと思いながら
例えば大きい声を出されたから横入りを認めるというのは
不本意じゃないですか？
こういう対応を続けるとストレスがたまる
ちょっと声を荒らげてしまったお客様は自分で損している
物には言い方ってある
勘違いしたのを100%駅員が悪いとか
駅員さんも人間、そんなやつ入れてやるかって思いますよ
人間だから
だって人間だもの！
間違えたんだったら言いようがあるでしょう
私たち駅係員の側のプライドも含め思うことは全然...
口には出さなくていい
そういう言い方するとお客さん損するんだよね
それは大人として知っといた方が得だよ
心の中では思っておいた方がいい
状況を見て実際に入れてあげるか？
私だったら入れない
なぜなら大きい声出したから
もうその時点で失格 残念ながら
物には言いようがあります
でも 例えば同じ状況で
ベビーカーに赤ちゃんを乗せている家族で
確かにこの人たちは事情はどうか分からないけど
もう一回並び直すのは気の毒だよね
列の先頭に行って
お客さま、ちょっと勘違いして並ばれたみたい
もう30分も並ばれて、次のロープウェイに先に乗せさせていただいていいですか？
それは並んでいるお客さんの納得感を得られやすい
大きい声を出している人を先に入れると
その一部始終を周りのお客様は見てる
なんだ 大きい声出すと優先するのか... というのは
会社としても良くないこと
ですからお客様大きい声出されてしまうと、我々も他のお客様に説明がつかなくなりますので
と言ってしまっていいと思いますし
お気持ちは分かりますけれども、他のお客様は私たちの案内に基づいて並ばれてますので
申し訳ない、お並び直しをお願いしますかとか
どのぐらい並んでますか?
もう30分以上並んでいるよ!
では途中に入れるとか
じゃあこの辺かな?
すいませんこういう事情
間違えて並ばれてたみたい
もう30分間違って並ばれたみたいなので
30分ですと大体この辺なのでこちらから並び直しでいいですか?
折衷案を取るとか
一番大事なのは
こういった対応
イレギュラーなケースで一番大事なのは自分の納得感です
自分が腹落ちしない対応をとってはいけない
もう一つは
周囲のステークホルダー
その行為を取ることに損したり得したりする
周りの人たちの目を見た時の周りの人たちの納得感
駅員さん
小さいお子さんたちをちゃんと優先してあげて
駅員さん親切だな 立派だな
割り込まれた側もそんなにイラっとしない状態を上手に作る
方法でしょうし
いかつい顔して大きい声出した人は優先される
社会のルールとしては良くないよね
それはみんなの共通認識でしょうから
私だったら一番うしろに並び直しはいくら何でも気の毒だけど
横入りはさせられないよね
と折衷案を取るかな
納得はできないと思いますけれども、お客様はそういう事情であれば
30分並んだということでこの辺のお客様に事情説明してますけども
それでよろしいですか？
ただやっぱり他のお客様も並ばれているので
周りのお客様がいいと言ってくださったらになりますけれども...
そういう形で
まず自分の納得感を大切に
周りのお客様の納得感
実は申告したお客さまの納得感は
３番目だということ
これが私が、お客様が特別な主張をしてきた時の
ケーススタディーの大切にしてほしい順序
今回ロープウェイの行列の横入りの話
何か 具体的なケーススタディーでお困りの事例がありましたら ぜひ
コメント欄から「こんなことで困りました」いただけましたら またそういったこともフィードバックさせていただきたいと思います
どうぞ積極的にコメントをどうぞよろしくお願いいたします
◆高萩提言 乗り物系サービスの新常識◆
今ここに取り上げた鉄道とかバス
乗り物系のサービスの新常識のお話をさせていただきたい
サービスの新常識というのはこういうこと
昭和から平成の時代にかけて
私は昭和の時代に鉄道会社で働いていました
国鉄が分割民営化されるまでは鉄道業のサービスは褒められるものではありませんでした
親方日の丸
すごく態度が悪い
そんな時代を経験されている方もまだいらっしゃると思う
そんな中で私が鉄道の現場に配属されて
いやいや、私たち鉄道もサービス業なんだよ
そういう研修を受けたことを覚えています
切符を買っていただいたらありがとうございますって 言おうね
今考えるとちょっとあり得ないようなレベルの所から、私たちはサービスというものを実践していった
そんな中で時代が昭和から平成に移り
この平成の30年間で、おもてなしサービスの中でちょっとブームになったような考え方を鉄道業でも取り入れようよ
路線バスや観光バスにおいても
おもてなしとか、ホテルライクなサービス
例えば リッツカールトンのサービスいいよね
鉄道業でも真似できないだろうか？
また、イベント系サービスというのは鉄道に関する大きなイベントをやってファンづくりとか積極的に行われてきた時代
また、人口が増える中で、電車をどんどん増発させたり電車の編成を長くしたり終夜運転みたいなものをサービスとして いいんじゃないか
例えば路線バス
時の知事が都バスも終夜運転したら？
渋谷→六本木
試験的に夜遅い時間のバスを走らせたり
新型車両 水戸岡先生が観光列車をJR九州から全国に広めた
これは鉄道の価値を一気に移動手段から、乗ることを目的とする７つ星という大ヒット
列車を筆頭に日本全国に観光列車が増えていったのは
これは一つの大きな平成の時代のターニングポイント、歴史
昭和の時代は冷房がついていない電車なんてのは普通に走ってた
昔語りになっちゃいますけど
電車の車掌になった時、私小田急電鉄で働いてた
冷房化率
電車の中で冷房している車両の比率が35%ぐらい
まだ６割以上の電車に
冷房がついてなくて扇風機だけだったそういう時代はあっという間に
冷房が当たり前になりこれから未来へ向かっていく
わずか30年ぐらいのスパンで考えられないぐらい鉄道業は進化してきた
でも今
鉄道やバスや乗り物系の現場で働いている人たちの現状を見ると
皆さん 非常に疲れている
現場がいろいろなストレスを抱えている
ではどんなストレスを抱えているか？
僕たち私たち一生懸命サービスしているのにクレームは増えるばかり
電車の車掌さんなんかは、冷暖房 空調についてのクレーム
非常にご意見多いと思う
私たち昭和の時代は冷房ついてなかった
今 もうエアコンでコンピューター制御されていて除湿ができたりとか夢のような機能が付いているにもかかわらず
暑い寒いのクレームは多分以前より増えていると思う
私たちの時代はもう諦めて、窓開けてくださいね で済んだ
今 お客さんが許してくれない 暑い寒い
そういったことから現場がストレス、過剰なおもてなしとかサービス業の考え方が行き過ぎてしまったために
社会全体が
鉄道でもサービス業でしょう？
良くない意味でのお客様の権利意識が強くなりすぎていて
現場がストレスを感じたりメンタル不調を起こして仕事に出てこれなくなるような若い人たちの話も少なからず聞いています
非常によくない状況
合理化も進んでいます
例えば ワンマン運転とか自動運転も始めるんじゃないか
新幹線の中でも車掌さんの3人乗務だった所が２人乗務になるとか
鉄道本体とは関係ないが車内販売の方々がもう今
人が集まらないということで今のぞみで新幹線に乗っても東京から名古屋の間にこの間車内販売の方来なかった
車内放送で「1人で乗務しておりますのでまわりきれないかもしれません」
通常 ２～３名で乗務されてたかと記憶
※この動画は2019年撮影。2014年現在、新幹線の乗務員態勢はもっと変わりましたね。（動画担当OWG）
合理化じゃなくても人が採用できない
車内販売という職業を若い人たちが選ばなくなってきている
例えば路線廃止
今 JR北海道がもう会社は存続できるんですか みたいな議論
今度北海道知事になられた鈴木知事は夕張の市長さんだった方
攻めの廃線、夕張線 廃止を決定してしまったので
今北海道の鉄道好きの人たちは戦々恐々ともうどんどんトカゲの尻尾切りみたいに儲からない所切っていくんじゃないか
鉄道業が線路を剥がす、ほぼ自己否定
現場で本当にそれでいいんですか?
でも儲かってないでしょ？
今議論が行われている
ちょっと角度は違うが
10年前では考えられなかったぐらい外国人の方が来ている
私も鉄道会社 交通系の会社さんに研修で呼ばれるときに
外国人客対応で現場はてんてこ舞いですという話をよく聞きます
こういった現状をどういうふうにしていくんですか？
未来のサービスの有りようを語れる方、恐らく今日本にほぼいないんじゃないか？
誤解を恐れずに言います
鉄道会社もサービス業、当然サービスの研修をする
おもてなし、接客接遇、マナー という角度からのみ
「運輸」というサービスを捉えていくと本質に迫れないことがある
その本質に迫れない外形的なサービス
もちろん大事なこと
もちろん おもてなし 立居振舞 言葉遣い 滑舌 笑顔 私は否定しません
でも
鉄道事業者 バス事業者
お客様の命を預かっている
乗り物系のサービスというのはそこだけではない
本質的な部分、サービスの軸の部分をどう捉えるかというところと
一緒に考えていかないと外形的なおもてなしの話だけすると
お客様の期待に応えなければいけない
という現場のストレスで
ますます現場がおかしくなってきます
私は優秀なコンサルタントでも研修講師でもない
私は鉄道の現場を知っているので表も裏もグレーゾーンも全部知っている
だからこそ話せる未来のサービスの有りよう
何か提言ができるんじゃないか
そんな動画をこれから少しずつ撮っていきたい
ひとつは ダウンサイジング
増発とか終夜運転
首都圏も今ずっと大晦日終夜運転
ヤンキーの茶髪お兄ちゃんしか乗っていないような
終夜運転なんてやめちゃえばいい
私は思うわけです
乗務していても思いました
寒いばかりで全然お客さん乗ってない
でも何となく昔からの風習で終夜運転やってる
これからはもうダウンサイジングの時代
人口は減っていきます、少子化です
鉄道という輸送を選ばなくなってきています
今までは増発して８両編成を10両に
これからは多分逆の時代が来ますよね
いやいや今まで10両でしたけど４両で
１時間に４本がもう２本しか運転できませんという時代がもう遠からず来る
特に路線バス
地方の路線バス 今大変なことになってますよね
過疎化で経営が．．．という以前に もう運転手という職業を選んでくれる人がいなくなってきて
募集しても募集しても退職したご高齢、年配の運転手さんの穴が埋まらない
もう本数が維持できない現状
そういった現状でダウンサイジングを考えていかざるを得ない
鈴木知事の攻めの廃線じゃないが私は
攻めのダウンサイジング
だと思っていて
ネガティブにそういう発想するのではなくて
もっと要らないものを減らして本当にその電車本数必要？
10両編成だけどガラガラじゃないですか？
そういうことに目を向ける
私は小田急電鉄の出身、よく現場の研修で言う
平日の日中、ロマンスカーがもう30分おきとかで走っている
空気を運んでいる
40年前からそういうダイヤで運んでるから誰も疑問に感じてなくて
乗務員の人もああお客さん乗っていないし楽でいいや～
って思っているのかもしれない？
本当にそれでいい？
多分議論していかなくてはいけない 思う
軸の再確認
やっぱり接遇マナー講師の先生方にはできないこと
鉄道やバス運輸系の仕事というのはお客さんの命預かってますから
一瞬のミスでお客さんをこ◯してしまうかもしれない
目の前でやっぱり切った張ったの命にかかわる事故も起きる
そういった軸も確認していかないといけない
これもまさに サービスの本質
定時運行、お客様の命を預かる、お客様に怪我をさせないとか
そういったことこそ サービス、確認していきたい
おもてなしや接客に頼らない価値の創造
鉄道運輸系の方々が、これからもう人が採用できなくなってくる
だんだんダウンサイジングで沿線の人口も少なくなってシュリンク
ここは避けて通れない
今までは
他所がやっていないサービスを！
どんどん付加価値のように付け足すサービスばかりやっていたと思う
おもてなし 接客 いらっしゃいませ！
じゃないようなサービスをもっと鉄道業は重視していったらいいんじゃないか？
大胆な提言をしていきたい
このチャンネルの私の一番の目的 目標は現場の皆さんに誇りを取り戻してほしい
今 皆さんがすごい疲弊してしまっていて、顔に覇気がない、疲れちゃっている
これは社会の損失
せっかく選んで誇り高き職業に就いている人たちが誇りを持って仕事できない
車庫からバスを出庫させられない
こういう状態は本当によくないと思う
誇りを取り戻していくためには
どういうふうに考えていったらいいのか？
態度言動ももちろんそう
どういうふうに考えていったらいいのか？
マインドの部分が非常に大きいと思う
こんなお話もしていけたらいいなと思う
こんな話をしてほしい！ とか、車掌さん扉の開け閉めのことでこんなご意見をいただいたとか
何でもいいです
駅員さんも黄色い線の外側ふらふら歩いているスマホのイヤホンの高校生をどういうふうに注意したらいいのか?
そういう具体的な話でもいい
どうぞ皆様のご協力をお願いいたします
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