「俺はお前の会社の上司を知っている」と言われた時の対応
接客の現場で
「俺はお前の会社の上司を知ってるんだ」
「お前の会社の役員を知っている」
「社長と小学校の同級生だ」
と言ってくるご年配の方がいる
こういうことを言われた時に、どう対応したらいいか？
それを一緒に考えていきたい
そもそも論
こういうことを言う人の心理
何でそんなことをわざわざ言ってくるのか？
これも基本的には自己顕示欲
・自分はすごいんだぞ
・その辺の客よりも一つステージが上なんだぞ
黙っていると分からない
おでこに「社長の小学校の同級生」とか書いてあるわけじゃない
だから人に知らせたい
これはね、、
若い皆さんには分からないと思う
私も結構歳を重ねてきて、こういうこと言ってしまう人の気持ちはちょっと分かる
老害の領域に入ってるなと自分でも思う
例えば私が飲食店に行ったり、鉄道会社もそう、物販もそう
立場上、そこの会社の上の人たちも知ってたりする
それはすごく懇意にしているケースもあれば
・名前を知っている
・１回名刺交換しただけ
とかぐらい
でもね、言いたくなっちゃうんですよこれが
だって人間なんですよ
そのぐらい人間って自己顕示欲というか
「よりあなたたちに近い存在なんだよ」
と言いたくて仕方がない
寂しい人たちだと思ってください
「お前の会社の上司知ってるんだぞ」と言われた時は
来たっ！
ていうぐらいの感じで、別に思考停止する必要はない
（（寂しいかまってちゃんが来たんだな..））
と心の中でひと呼吸置いて
「そうでいらっしゃいますか！」
と言う
これも同調または共感
そういう風にリアクションを返すともう一言何か言ってくる
もうひと呼吸ぐらい付き合ってあげて
「そうでいらっしゃいますか～！」
それで満足なんです
恐らく私が老害領域に入って、うっかりそういうことを言っちゃった時も
２～３回同調してくれたらもうそれで大満足ですよ
さて
場面がちょっと変わる
クレームの局面でそういうことを言われることもある
意思疎通に齟齬（そご）がある
お客様がご立腹である時に
・お前のところの上司知ってるんだ！
・役員を知ってるんだ！
と話の流れで攻撃的に言われたとします
そういう時に
「そうですかぁ」なんてのんきに同調してたら
「今すぐ電話しろ！」と怒られちゃうので
こういう場合は
「それは大変失礼しました...」ぐらいの感じで
要は
・知り合いなのに雑な扱いをしてごめんなさいね
ぐらいのニュアンスで
「それは大変失礼しました！」と言って一度落ち着かせて
その上で、
例えば具体的にどの役員をご存知でいらっしゃるんでしょうか？
と言う
そこで皆さん
・そういうこと言って沼にはまらない？
と思われるかもしれない
こういう時は一歩踏み込んだ方がいい
一番いけないのが
・何となく聞き流す
・塩対応
・聞いてないフリをする
・反応しない
これは良くない
そうすると、その人が言いたいことは
・上司を知ってる
・役員を知ってる
というのは
・ちゃんと対応しろよ
・ちゃんと扱えよ
と無言の圧をかけてきてる
でも、圧をかけてきてるって分かるから
こちら側、接客する側も人間
そこに屈するのって嫌じゃないですか？
例えば
社長とか役員の名前が出てきたからといって対応を変えたくはない
何かそれで先方の主張を飲んでしまうのもちょっと悔しい
その気持ちは分かる、でも
トランプのジョーカーみたいな札を出してきた時点
もうジョーカーは出てきちゃってる
ここはやっぱり
「大変失礼いたしました」
と言ってもうちょっと話を聞いてあげる
・役員は具体的に誰をご存知でいらっしゃるんでしょうか？
・社長とはどういうご縁で？
と突っ込んであげると何か話し始めます
・勉強会で一緒なんだ
・高校の同級生なんだ
少し話聞いてあげてください
・そうですか！
・高校の時うちの社長はどんなでしたか？！
これは論点ずらし
私がよく使う戦法
そうすると話の論点がずれていく
今クレームの話で
・接客が悪い
・商品に不具合がある
と言ってるのに
高校時代の話など論点をずらすことによって
最初は怒っているが、
そのことに自分は興味があるんですよって一歩踏み込むと
間違いなくその話、乗ってきますよ
社長の高校の時なんかどうでもいい、今この商品の不具合の話してる！
とはならない、本当に不思議とそうはならない
そこで話を聞いてあげて
「それはそれは」
って言う時点で怒りを収めるという効果はあると思う
信じられないかもしれないが
これはそういう風に言いたくなる側の心理を研究する
ま、小手先の対応かもしれない
論点をずらすために、話の内容に一歩踏み込んでいく方が皆さんの身を守るという点について
効果的だと思う
よかったら試してみてください
もし
・参考になった
・それをやったら逆ギレされた
なんてことがありましたら、
これは「私が絶対保証します」ということではないので
「うまくいきませんでした」などありましたら私も反省します
ぜひYouTubeのコメント欄に入れて頂ければ幸いです
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