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本社にクレームを言ってやる！言われた時の対応
これもサービスの現場あるあるだと思う
お客様を怒らせてしまった時、話がこじれて
「本社にクレームを上げてやる！」
という捨て台詞を言われることがままある
私も若い頃 何度も言われました、もちろん 私自身に責任がある
それがクレームでもあったりまたは
「いや それは言いがかりだよな...」
というクレームもたくさんあった
でも ちょっとここで冷静に考えてみて頂きたい
私も 「本社にクレーム上げてやるぞ！」
って言われて、実際に本社にクレームが上がったことは一度もなかった
ちょっと言い方は乱暴かもしれないが
基本的には捨て台詞
捨て台詞っていうのは、これもちょっと言い方に誤解を恐れずに正直に言いたい
クレームをあげている側のお客様の負けが確定した時に
捨て台詞を何か残したくなる
その一つが「本社にクレームを上げてやる！」
◆では負けが確定した、とはどういうことか？
こちら側が例えば
- ・正しい説明をしたり
- ・ルールでできないんですよ
というような話をして、話としては終わってしまった場合
お客様としてはそれ以上粘る要素がもうなくなってしまう、論点をすり替えざるを得ない
これは本当に注意して頂きたい
お客様に正論で
- ・何か言わなくちゃいけない
- ・規則で決まってます
- ・特別な取り扱いができません
これはよくよく接客態度に注意した方がいいです
そうしないと
その件については分かった、理解した
ただ、お前の接客態度が気に入らない
その言葉遣いは何だ
というふうに
逆に論点をずらされてしまう
論点をずらされると、実際に本社にクレームが上がった時、サービス事故みたいになる
取り扱いとしては間違ってないが、接客態度についてのクレームを上げられてしまうと
そこはお客様の主張がほぼ通ってしまう
「いやいやいや それはですね..」
と言いわけをしても、ほぼ認めてもらえることはない
そもそも論
そういうことをお客様に言われないためには
正論で何かを伝えなくちゃいけない
お客様からしたらほぼゼロ回答
みたいな話をしなくちゃいけない時は
ちょっと言葉は悪いが
・とても気の毒そうに言う
「もう本当お気の毒なんですが、お気持ちお察しする」
ぐらいの演技はしておいて、
「ご希望には添えかねる」
「もう本当にご不便をおかけします」
みたいな言い方をしておかないと
「本社に言うぞ！」みたいに言われてしまう
可能性、リスクが残る
そうは言っても言われてしまった場合
これはちょっと接客接遇マナー講師の先生方が聞いたら怒られちゃうかもしれないが
言われちゃったらどうしようもない
本社に言ってやるぞ！と言われてしまった時は
これは逆説的
捨て台詞を残して、振り上げた拳をお客様がどう下ろすかって話
私は
「承知いたしました（本社の）連絡先はお分かりになりますか？」
と言う
えええーっ！？ 思うかもしれない
- 捨て台詞で振り上げた拳を私たちは下ろしやすくしてあげる
自分が現場でやってみて一番効果があった
「承知いたしました。それはお客様のご自由ですので..」
って言うと喧嘩売ってるみたいになってしまうので
凄く悲しそうに演技
「あ～そうですかぁ..
本社案件になっちゃいますかぁ(泣)」
っていうぐらいの演技をした上で
「連絡先おわかりになりますか？」
と言うと、腰砕けになる
◆そういう風になぜ言うか？
これは言う側の心理、言って相手を脅かしてる
・お前言われたら困るだろ？
いじめ体質みたいな感じ
・先生に言いつけるぞ
そういう感じ
中学高校生ぐらいのレベルでいうと、それを大の大人がやっている
と思ったら自分が中学高校生の立場で
「お前先生に言いつけるぞ」って言われた時に
一つは
・言いつけられたら困るかどうか
おそらく困らない、どうぞどうぞ言ってくださいって話
ただ開き直ったていで対応するのはあまり得策じゃない
どうぞどうぞ～
という開き直り方を私も若気の至りでしたことある
でもこれはほぼほぼケンカを売っているに等しい
着地点としてはいい所へ着地しない
繰り返す、まとめになるが
・本当に残念そうな演技をしてください
「そうですか言われちゃいますか～」
という演技をした上で
「ご連絡先をお教えしましょうか？」
っていうぐらいのていで言ってみる
そこでどう対応するかはそのお客様それぞれだと思う
振り上げた拳を下ろせなくなってるから
「もう教えろよ！」と、たぶん興奮して言うから
紙に書いて差し上げて「どうぞ」と
◆男性だったら
「私が高萩と申します」と言って
「本社にご連絡いただく場合は、担当の高萩に関してのクレームだということでお伝えできればと思います」
男性だったら自分の名前書いたらいい
◆女性の場合は難しい
ちょっと私も色々と調べた
”名前は名乗った方がいい”
と指導されているケースが多いが、私は女性は聞かれない限りは名前は言わない方がいいと思う
名札をしてたら残念ながら名前を見られてる
「○○って言うんだな」ってもし言われたら
「ハイそうでございます」と言うしかない
名札をしていないお仕事であれば聞かれない限りは言う必要ない
もし聞かれたら
「いや個人情報ですので言えません」
って言うと
何か言われて困ることがあるんじゃないか？
と詮索されてしまう
そこでこれは私のテクニック
・上司の名前を言ったらいい
名札をしてたらどうすることもできない、名札してなくて名前聞かれたら
自分の上司の課長が高萩だったら
「高萩と申します」
と言っちゃったらいい、分かんないんだから
実際上司に
「名前聞かれたので課長の名前言っときました」
苦笑いするぐらいでいい
実際に本社にクレームがあるかどうかは別として
名札に関しての考えはまた別の機会にお話します
大事なことは
「お前本社に行ってやるぞ！」
と言われた時に
- 怯えるのも良くない
- 開き直るのも良くない
お客様の導線をきちんと作って差し上げる
もし本気で本社に連絡をしようとしてるのであれば、それを私達は止めることができません
そこまでの流れをスムーズに作ってあげる
それを淡々とやる
これが一番いいんじゃないか、これも唯一絶対の正解ではない
私が現場の体験ではそういうふうにお伝えするのが一番話としてはスムーズかと思う
これもほとんどの場合は本社に言わない
ほぼ捨て台詞
ただ一部粘着系のクレーマーの方々が本当に電話することある
- ・こういう件でお客様とトラブルがあった
- ・本社に連絡は行くかもしれません
- ・お手数かけますがよろしくお願いします
あらかじめ上司を通じて本社に引き継いで事情を先に伝えておくといい
本当に電話が入った時に「その件は承っております」
意思疎通が図れてる会社だなという風にしておいた方が良くて
その件を黙っていたり、うまく本社に伝わらないと、お客様に１から説明をさせることになってしまう
なおかつお客様は極めて
- ・自分に都合のいい主張をします
それでサービス事故とか取られたら目も当てられない
こちらとしての現場の言い分もきちんと本社に伝えて
・本社を味方につけておくのがいい
以上、少しはお役に立つことを願っております
ご検討をお祈りしますが体には十分気をつけてご無理のないように現場でお仕事頑張ってください
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