※当記事は、不定期配信のメルマガ「がんばらないで大好きな会社から内定をもらう方法」より転載しています。メルマガに興味のある方はこちらからお申し込みください！
__________________________________________________________
こんにちは！亀井弘喜です。
今朝は鹿児島は昨日までの天気から一転快晴です。
娘たちを保育園に送ったあととても気持ちいい日差しの中メルマガを書いています。
コーチングセッションをしていると、本当にたくさんのことに気づきます。
昨日とあるクライアントと話していて気づいたこと。
それは、「現実は、自分が創り出している」ということ。
例えば就活でいうと圧迫面接。
同じ企業の同じ面接官の面接でも、「圧迫面接だった」という就活生と、「普通の面接でしたよ」という就活生がいる。
これはどういうことでしょうか？
続きは↓で。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■就活個別指導のサービス（先着5名）を新たに用意しました！
興味をお持ちの方に30分無料オリエンテーションを対応します。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇
┃ がんばらないで大好きな会社から
┃ 内定をもらう就活の送り方
┃ 2012.7.4 NO.18
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■今日の就活レッスン
「現実は自分が創り出している」
昨日コーチングをしていて気づいたことです。
例えば、皆さんアルバイトなどしていて、お客さんからクレームを受けたことはありませんか？
僕はたくさんありました。
マクドナルド時代、自分のミスだけでなくて、他のスタッフのミスによるクレーム対応も僕がやることがありました。
中にはすごい剣幕で怒るお客さんもいます。
で、僕がクレーム対応をすると、どうなるか。
お客さんはさらにヒートアップするんです（笑）。
明らかに暴力団系のお客様がいらっしゃったときのこと。
早朝にドライブスルーでそのお客様はいらっしゃいました。
彼女らしき女性と２人で買いにきたお客様。
何かのセットを購入し、千円札を投げ出すように渡してきました。
少し動揺した僕は、お釣りをレジに打ち間違えてしまったのです。
しかもお釣りが多くなるように打ち間違えたならまだしも、少なく打ち間違えてしまいました。
（差額は確か50円くらいでした。）
どうなったでしょうか？
当然想像つきますよね（笑）。
そのお客様は烈火の如く怒り出し、ドライブスルーの窓から、「てめえ、なめてんのか！」と怒鳴ってきました。
当時、人として相当未熟な僕の対応はこうでした。
「いいえお客様、なめてはいません。入力を間違えてしまい、お釣りを50円少なく渡してしまったのです。」
うーん、我ながらひどい（笑）。
相手の気持ちや感情など無視。
ただ、自分の正しさだけを主張してしまったのです。
そのお客様の怒りはさらに燃え上がり、店内に乱入し、僕のことを殴る、蹴るの暴行を加えてきました。
マックのバイトに命をかけていた僕は、自分の恐怖よりも先に「店を守らなきゃ」ということばかり考えていたのを記憶しています。
そこでもまだ「お客様の気持ち」は考えていなかったのです。
怒りがさらにヒートアップするお客様。
「お前の免許証出せ。事務所に連れていくからついてこい！」
とすごまれました。
僕の対応。
「お客様。免許証は必要ならばさし出します。でも事務所に連れていかれるのは困ります。この時間、私が店の責任者なので。次の責任者が来るまでお待ちいただけませんでしょうか？」
我ながら見事な空気の読めなさ（笑）。
なぜかそのお客様は、あきらめて、僕の免許証だけとって帰って行きました。
（「これで済むと思うなよ！」という捨て台詞を吐いていきましたが）
結局その後、店長に報告、事故処理となり警察が来るし、実況見分されるしでとても大変でした。
そして免許証は無事に返ってきて、そのお客様は恐喝罪かなにかで逮捕されたと聴いています。
僕がこの話で伝えたかったこと。
「現実は、自分で創り出している」
このお客様は、本当にそんなに悪い人だったのでしょうか？
当時はそう思ってたけど、今は全くそう思いません。
むしろ、何てひどい接客なんだろうと恥ずかしくてたまらないくらいです。
（しかも当時はそれで、「自分のクレーム対応はイケてる」と勘違いしてました 笑。）
このお客様を、怖くて恐喝罪で捕まるような人にしてしまったのは誰でしょうか？
答えは、僕でした。
僕自身が、相手の感情や気持ちを理解しようとせず、常に「自分は正しい」「相手がおかしい」というスタンスで居続けることによって、相手を相対的に「ひどいお客さん」の立ち位置に吹っ飛ばしてしまったのです。
相手の気持ちに寄り添って、心からミスを詫びれば、きっと相手も「次からは気をつけろよ」とか「話せばわかるじゃないか」とかそんな感じで終わったんじゃないかなって今は思います。
（まあでもこのエピソードのおかげで、就活は連戦連勝だったわけですが。）
本題に戻ります。
皆さんも似たようなエピソードがありませんか？
問題を抱えていた渦中のときは、相手を必要以上に悪者に仕立てあげてしまう。
そのとき相対的に自分は正義のヒーロー（ヒロイン）、もしくは悲劇のヒーロー（ヒロイン）に仕立てあげてしまう。
クレーム対応などはまさに良い例です。
どうしてもクレームを言ってるお客さんの方が相対的に悪者になりますよね。
「あのお客さんはいつもああだから」
で済ませてしまえば、その現実はいつまでも続くことでしょう。
もし、１つのクレームで、「あのお客さんをあんな風にさせてしまったのは、自分自身の言動によるものだ」ととらえたらどうでしょうか。
そのお客さんに、「何が不満だったか、次からはどうしたら満足してもらえるか」をきちんと聴ききったらどうなるでしょうか。
きっとそれは、皆さん自身の成長に繋がる出来事になることでしょう。
さらには、所属している組織・店舗が良くなるきっかけになるかもしれません。
なぜならクレームを言ってくれるお客様は、他のお客様も感じている違和感・不満を代弁してくれてるからです。
それでは、クレームを言ってくるお客様の本当のメッセージとは何なのでしょうか？
色んなシチュエーションがあるので、一概には言えませんが、大概はこういうことなんじゃないかと思います。
「もっと自分を大切に扱って欲しい」
色んな言葉と態度で、色んな要求をするでしょうが、結局はこの一言に尽きるんじゃないかなって。
だからクレーム対応の王道とは、「あなたをこれから大切にします」という真摯なメッセージなのでしょう。
ではなぜ、大切なお客様を大切にできないんでしょうか。
そろそろいつもの展開になってきたので気づいた方もいるかもしれませんね。（笑）
そう、大切なお客様を大切にできないとき、それは、「大切な自分を大切にできていないとき」であることが多いのです。
僕自身クレームを受けた場面を振り返ってみると、前日深夜にラーメンを食べてたり、誰かの悪口を言ってたり、家庭で揉め事があったり、彼女とケンカしていたり。
大切な自分が損なわれてると感じてるときに限って、バイト先・仕事先でもクレームを出す、というサイクルにはまっていたことに気づきました。
冒頭の圧迫面接が、存在する人と存在しない人がいる理由。
圧迫面接をしてくる面接官も色んな意図があるでしょうけど、その多くは、「自分を大切に扱って欲しい」というメッセージのように思います。
その面接官は、社内で上司からあまり大切にされてない（もしくは大切にされてると感じていない）のではないでしょうか。
それでも面接を受ける側の就活生が「自分を大切にする」ことができていたら。
圧迫的な質問も、圧迫と捉えず、質問としてただ答えることができるかもしれません。
それでもさらに否定されまくったら。
「こんなに否定的な会社は大切な自分にはふさわしくないな」
とさらっと辞退できるかもしれません。
圧迫面接をしてくる企業や面接官を非難することは簡単です。
でもそれよりも、皆さんの就活が良くなるヒントは、
「その現実を創っている自分自身をさらに豊かな存在に変えていくこと」
なのかもしれませんね。
僕の就活個別相談は結局何をしてるかというと、「クライアントが創っている現実をより豊かなものに変えるお手伝い」という感じです。
自分一人で、自分のものの見方を変えるのは相当難しいことですから。
たった30分でも現実は変わり始めます。
今、自分が見ている現実を変えたい方は是非30分無料相談にお申し込みいただけたらと思います（^^）。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■通常30分5,000円の就活個別相談を無料でお試しいただけます！
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
（編集後記）
いかがでしたでしょうか？
クレームや圧迫面接など、「自分が望まない相手を創り出してる本当の理由」。
腑に落ちた感じはありましたか？
もし違和感や疑問などあったらお気軽にご質問くださいね。
今回、改めて自分自身を振り返ってみて、なんて危ないバイトなんだと思いました。（笑）
当時の店長で今もお世話になっている鴨頭さんに、「亀井のクレーム対応は、正しいけど、危ない」と当時から言われていたのですが、その言葉の意味が10年たってやっとわかったような感じです。
逆に言えば、クレームや圧迫面接は、自分をさらに豊かな存在にするためのきっかけになるのかもしれませんね。
だからクレームを受けても、圧迫面接を受けても落ち込む必要はありません。
「この出来事を起こしている自分の本質は何だろう？」
そう問いかけたら自ずと答えは出てくると思いますので。
それでは今日も自分を大切にする１日をお送りください（^^）。
__________________________________________________________
※当記事は、不定期配信のメルマガ「がんばらないで大好きな会社から内定をもらう方法」より転載しています。メルマガに興味のある方はこちらからお申し込みください！