「ホスピタリティ」 とは何か？

ウェディング部門でお客さまのご要望をカタチにするウェディングプランナーの仕事を例にとって「ホスピタリティ」の事例をご紹介致します。

ウェディングは皆様もお分かりのように、一部写真や引出物などを除けば「カタチに残らないもの」を高額な価格で販売しています。その結婚式や披露宴が良かったか、悪かったかは新郎新婦の価値観であり、感覚的なもので満足度が決まってしまっている点が多くあります。

例えば、こういうケースがありました。披露宴会場に飾る会場装花は、最近ではフローリストとお客様で綿密な打ち合わせをして決めるケースが多いのですが、「思っていたイメージと違う」というクレームになったケースです。

確かに注文通りの装花が飾られましたが、新郎新婦のイメージと違っていた時点で顧客満足度はゼロです。「このイメージと違う」とは何でしょうか？

「花のボリューム」「花材の質の良し悪し」「デザイン性」など・・・要因は様々だと思いますが、このお客様は「全体的に違う・・・、この金額を支払う価値を感じない！」とのことでした。

これは、お客様が「きちんとイメージをフローリストに伝えなかったから」いけなかったのでしょうか？

違いますよね、フローリストが「お客様のイメージを引き出せなかった」からこのようなクレームになってしまったのです。

実は、それが「ホスピタリティ」なのです。

ここでのホスピタリティは、お客様が「何を望んでいるかを引き出せなかった」お客様とのコミュニケーションの問題です。

「このお客様はどんな趣向なのか？」、「どんなライフスタイルなのか？」

まずは、「お客様を知る」というところから始めていないのです。

「お客様に興味を持ち、そのお客様を知ろうとする気持ち。」そして「心から喜んでもらいたい！と思う気持ち。」これがホスピタリティマインドの大切なひとつなのです。

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