（1）人の役に立ちたいという気持ちと、それを利用しようとする奴とのせめぎあい
一般の人にとって介護とは近くて遠いもの。そのプロと言われるケアマネという人は、一般の人から見れば何でも知っている、頼りになる存在という事になる。しかし世の中の多くにゴリ押しという事があるように、ケアマネも頼めば何でもしてくれると自分の都合よく使いたいと思う人は一定数いるようだ。
ケアマネに限らず介護の仕事をしている人は何らかの形で人の役に立ちたいという気持ちがある。だから何かあれば相談して下さいというが、実際にできないことを断る勇気がなく、やってあげれば相手の気が済むのだからとシャドーワークをやらされている人がいることも事実だ。「こんなに困っているのに助けてくれないのか！」と言われてしまえば、ケアマネの心も痛む。「やらなければ区役所に言うぞ！」と脅しをかけてくる人もいるだろうし、そういう意味では優しいだけでは仕事にならない。
（2）毅然とした対応とは
一般の人がケアマネに思うイメージに「介護のプロ」というものがある。ありがたい評価だと思うが、同時にその範囲や意味合いを間違えると厄介なものである。
ケアマネというのは基本的には「介護サービスの調整」がメイン業務であり、その他の大体においては知識として知っていて、実際に行うかはその状況によるという事が多い。
例えば介護については介護保険課の管轄であり、その他の支援は高齢者福祉課の管轄であるとすれば、例えば配食サービスの手配やおむつの支給申請、緊急通報システムの申し込みなどは行うし、関連する所と言えば、障碍者福祉課・生活保護課などもそうだ。更には医療機関は言うまでもなく、社会福祉協議会などの外郭団体も連携が必要な時もある。
そんな多岐にわたる事から、ケアマネというのはその内容や裏技までも全て知っていると誤解される時もある。
本日もとある利用者のモニタリングに行った。
その利用者はサービス付き高齢者住宅に住んでいるのだが、前の家から立ち退きを言い渡され、納得いかないままに転居していた。今まで住んでいた所からは全く違う所で土地勘も無く、毎日以前住んでいた所にバスで行っているという。
そこでサービス付き高齢者住宅を出たいという希望があった。私は役所が行っている高齢者向けの住宅の案内を持って行って情報提供し、住宅課で相談するよう助言した。
おそらく役所の住宅課に電話することは無いだろう。そして思い通りにならないことを私のせいにして、怒りをぶつけてくることもあるだろう。
それでもこの利用者は毎日バスに乗って出かけていることを考えれば、役所に行って相談する事は出来るだろうと思うし、もし希望があれば一緒に行って話を聞くくらいはしようと思う。しかしタダでさえ倍率の高い高齢者住宅で入居できるように全て手配する必要ないと判断した。
私が嫌なら、そこまでやってくれるケアマネを探して担当を替えれば良い。その位の姿勢で対応すべきだと私は思う。
（3）「プロなんだから」という押し付け
「この人が認知症かどうかはプロが見ればわかるだろう？」「この人がどのくらい生きるか、プロなら分かるだろう？」「プロなんだから、自己負担の3割を1割にしろ」などなど。
今までケアマネをしてきてそんな事はあちこちで言われた。とりあえず全部言い返してきたが、場合によっては「過剰な要求」と捉えられかねない事も言われたと思う。
だからそれを「こんなこと言われた」と事例にする前に、やり返してこいと言いたい。
もしかしたらカスハラは、介護側が作り出していることかもしれないのだから。