スタッフが、見たこともないような青ざめた顔で「……すみません、ミスをしました」と報告に来たとき。
あなたは、なんて声をかけますか？
「なんでそうなったの？」 「前も言ったよね？」
つい、そんな言葉が喉まで出そうになりますよね。
忙しい時ならなおさら。笑
でも、ここでリーダーがどんな表情で、どんな第一声を発するか。
実はこれが、スタッフが「この人についていこう」と思うか、「もうこの職場、無理……」と心を閉ざすかの分かれ道になります。
昔の私は、追い討ちをかけていました
恥ずかしながら、昔の私は最悪でした🤦♀️
スタッフがミスを報告しに来た瞬間、あからさまに「はぁ……」とため息をついたり、「で、どうするの？」と冷たく突き放したり。
そうすると、スタッフはどうなるか👇
次にミスをしたとき、怒られるのが怖くて、必死に隠すようになるんです。 隠されたミスは、後でとんでもなく大きなトラブルになって返ってきます。
結局、自分の「一言」が、現場をピンチに追い込んでいたんですよね🙂
魔法の第一声は「大丈夫、なんとかなる✨」
今の私が、大切にしている第一声があります。
「大丈夫、なんとかなるから。で、何があった？」です。
まずは相手のパニックを、この一言で受け止めてあげる。
それだけで、スタッフは少しだけ落ち着いて、何が起きたのかを正確に話せるようになります。
詳しい状況を聞くのは、そのあと。
みんなの前ではなく、二人きりの場所へ移動してから。
「相手の呼吸が整うのを待つ」という、あの2つの鉄則をここで使うんです。
「報告してくれて、ありがとう」
そして、状況を整理した最後に必ずこう伝えます。
「隠さずにすぐ言いに来てくれて、ありがとう。助かったよ」
ミスをしたこと自体は改善が必要だけど、「すぐに報告した」という正しい行動は、全力で肯定してあげたい。
そうするとスタッフは、「次は絶対にミスしないようにしよう」と、前向きな気持ちで現場に戻ってくれます。
リーダーの仕事は、犯人探しをすることではありません。
「起きてしまったことを、みんなでどうリカバーするか」を考えること。
スタッフが震えながら報告に来たときは、あなたの人間力を見せるチャンスです。笑
「大丈夫」と笑って受け止める。
そんなリーダーの背中を見て、スタッフは本当の意味で育っていくんだと思います。