「ヘルプデスクに電話しているけれど、混みあっていて全然つながらない！」
「急ぎの用事で役所の窓口に行ったけれど、長蛇の列…」
誰しも、こんな経験あるのではないでしょうか？
今日は、そんなお客さんのイライラを少しでも解消できるような、良い取り組みを紹介します。
ある会社の社内ヘルプデスクのお話
。この会社では、特定の日や時間帯に電話の問い合わせが集中して、
慢性的な「お待たせ」状態が続いていたそうです。
ユーザ（社員）の不満は溜まる一方
。ヘルプデスクのスタッフの不満も溜まる一方
。そこで、ある時からこんな2つの取り組みを始めたそうです。
1.社内にポスターを掲示し、混雑する日と時間帯を明記
⇒ なるべく空いている時間帯に問い合わせしてもらうよう誘導
2.社内ポータルに、ヘルプデスクの混雑状況を色で明示
⇒「赤」「黄」「青」でヘルプデスクの混雑状況がひと目で分かる
こうすれば、
「混雑する時間だな。あと1時間後に電話してみよう」
「おっ、いまは「青」だからすぐ繋がるな！ かけてみよう」
と、ユーザに電話するタイミングを判断させられますよね。
それって、ユーザの満足向上にもつながります！
このように、需要を制御する取り組みを「需要コントロール」といいます。
もちろん、
そんなことしなくたって、回線やスタッフの数を増やせば解決する話かもしれません。
が、それってキリがないですよね(＞_＜)
予算には限りがありますし、増やしすぎたら閑散期に持て余してしまうかもしれません…
「需要コントロール」を含む、サービスマネジメントについては私が主人公の単行本
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