おはようございます。
今日は、「サービス・マーケティング」の重要性について書いてみたいと思います。
今日の日経MJの「マーケティング八塩圭子ゼミ」（毎週月曜日連載です）でコミュニケーション特に、サービスの提供者と顧客が出合う接点「サービス・エンカウンター」の重要さが書かれていました。
例えば、アメリカの医療機関の医師のもっとも重要な仕事は患者とのコミュニケーションとの認識だそうです。
まず、患者さんの話をヒアリングする。技術よりもまず最初の接点であり、このコミュニケーションの良し悪しが患者の評価につながる。
いまや、どんなビジネスでもサービスの部分が大きな比重を占めています。
顧客との最初の接点はサービス部分です。この最初のサービスでその後の顧客のロイヤリティにつながるか否
かが決まる。
徹底的に顧客の立場でヒアリングを行いコミュニケーションをとる。再認識しました。
ちなみに、私の専門領域は「サービスマネジメント」で、上記の「マーケティング」＋「オペレーションマネジメント」＋「ヒューマンリソースマネジメント」からなり立っています。
何かの機会のときに、さらにご紹介したいと思います。
それでは。
参考に↓
- 真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか/ヤン カールソン
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