先日、マックアース支配人講座で、「熱狂的ファンサービスについて」ディスカッションを行った際、それを実現する３つの秘訣のひとつがこれであると教えていただきました。
私の事業所が取り組んでいる、建設業にしろ、宿泊業にしろ、他社に変わられた場合に、お客様が困ってしかたがないってことがいったいあるのであろうかと自問自答しました。
そう考えると、うちがこけてもそれを補ってくれる人は、まだまだたくさんいると思います。
そうであっては、うちの組織の存在意義がない。
うちがこけると困って困ってどうしようもないという会社になることができれば、それはもうお客様の方が頼むからやめないでくれーと言うことになるに違いないです。
そうすれば組織は存続することができます。
そのためには、「ひとつ余分に実行せよ」ってことなのです。
お客様の期待値を常に上回るようにしなければならない。
それが持続的にできれば、相当高いレベルまでもっていくことができます。
そんな組織をあちこちにつくっていきたい。