自分は仕事でクレーム対応を
ずい分とやってきた。
その経験から
今回のベッキーの騒動を見ると
本人と事務所の危機管理のまずさが際立つ。
まず最初の失敗は事態の深刻さを
正しく認識せず、
終息までの全体構想を描けなかったこと。
多くの危機管理の失敗は
構想の無さとこの初期対応の失敗
にあるといって過言でない。
よくあるのは、事態が深刻なのに
小さく収めようとして
それなりのレベルで対応しようとすること。
例えば深刻な衛生問題を起こしているのに
小手先の対応で終息させようとする
ような対応がこの典型である。
危機管理の常識としては、
「何もそこまでしなくても」と
相手（今回の場合は世間）を恐縮させるくらい
最初の段階で徹底することだ。
実際に自分がやったことだが、
ある遠隔地にある会社から朝
製品のクレームが入ったことがある。
自分はその場からすぐに
かなり遠隔地にあるその会社に
数時間をかけて行き、昼過ぎには到着して
実態の把握とお詫びを行った。
その時はたった３個の製品トラブルだったが、
自分の独断で納品され倉庫に入っていた
数千個をすべて引き取り、
代替品を即納することにした。
この時一々会社上層部や
バカ上司に伺いなどを立てていたら
折角の初期対応のチャンスを逸してしまう。
クレーム先はその対応の早さと
過大とも思える誠実な対応に恐縮し
怒りのコブシの８０％は
その場で収束した。
ベッキー騒動の
危機管理対応のまずさその２は
長くなったので明日書く。