〜 今日のテーマ 〜
私が昔、クレーム対応をやっていた頃からの
「心の守り方」をシェアさせて下さい
理不尽な怒りを他人や家族から
ぶつけられた時の対処法になります
私は正直、
クレーム処理は苦手ですが、
公務員だった頃はよく関わりました。
クレームのレベルは様々ですが、
時にはこちらに非がないような事についても
理不尽な怒られ方をする事があります。
短時間であっても
「怒られる
」って辛いことです。
ましてや強い口調で攻撃的な態度や
人格を否定されるような言動があった時、
あなたはどんな風に
ご自身の心を守っていますか？
今日の記事は、仕事だけでなく
学校のいじめや家族関係など
幅広い「怒り」に対処する視点を
シェアさせて頂きます。
私は、クレームやトラブルの時には
話の聴き方がとても重要だと思っています。
指摘された内容について考えつつ、
相手がなぜ怒っているのかや
自分がどんな気持ちなのかも
一緒に感じるようにしています。
そうしないとメンタルに来るので・・・
個人的にクレーム処理の時のポイントを
4つにまとめてみました。
長いので2回に分けてお伝えします
１、何が問題なのかを考える。
２、ベストな解決策は何かを検討する。
相手が望む解決や、こちらが対処できる解決法など数人で検討する。
〜ここまでは普通のクレーム対処ですが〜
ここから本題です
３、なぜ相手は執拗に怒るのかを観察する
「怒り」ってとても大事なので
相手の怒りの背景についても考えます。
トラブルの内容と比べて
怒りが激しすぎたり執拗だったりする時、
もしかして相手の中には、
病気（体調不良や精神疾患など）や
家族関係の不和によるストレス、
経済的な困窮や仕事のストレスなど
すでに他の怒りが溜まっていることもある。
それがたまたま今回爆発しただけで、
100%クレーム内容やこちらに対する怒りでは
ない可能性もあります。
怒りを通してその人の価値観や置かれてる境遇など、色々なものを理解する事が出来ます。
例えば、あなたのプライベートをイメージしてみて下さい。
あなたが普段、お金があり、
健康で友達が多く幸せな時は
気にしないような些細な事でも、
多忙で仕事のストレスが多く
家族関係が険悪な時には
ちょっとした事でも
イライラしませんか？
それをぶつけやすい相手に
ぶつけていませんか？
産後の寝不足と
ホルモンバランスの乱れもそうです。
怒り狂う妻
を見て
「嫁の人格が変わった」
とは思わないですよね？
この怒りはなぜ生まれたのか？
どこでどう増幅してるのか？
そう考えるとちょっと冷静になれたりします。
同じ人でも状況や体調により
爆発しやすくなる。
そんな文脈を理解して
相手のお話を聴いていると
「実は子供が病気で・・・」
「言い過ぎてすみませんでした」
と話している内に
怒りがおさまる事もあります。
さてさて、長くなってきて
大学院のテストも控えてるので・・・
続きは来週に更新しますね！
次回は「自分の心を守りながら話を聴く」ということについてです。
今日も、あなたを応援しています♡
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