顧客満足ってなに？
今日も、お会い出来ましたことに感謝。
「ありがとう」
FirstITProducerの川端です。
早速ですが今日は、先日私のクライアントとの話の中で出た顧客満足っていうキーワードについて、簡単ですが私の思っている要旨をお伝えしようと思います。
「顧客満足」という言葉を聞いて、あなたはそれが何なのか答えられますか？これを明確に応えられる経営者の方って結構少ないのが現実だと感じます。
「うちの商品を買ったお客さんからは、クレームも少ないし売上も維持できているから、それはお客さんは満足しているってことでしょう」
・・・・・
結論から言います。
「真」に「顧客満足」を得たなら、
企業のブランド価値は確実に向上します。
企業のブランド価値が向上できれば、
価格競争という世界から脱して、価値を買ってもらえる「独自の企業ポジション」を築けるのです。
残念ですが、このクライアントは価格競争の最中にポジションしておりました。
顧客が不満を感じていなければ顧客は満足していると考える時代はとっくに終わっているんですよ。商品やサービスを提供する側は相変わらずこの判断を無意識にしてしまっています。
顧客満足とは
顧客の期待値を越えて顧客が商品やサービスに感動し、顧客の価値を絶えず向上させ満足感を最大化していくことが究極だと思います。
そして、顧客の期待値や満足のレベルは顧客によって異なることも認識しなければなりません。結局は万人を満足させることは不可能なんですね。
「ポジショニング」＆「ターゲッティング」
この２つのキーワードがここで結び付きます。
興味のある方は、以前のブログをチェックしてみてくださいね。
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日本の根底を支える50人までの企業に最良の経営とITを
First IT Producer 川端俊之
PS.
今日は、あなたの気持ちをやさしくする一輪の花ができました。
「こころに1rinの花を」 by 
マーケティングとは
「ありがとうございます」
今日も、見て頂いて感謝。FirstITProducerの川端です。
今日で10月が終わりになりますね。月日の経つのは早いもので今年もあと残すところ2か月です。
そんな中、私のHPも近日、リニューアルします。11.11に公開予定。
さて、宣伝はさておき、今日は10月の〆ということでビジネスに一粒のスパイスシリーズからこんな話をお伝えします。
私はビジネス柄、マーケティングを常に勉強し吸収し実践していく環境におりますが、この「マーケティング」という言葉の意味の捉え方って歪んでいる場合が多いですね。
マーケティングと言われて連想するものはなんですか？
「市場調査」
「広告」
「販売活動」
大体、こんな感じでしょうか？
でも、これらの一般的に知られている機能はマーケティング活動のごく一部なんです。マーケティングの本質を企業サイドから定義すると・・・・
「顧客を満足させて、利益を得ること」
ですから、顧客を満足させるために、顧客の価値と満足を理解し、創造し、伝え、提供することをしなければなりません。これが「マーケティング」です。
即ち、商品やサービスを実体化する以前から、マーケティングってのは始まっていなければいけないのです。よく、
「我が社の商品をなんとか、マーケティングを駆使して売れるように指導していただけないでしょうか」と言われますが、本来、その商品が顧客の価値を満足させ得る商品なのかが問題なのです。そこがコアの部分ですね。
「いや、そんなことはない。私はどんな商品でもマーケティングして売れるようにできるよ」なんて言われる社長さんや同業の先生方もおられますが・・・・
それは、「マーケティング」ではなくて「儲けティング」の場合が多いです。
これからの時代は「本物」が生き残る時代。
本質で思考しましょう。
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First IT Producer 川端俊之
信州の蕎麦屋さんのテレホンセールス
今日もお会い出来た、あなたに「ありがとう」
そして、初めてお会いした、あなたにも「ありがとう」
「一期一会」とうい言葉が好きな、FirstITProducerの川端です。
昨夜あたりから、めっきり気温が下がってきましたね。皆さん、体調管理には気を配ってくださいね。
さて今回は、一昨日のことですがちょっと印象に残ったことがありましたのでお伝えします。この話、ビジネスの気付きやヒントになるかも知れません。
あれは、一昨日の19:00頃だったでしょうか？
自宅に1本の電話が鳴りました。
私が受話器を取ったのですが、なにやら男の方の声で
「蕎麦はよく召し上がりますか？’日本そば’はお好きでしょうか？」
と、いきなり質問されました。
「えっ？、どちら様？、なんですか？」
といって逆に聞くと
「失礼しました。私、信州で蕎麦屋をやっているものなんですが、今の時期、非常に良いそば粉があり、旨い蕎麦ができるものですから・・・、本当に旨い蕎麦なんで皆さんに食べてもらおうと電話で失礼なんですが御用聞きしているんです。」
なんと、信州の蕎麦屋さんがテレホンセールスしてるんです。
WEBやDMの媒体セールスに慣れてしまった私には、逆にこのアナログ的で素朴な感じの店主の電話セールスが新鮮でしたし、非常に断りづらかった。
食品を電話セールスで販売することは、困難だと思いますが、この「リアルさ」は心を動かすなにかがあります。
ひとつ勉強になりました。
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First IT Producer 川端俊之
PS.
今日は、あなたの大切な方の誕生日に添える一輪の花ができました。
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