顧客満足ってなに？

今日も、お会い出来ましたことに感謝。

「ありがとう」

FirstITProducerの川端です。

早速ですが今日は、先日私のクライアントとの話の中で出た顧客満足っていうキーワードについて、簡単ですが私の思っている要旨をお伝えしようと思います。

「顧客満足」という言葉を聞いて、あなたはそれが何なのか答えられますか？これを明確に応えられる経営者の方って結構少ないのが現実だと感じます。

「うちの商品を買ったお客さんからは、クレームも少ないし売上も維持できているから、それはお客さんは満足しているってことでしょう」

・・・・・

結論から言います。

「真」に「顧客満足」を得たなら、

企業のブランド価値は確実に向上します。

企業のブランド価値が向上できれば、

価格競争という世界から脱して、価値を買ってもらえる「独自の企業ポジション」を築けるのです。

残念ですが、このクライアントは価格競争の最中にポジションしておりました。

顧客が不満を感じていなければ顧客は満足していると考える時代はとっくに終わっているんですよ。商品やサービスを提供する側は相変わらずこの判断を無意識にしてしまっています。

顧客満足とは

顧客の期待値を越えて顧客が商品やサービスに感動し、顧客の価値を絶えず向上させ満足感を最大化していくことが究極だと思います。

そして、顧客の期待値や満足のレベルは顧客によって異なることも認識しなければなりません。結局は万人を満足させることは不可能なんですね。

「ポジショニング」＆「ターゲッティング」

この２つのキーワードがここで結び付きます。

興味のある方は、以前のブログをチェックしてみてくださいね。

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　　　　　　　First IT Producer 川端俊之

PS.

今日は、あなたの気持ちをやさしくする一輪の花ができました。

「こころに1rinの花を」　by