品格と高級感で選ばれるファーストクラスブランディングの教科書　

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人間力の法則「真実の瞬間は、たった15秒！」

こんにちは。

ファーストクラスアカデミー代表理事の香山万由理（かやままゆり）です。

長崎県の西海市商工会新春講演会に登壇させていただきました！

会場は、オリーブベイホテル。ホテルの設計を手掛けたのは、世界的な建築家、隈研吾氏。内装は、多くの五つ星ホテルを手掛けたGA Design International社。

ベイビューの素晴らしいホテルでした

講演テーマは、

『商いにとって大切なこと〜一に“知恵” 二に“才覚” そして最後は“人間力”〜』

人間力の高い人には、６つの法則があると私は考えています。

本日は、２つ目の法則「上機嫌の法則」についてお伝えします。

スカンジナビア航空元最高経営責任者（ＣＥＯ）ヤン・カールソン氏が提唱した概念で、

「真実の瞬間」というものがあります。

当時、経営危機に陥っていたスカンジナビア航空をわずか１年で黒字に転換しました。

この真実の瞬間とは、「スタッフの１回の接客に対する顧客接点１５秒間を

「真実の瞬間」と捉え、その１５秒間に如何に一人ひとりのスタッフがこだわり、

お客様を満足に導くかが重要である！」というものです。

たった15秒で、顧客満足度が決まるのです。

ですから、少しでも不機嫌そうな表情をしていたら、

その瞬間に、応対レベルを判断されてしまいます。

常に上機嫌でいること、全てのビジネスにおいて、当然求められることです

「上機嫌でいること、それはマナーです」

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「最上級の対応」が結果的に効率が良い理由

こんにちは

ブランディングコンサルタントの香山万由理（かやままゆり）です。

私は、法人の研修会社代表をしているので、

ご提案や打合せに行くことが多いです。

その際、よく聞くフレーズ、それは、
「うちは最低限でいいから」
「そんなに上級なものをお客様は求めていないから」
「親しみやすさをウリにしているので一流である必要はないから」

最低限って、何をもって最低限なのでしょうか？
上級なものと下級なものってなんでしょうか？
親しみやすさをウリにしていると、三流でいいのでしょうか？

人と接するときに、
「あなたと接するときは、最低限の気遣いしかしない」とか、
「あなたは親しいし、良い対応は求めていないだろうから、三流の対応をするね」
といわれたら、どう感じますか？
大抵の人は良い気分はしないでしょう。

本当のファーストクラスとは・・・

ファーストクラスというのは「最高級」という意味があるので、

ゴージャスで華やかで、高級品にあふれ、キラキラしているのをイメージするかもしれません。
飛行機のファーストクラスは、エコノミークラスとお食事のサービスも違いますし、

シートのしつらえも違いますし、提供アイテムも異なります。

飛行機では、ファーストクラス、ビジネスクラス、エコノミークラスとありますが、

それはどこの空間を買うかによって、提供アイテムやサービスが異なるだけのことです。
ファーストクラスをサービスするCAが、モデル級の美人で、個人的な欲望を叶えてくれることではありません。

エコノミークラスだからといって、無愛想な顔をして、お客様を邪険に扱うわけでもありません。
あくまでも提供するアイテムとサービス内容が異なるだけで、

お客様に接する心や態度まで、異なるわけではないのです。

もし、接する心や態度まで変えているようでは、プロとは言えません。

ビジネスが長続きしない理由

個人でビジネスをしていて、一時的にうまくいっても長続きしない人がいます。
その理由は、一番高い商品を購入してくれた人には、最大限丁寧に接するのですが、

一番安い商品の購入者には、気遣いをしなかったり、テキトーに接してしまうからです。

また、購入しなかった人に対しては、非常に冷たい対応を取ります。

相手にかけるエネルギーの量は異なっても、対応の質まで変えてしまうと、信頼を根こそぎ失います。

ですから、最初から「最上級の心で接していく」ほうが、

圧倒的にビジネスはうまくいきます。

そのほうが結果的に効率がいいのです。

たいてい、クレームをもらったり、お客様が離れていくのは、対応の質が良くないからです。
最低限の気遣いしかしないし、親しみやすさを出そうとするあまり、

カジュアルすぎて馴れ馴れしい印象を与えてしまい、かえってマイナス評価を生みます。

質の低いものを出すことにより、リピーターが減っていきます。
それなら、最初から最上級の質を出しておくほうが、圧倒的に信頼され、リピートも増えます。

最上級の対応が最も効率が良い

私たちは、心底気に入ったら、それを買い続けます。

いつもリピート客で絶えない人は、いつでもどこでも、どんな人に対しても、最上級の質で人と接しています。

私がこれまで忘れられないサイアクだと感じた美容院は、初めて行ったとき、

受付をしたときから印象が悪かったです。

さらに、他の人は雑誌を見ているのに、私のところには一度も持ってきてくれませんでした。

雑誌は自ら頼まないと持ってきてくれないシステムなのかもしれませんが、一度も聞いてくれることはなかったです。何度もスタッフは通りがかるのですが、雑誌がないことに気づきもしないのか、

気づいていても放置なのか、いずれにしても大切にされていない感じがしました。

ドライヤーで髪を乾かすときは、ガンガン頭にドライヤーが当たるし、それでも平然と当て続けます。

店長らしき人は常連のお客様とは楽しげに会話をしているのですが、

初めてきた私にはあいさつもせず、ぞんざいな態度でした。

二度と来ない！と誓った最低の美容院でした。
お客様は、最低限の対応で良いなんて少しも思っていないし、

邪険に扱われることで親しみやすさなんて全く感じません。
結局、対応の質が悪いと、全てが根こそぎダメになるのです。

だからこそ、最初からファーストクラスな最上級を提供しておくほうが、

結果的に、クレームにもつながらないし、長期的な売上につながるので、効率が良いのです。

それでは今日はこのへんで・・・

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ファーストクラスの印象を与える秘訣

こんにちは。

ブランディングコンサルタントの香山万由理（かやままゆり）です。

この人、とってもステキ🩷と感じてもらえるようになるための

秘訣をお伝えします。

印象力をアップさせるために髪型やメイク、服装を変える人は多いです。
また、話し方や雑談力などの本を読むという人も多いでしょう。
しかし、その人のまとっている空気というものは、なかなか変えることができません。
言葉以外の部分で発せられている情報が「まとう空気」の正体です。

この空気を劇的に変化させることで、あなたの印象がガラリと変わります✨

「接し方」を変えるのではなく、「見せ方」を変える

好かれる人と、嫌われる人の違いは、「好意のしぐさ」をしているか「敵意のしぐさ」

をしているかによって決まります。

笑顔は強力な好意のしぐさです。アイコンタクトをし、にっこり微笑むことで

「あなたを受け入れます」というメッセージを送ることができるのです。

相手の話を聴くときに、うなずき、反応することは「あなたの話を熱心に聴いています」

というメッセージです。

嫌われる人は、自分が「敵意のしぐさ」を無意識にしていることを自覚していません。

不機嫌そうな表情をしていたり、相手の話に無反応であったり、

目を合わせないようなしぐさをすることで

「あなたを拒絶しています」というメッセージを送ってしまっているのです。

当社には歯科医院のお客様がいらっしゃいます。

ある受付のスタッフは、普段は明るくやさしさにあふれているのですが、毎月のように名指しでクレームがきていました。そのスタッフを観察した結果、クレームをもらう原因がわかりました。
それは、“目つき”と“目線”によるものでした。

そのスタッフは視力が悪かったのですが、コンタクトやメガネをつけずにいたので、

眉をひそめ、しかめっつらで相手を見ていました。

また、対象物から次の対象物に目線を動かすスピードが早かったのです。

これを「目切り」といいますが、患者さんの目を見てから、パソコン画面に目を移動するときにスパッと切るような目線の動きをしていたので、非常に冷たい印象を与えてしまっていたのです。
その後、コンタクトを装着し、しかめっつらを直しました。

また、目切りの早さを修正したことでクレームはゼロになり、グッドコメントが増えるようになったのです。

つまり「接し方」を変えるのではなく、相手に対する「見せ方」を変えるだけで、

見違える変化が生まれるのです。

「好意のしぐさ」３つのポイント

1.目を見開くようにアイコンタクトをする
単に目を合わせるだけではなく、相手を見るとき“少し目を見開くように”アイコンタクトをします。

レストランで店員さんと目が合ったとき、眉をさっと上げ、目を見開いてくれたら

「ただいま伺います」というサインだとわかります。これは「受容」のサインです。

2.身体の正面を相手に向ける
この世の万物が陰陽で構成されているように、私たちの身体にも陰陽があります。

手の甲は陰、手のひらは陽です。背中側は陰、お腹側は陽です。

接客時にお客様にお尻を向けてはいけないというのは、相手に陰を見せると不快に感じるためです。

陽の面を向けることで、敵意がないことを伝えることができます。

3.リアクションする
相づちを打つ、うなずくなど、リアクションが重要です。

お地蔵様のように微動だにせず無反応の人がいますが、

これはあなたに関心がないというメッセージを発信しています。

笑顔で、身体の正面を向け、リアクションすることが好意をもたれるポイントです。

相手に好印象を与え、信頼してもらいたいならば、自分がふだんどんなしぐさをし、

どんな表情を浮かべているのかを確認することが必要です。

そして、そのしぐさが「好意のしぐさ」なのか「敵意のしぐさ」なのかを見極めてみましょう。

人は自分に好意のしぐさを向けてくれる人と会ったとき、いい気分になるものです。

「会うたびにいい気分にさせてくれる人であること」、

それが本当のファーストクラスな人です。

それでは今日はこのへんで・・・

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「七味五悦三会」で振り返る大晦日の過ごし方

こんにちは
ホスピタリティ教育の専門家・ブランディングコンサルタントの香山万由理（かやままゆり）です。

2024年もまもなく終わります。
大晦日はどのように過ごしますか？

私は毎年、江戸時代の人の大晦日の過ごし方を真似て、
今年一年を振り返ります。

「七味五悦三会（しちみごえつさんえ）」

といって、江戸時代、日本の人々は大晦日に、

七味「今年食べた７つの美味しいもの」
五悦「今年体験した５つの楽しかったこと、うれしかったこと」
三会「今年出会った３人の素敵な人」

を除夜の鐘を聞きながら報告しあったそうです。
そして、今年もいい一年だったね、と感謝していたとのこと。

私の七味はたくさんありすぎて７つ以上あるのですが、
美味しすぎて感激したお食事を一つご紹介します。

福岡北九州「豚カツと海鮮おやじ亭」のとんかつです。
https://tabelog.com/fukuoka/A4004/A400404/40063730/

ここのとんかつは、本当においしかったです。
揚げ加減が抜群で、分厚くて、でも柔らかくて、
こんな美味しいとんかつ、初めていただきました！
北九州は、なかなか行けませんが、また食べたいと思うお店でした。

今年体験した五つの楽しかったこと、うれしかったことは、
・元劇団四季のトップスター荒川久美江さんのオリジナルミュージカルに
　CA役として出演させていただく
・テレビ出演する
・本の商業出版が決まる
・同じ志をもつファーストクラスアカデミーのマナー講師が誕生
・体調を一度も崩すことなく、元気でいられた

三会の今年出会った三人の素敵な人は、
三人に絞れません。
よろこびごとと、出会いの多い一年だったなあと思うのです。

12月になると、今年の前半のことを忘れがちなのですが、
大晦日にスケジュール帳を改めて見ることで、
いい一年だったなと、自然と感謝の念が湧いてきます。

ぜひ、
「七味五悦三会」をふり返ってみてくださいね。

そして大晦日の恒例行事として、
年が明ける0:00ちょうどに、
全国から経営者が集まると言われている、
東京早稲田にある穴八幡宮の「一陽来復」お札を貼ります。

このお守りをいただけるのは、
2024年冬至～2025年節分までです。

2025年は巳年です。
これまで努力してきたことが実を結びはじめる年だといわれています。
また、蛇は脱皮をすることから、新たな挑戦や変化に前向きになれる年だそうです。

本年もありがとうございました。
どうぞ素敵な年末年始をお過ごしくださいね

新年企画を考えていますので、また決まり次第、配信いたします

それでは今日はこのへんで・・・
良いお年をお迎えください。

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