こんにちは
ブランディングコンサルタントの香山万由理（かやままゆり）です。
私は、法人の研修会社代表をしているので、
ご提案や打合せに行くことが多いです。
その際、よく聞くフレーズ、それは、
「うちは最低限でいいから」
「そんなに上級なものをお客様は求めていないから」
「親しみやすさをウリにしているので一流である必要はないから」
最低限って、何をもって最低限なのでしょうか？
上級なものと下級なものってなんでしょうか？
親しみやすさをウリにしていると、三流でいいのでしょうか？
人と接するときに、
「あなたと接するときは、最低限の気遣いしかしない」とか、
「あなたは親しいし、良い対応は求めていないだろうから、三流の対応をするね」
といわれたら、どう感じますか？
大抵の人は良い気分はしないでしょう。
本当のファーストクラスとは・・・
ファーストクラスというのは「最高級」という意味があるので、
ゴージャスで華やかで、高級品にあふれ、キラキラしているのをイメージするかもしれません。
飛行機のファーストクラスは、エコノミークラスとお食事のサービスも違いますし、
シートのしつらえも違いますし、提供アイテムも異なります。
飛行機では、ファーストクラス、ビジネスクラス、エコノミークラスとありますが、
それはどこの空間を買うかによって、提供アイテムやサービスが異なるだけのことです。
ファーストクラスをサービスするCAが、モデル級の美人で、個人的な欲望を叶えてくれることではありません。
エコノミークラスだからといって、無愛想な顔をして、お客様を邪険に扱うわけでもありません。
あくまでも提供するアイテムとサービス内容が異なるだけで、
お客様に接する心や態度まで、異なるわけではないのです。
もし、接する心や態度まで変えているようでは、プロとは言えません。
ビジネスが長続きしない理由
個人でビジネスをしていて、一時的にうまくいっても長続きしない人がいます。
その理由は、一番高い商品を購入してくれた人には、最大限丁寧に接するのですが、
一番安い商品の購入者には、気遣いをしなかったり、テキトーに接してしまうからです。
また、購入しなかった人に対しては、非常に冷たい対応を取ります。
相手にかけるエネルギーの量は異なっても、対応の質まで変えてしまうと、信頼を根こそぎ失います。
ですから、最初から「最上級の心で接していく」ほうが、
圧倒的にビジネスはうまくいきます。
そのほうが結果的に効率がいいのです。
たいてい、クレームをもらったり、お客様が離れていくのは、対応の質が良くないからです。
最低限の気遣いしかしないし、親しみやすさを出そうとするあまり、
カジュアルすぎて馴れ馴れしい印象を与えてしまい、かえってマイナス評価を生みます。
質の低いものを出すことにより、リピーターが減っていきます。
それなら、最初から最上級の質を出しておくほうが、圧倒的に信頼され、リピートも増えます。
最上級の対応が最も効率が良い
私たちは、心底気に入ったら、それを買い続けます。
いつもリピート客で絶えない人は、いつでもどこでも、どんな人に対しても、最上級の質で人と接しています。
私がこれまで忘れられないサイアクだと感じた美容院は、初めて行ったとき、
受付をしたときから印象が悪かったです。
さらに、他の人は雑誌を見ているのに、私のところには一度も持ってきてくれませんでした。
雑誌は自ら頼まないと持ってきてくれないシステムなのかもしれませんが、一度も聞いてくれることはなかったです。何度もスタッフは通りがかるのですが、雑誌がないことに気づきもしないのか、
気づいていても放置なのか、いずれにしても大切にされていない感じがしました。
ドライヤーで髪を乾かすときは、ガンガン頭にドライヤーが当たるし、それでも平然と当て続けます。
店長らしき人は常連のお客様とは楽しげに会話をしているのですが、
初めてきた私にはあいさつもせず、ぞんざいな態度でした。
二度と来ない！と誓った最低の美容院でした。
お客様は、最低限の対応で良いなんて少しも思っていないし、
邪険に扱われることで親しみやすさなんて全く感じません。
結局、対応の質が悪いと、全てが根こそぎダメになるのです。
だからこそ、最初からファーストクラスな最上級を提供しておくほうが、
結果的に、クレームにもつながらないし、長期的な売上につながるので、効率が良いのです。
それでは今日はこのへんで・・・
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