こんにちは。
ファーストクラスアカデミー代表理事の香山万由理（かやままゆり）です。
長崎県の西海市商工会 新春講演会に登壇させていただきました！
会場は、オリーブベイホテル。ホテルの設計を手掛けたのは、世界的な建築家、隈研吾氏。内装は、多くの五つ星ホテルを手掛けたGA Design International社。
ベイビューの素晴らしいホテルでした
講演テーマは、
『商いにとって大切なこと〜一に“知恵” 二に“才覚” そして最後は“人間力”〜』
人間力の高い人には、６つの法則があると私は考えています。
本日は、２つ目の法則「上機嫌の法則」についてお伝えします。
スカンジナビア航空元最高経営責任者（ＣＥＯ）ヤン・カールソン氏が提唱した概念で、
「真実の瞬間」というものがあります。
当時、経営危機に陥っていたスカンジナビア航空をわずか１年で黒字に転換しました。
この真実の瞬間とは、「スタッフの１回の接客に対する顧客接点１５秒間を
「真実の瞬間」と捉え、その１５秒間に如何に一人ひとりのスタッフがこだわり、
お客様を満足に導くかが重要である！」というものです。
たった15秒で、顧客満足度が決まるのです。
ですから、少しでも不機嫌そうな表情をしていたら、
その瞬間に、応対レベルを判断されてしまいます。
常に上機嫌でいること、全てのビジネスにおいて、当然求められることです
「上機嫌でいること、それはマナーです
」
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