顧客を最優先にするということ

ディズニー・ランドでは、
一人一人を非常に大切な「ゲスト」としてもてなしています。

このことを別の角度から見てみれば、
それは、常に顧客を最優先するということです。

顧客に対応している従業員は皆、
顧客に対応する以外の仕事もしなければなりません。

受付は、書類をタイプしたり、
ファイルに綴じたりする仕事もしなければなりません。

店員は、商品の品出しもしなければなりません。

セールスマンは、報告書も書かなければならないのです。

他の仕事をしている時に、顧客に対応しなければならないとしたら、
仕事を邪魔されたと感じてしまいがちです。

少なくとも、時には、そのようなこともあるでしょう。

しかし、これは、非常に危険です。

表の上から下まで数字を足している最中に電話が鳴ったら、
あなたならどうしますか？

大量のファイルを片付けている最中に、約束より15分早く、
顧客が現れたら、あなたならどうしますか？

どんなに頑張って隠そうとしても、
心の中でどう感じたか、相手に悟られてしまうものです。

上辺だけの笑顔を作っても、
心の中の不平不満を隠すことはできません。

他の人が本当はどう思っているか、あなたに分かるように、
他の人も、あなたが本当はどう思っているか、感づいてしまうのです。

多くのビジネス思想やビジネス書において、
職務における優先順位を見直すことが、
主要なメッセージになっているのは、このためです。

それによって、カスタマー・ディプロマシー（顧客外交）が
最重要であることを確認するのです。

ウォルト・ディズニーが信じるカスタマー・サービス・ディプロマシーとは？

これまでは、
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）の重要性
を理解することで、ビジネス構築の戦いに勝利できること、

そして、それが口コミ広告にどのような効果をもたらすか
について指摘してきました。

カスタマー・サービス・ディプロマシーを良く理解し、
それを重視している企業にディズニー社があります。

ディズニー・パーク、ディズニー・ランド、ディズニー・ワールドは、
リピーターや口コミ広告によって、大きな利益を得ています。

これは、同社のカスタマー・サービス・ディプロマシーに関わる全員が、
素晴らしい仕事をしているためです。

ウォルト・ディズニーは「顧客」という言葉を、決して使いませんでした。

彼が始めて、今日まで続いているディズニー・ポリシーでは、
ディズニー・ランドなどを訪れる人は「ゲスト」であり、
単なる顧客ではありません。

「ゲスト」という言葉を、
大文字の「G」ではなく、小文字の「ｇ」を使って書いた従業員を
ウォルトが厳しく叱責したことが伝えられています。

ウォルトが信じるカスタマー・サービス・ディプロマシーは、
とても簡単なことだったのです。

それは、一人一人を、
大文字の「G」で始まる「ゲスト」としてもてなすことでした。

すなわち、ゲストたちに最高のもてなしを提供するということです。

ほとんどの企業において決定的に重要なこととは？

前回、
「電話を取る人、Eメールに返信する人、
顧客と一対一で対応する人こそが、実際には、
企業の命運を握っている」と言いました。

そのことについてお話しましょう。

なぜ、そう言ったのかというと、
ほとんどの企業において、
リピーターを獲得することこそ、決定的に重要だからです。

新規の顧客を獲得するには、それ相当のコストがかかります。

新しい顧客に店に来させるために、
あるいは、新しい顧客に最初の電話をかけさせるために投じられる広告や
パブリシティー、看板などの費用です。

多くの企業の場合、新規顧客に最初に商品を購入した時点では、
まだ、元が取れていないのです。

企業が存続し、さらには成長するための利益は、
同じ顧客が、2回、3回、4回と商品を購入し続けることで生じるのです。

このようなリピーターの存在なしに、
生き残ることができる企業は、ほとんどありません。

そして、
リピーターの獲得は、他の何よりも、
「カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）」
に関わっているのです。

商品やサービス自体より、です。

このことは、しっかりと理解しなければならない重要なテーマです。