これまでは、
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）の重要性
を理解することで、ビジネス構築の戦いに勝利できること、
そして、それが口コミ広告にどのような効果をもたらすか
について指摘してきました。
カスタマー・サービス・ディプロマシーを良く理解し、
それを重視している企業にディズニー社があります。
ディズニー・パーク、ディズニー・ランド、ディズニー・ワールドは、
リピーターや口コミ広告によって、大きな利益を得ています。
これは、同社のカスタマー・サービス・ディプロマシーに関わる全員が、
素晴らしい仕事をしているためです。
ウォルト・ディズニーは「顧客」という言葉を、決して使いませんでした。
彼が始めて、今日まで続いているディズニー・ポリシーでは、
ディズニー・ランドなどを訪れる人は「ゲスト」であり、
単なる顧客ではありません。
「ゲスト」という言葉を、
大文字の「G」ではなく、小文字の「ｇ」を使って書いた従業員を
ウォルトが厳しく叱責したことが伝えられています。
ウォルトが信じるカスタマー・サービス・ディプロマシーは、
とても簡単なことだったのです。
それは、一人一人を、
大文字の「G」で始まる「ゲスト」としてもてなすことでした。
すなわち、ゲストたちに最高のもてなしを提供するということです。