ディズニー・ランドでは、
一人一人を非常に大切な「ゲスト」としてもてなしています。
このことを別の角度から見てみれば、
それは、常に顧客を最優先するということです。
顧客に対応している従業員は皆、
顧客に対応する以外の仕事もしなければなりません。
受付は、書類をタイプしたり、
ファイルに綴じたりする仕事もしなければなりません。
店員は、商品の品出しもしなければなりません。
セールスマンは、報告書も書かなければならないのです。
他の仕事をしている時に、顧客に対応しなければならないとしたら、
仕事を邪魔されたと感じてしまいがちです。
少なくとも、時には、そのようなこともあるでしょう。
しかし、これは、非常に危険です。
表の上から下まで数字を足している最中に電話が鳴ったら、
あなたならどうしますか？
大量のファイルを片付けている最中に、約束より15分早く、
顧客が現れたら、あなたならどうしますか？
どんなに頑張って隠そうとしても、
心の中でどう感じたか、相手に悟られてしまうものです。
上辺だけの笑顔を作っても、
心の中の不平不満を隠すことはできません。
他の人が本当はどう思っているか、あなたに分かるように、
他の人も、あなたが本当はどう思っているか、感づいてしまうのです。
多くのビジネス思想やビジネス書において、
職務における優先順位を見直すことが、
主要なメッセージになっているのは、このためです。
それによって、カスタマー・ディプロマシー（顧客外交）が
最重要であることを確認するのです。