前回まで、顧客とのコンタクトについて、
5つの簡単なサクセス・ガイドラインについて述べました。
ざっと箇条書きにしてみましょう。
#1. 一般の人々にとっては、あなたが、
あなたの会社を代表しているのだということを忘れないようにすること
#2. 一人一人の顧客に対して、
あなたが親友に対してするように接すること
#3. カスタマー・ディプロマシー（顧客との外交）が、
常に最優先事項だということ
#4. 顧客こそが、あなたの収入を左右しているのだということ
#5. カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）では、
常になお、「もうひとがんばり」の努力が求められるということ
今回は、カスタマー・サービス・ディプロマット（外交官）として、
なぜ、「もうひとがんばり」の努力が必要なのか、
そして、どのように、「もうひとがんばり」すれば良いのかを、
もう少し詳しく説明します。
そうするにあたって、一人の人物を紹介させて下さい。
大ベストセラー「思考は現実化する」の著者である、
ナポレオン・ヒル博士です。
「思考は現実化する」は、20年間に及ぶ研究を経て、
1937年に最初に出版されました。
それ以来、60年以上を経た今日まで、
何度もベストセラーの上位に上がっています。
このことからだけでも、この本がいかに重要な本であるかが分かります。
この本の中で、ヒル博士は、何百人もの歴史上、
最も偉大な成功者らが、共有し、
活用していた実績のある「成功哲学」を示してくれています。
この「成功哲学」の一つが、
「もうひとがんばり」の努力をするという考え方なのです。
ヒル博士が、雨の日に家具店に入って来た小柄な老婦人について、
秀逸な話をしたことがありました。
店内にいた販売員はほぼ全員、その老婦人は、
雨を避けるために店に入っただけで、買う気は無いと判断しました。
ところがただ一人、あまり頭の良くない、未熟な新人販売員だけが、
その老婦人に近付いて、礼儀正しく、
「いらっしゃいませ。お役に立つことがあれば、おっしゃって下さい」と
声をかけたのです。
もちろん、彼は、何も売りつけることができず、
ベテランの販売員らのからかいの的になったのです。
ところが、それから間も無く、アンドリュー・カーネギーが、
その店に連絡してきて、その販売員を名指しで、
スコットランドに寄越すように言ってきたのです。
カーネギー家が所有する城の内装を、彼に注文したいからと。
例の老婦人は、カーネギーの母親だったのです。
「もうひとがんばり」して、たとえ客ではない人にも、
心からのカスタマー・サービス・ディプロマシーを示すことで、
この販売員は一夜にしてスーパースターになったのです。
サクセス・ガイドライン#5は、
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）では、
常になお、「もうひとがんばり」が求められるということです。
期待されたよりも、あるいは、引き受けたよりも、
もう少し多くの、あるいは、もう少し良い仕事をするのです。
結局のところ、平均的な仕事、ほどほどの仕事をしていては、
真の意味での効果、満足は得られないのです。
あなたは、自分で選んでその仕事に就き、
その仕事に自分の時間を注ぎ込んでいるのです。
だったら、その仕事に、全力で取り組まない理由など、あるでしょうか？
私は、次のことを保証します。
あなたが、「もうひとがんばり」の努力を続ければ、
あなたは、顧客から良い扱いを受けるようになり、
さらには、昇進を果たすでしょう。
しかし、ローマは一日にして成らず。
あまり性急に結果を求めてはいけません。
私たちは、非常にインスタント志向の強い社会に生きています。
インスタントコーヒーやインスタント紅茶、
電子レンジで作るインスタント食品など。
しかし、インスタントな「成功」は、滅多にありません。
「もうひとがんばり」の努力を続けることは、
行動によって投資しているようなものです。
その配当金を受け取るまでには、
春に種を蒔いても収穫まで何ヶ月も待たなければならないように、
時間がかかるものなのです。
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）では、
常になお、「もうひとがんばり」が求められるということです。
期待されたよりも、あるいは、引き受けたよりも、
もう少し多くの、あるいは、もう少し良い仕事をするのです。
結局のところ、平均的な仕事、ほどほどの仕事をしていては、
真の意味での効果、満足は得られないのです。
あなたは、自分で選んでその仕事に就き、
その仕事に自分の時間を注ぎ込んでいるのです。
だったら、その仕事に、全力で取り組まない理由など、あるでしょうか？
私は、次のことを保証します。
あなたが、「もうひとがんばり」の努力を続ければ、
あなたは、顧客から良い扱いを受けるようになり、
さらには、昇進を果たすでしょう。
しかし、ローマは一日にして成らず。
あまり性急に結果を求めてはいけません。
私たちは、非常にインスタント志向の強い社会に生きています。
インスタントコーヒーやインスタント紅茶、
電子レンジで作るインスタント食品など。
しかし、インスタントな「成功」は、滅多にありません。
「もうひとがんばり」の努力を続けることは、
行動によって投資しているようなものです。
その配当金を受け取るまでには、
春に種を蒔いても収穫まで何ヶ月も待たなければならないように、
時間がかかるものなのです。
サクセス・ガイドライン#4は、
顧客こそが、あなたの収入を左右し、あなたの昇進や昇給、
雇用の安定を左右するのだということを忘れないことです。
もちろん、それはあなたの将来です。
しかし、それを決めるのは、あなた一人ではありません。
あなたと顧客とが、決めるのです。
ある大企業が、全従業員を対象に大規模なアンケートを実施しました。
そのアンケートの質問の一つに、次のようなものがありました。
「あなたの給料は、どこから支払われていますか？」
80%以上の人が「経理部から」と答えました。
「銀行から」と答えた人も、約10%いました。
もちろん、売り上げや利益という裏付けがなければ、
ペイチェック（給料支払小切手）自体に
何の価値も無いことは誰もが知っています。
そして、売り上げや利益は、顧客によってもたらされるのです。
あなたの給料は、他のどこからでもなく、
顧客によって支払われているのです。
もし、そうではない状況があったとしても、
そのようなことは長続きしません。
ストレスを溜め込み、緊張が積み重なり、
さらに、その日がついてない日で、
忍耐力の限界に達してしまったとしても、
感情を顧客にぶつける前に、その顧客こそが、
あなたの収入を左右しているのだということを思い出して下さい。
彼があなたの給料を支払っている姿や、
あなたの昇給について、彼と話し合っているところを
思い浮かべてみても良いでしょう。そういうことです。
一人一人の顧客に対し、
それが次の昇給について話し合う相手だと考えて、対応するのです。
顧客こそが、あなたの収入を左右し、あなたの昇進や昇給、
雇用の安定を左右するのだということを忘れないことです。
もちろん、それはあなたの将来です。
しかし、それを決めるのは、あなた一人ではありません。
あなたと顧客とが、決めるのです。
ある大企業が、全従業員を対象に大規模なアンケートを実施しました。
そのアンケートの質問の一つに、次のようなものがありました。
「あなたの給料は、どこから支払われていますか？」
80%以上の人が「経理部から」と答えました。
「銀行から」と答えた人も、約10%いました。
もちろん、売り上げや利益という裏付けがなければ、
ペイチェック（給料支払小切手）自体に
何の価値も無いことは誰もが知っています。
そして、売り上げや利益は、顧客によってもたらされるのです。
あなたの給料は、他のどこからでもなく、
顧客によって支払われているのです。
もし、そうではない状況があったとしても、
そのようなことは長続きしません。
ストレスを溜め込み、緊張が積み重なり、
さらに、その日がついてない日で、
忍耐力の限界に達してしまったとしても、
感情を顧客にぶつける前に、その顧客こそが、
あなたの収入を左右しているのだということを思い出して下さい。
彼があなたの給料を支払っている姿や、
あなたの昇給について、彼と話し合っているところを
思い浮かべてみても良いでしょう。そういうことです。
一人一人の顧客に対し、
それが次の昇給について話し合う相手だと考えて、対応するのです。