前回まで、顧客とのコンタクトについて、
5つの簡単なサクセス・ガイドラインについて述べました。
ざっと箇条書きにしてみましょう。
#1. 一般の人々にとっては、あなたが、
あなたの会社を代表しているのだということを忘れないようにすること
#2. 一人一人の顧客に対して、
あなたが親友に対してするように接すること
#3. カスタマー・ディプロマシー（顧客との外交）が、
常に最優先事項だということ
#4. 顧客こそが、あなたの収入を左右しているのだということ
#5. カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）では、
常になお、「もうひとがんばり」の努力が求められるということ
今回は、カスタマー・サービス・ディプロマット（外交官）として、
なぜ、「もうひとがんばり」の努力が必要なのか、
そして、どのように、「もうひとがんばり」すれば良いのかを、
もう少し詳しく説明します。
そうするにあたって、一人の人物を紹介させて下さい。
大ベストセラー「思考は現実化する」の著者である、
ナポレオン・ヒル博士です。
「思考は現実化する」は、20年間に及ぶ研究を経て、
1937年に最初に出版されました。
それ以来、60年以上を経た今日まで、
何度もベストセラーの上位に上がっています。
このことからだけでも、この本がいかに重要な本であるかが分かります。
この本の中で、ヒル博士は、何百人もの歴史上、
最も偉大な成功者らが、共有し、
活用していた実績のある「成功哲学」を示してくれています。
この「成功哲学」の一つが、
「もうひとがんばり」の努力をするという考え方なのです。
ヒル博士が、雨の日に家具店に入って来た小柄な老婦人について、
秀逸な話をしたことがありました。
店内にいた販売員はほぼ全員、その老婦人は、
雨を避けるために店に入っただけで、買う気は無いと判断しました。
ところがただ一人、あまり頭の良くない、未熟な新人販売員だけが、
その老婦人に近付いて、礼儀正しく、
「いらっしゃいませ。お役に立つことがあれば、おっしゃって下さい」と
声をかけたのです。
もちろん、彼は、何も売りつけることができず、
ベテランの販売員らのからかいの的になったのです。
ところが、それから間も無く、アンドリュー・カーネギーが、
その店に連絡してきて、その販売員を名指しで、
スコットランドに寄越すように言ってきたのです。
カーネギー家が所有する城の内装を、彼に注文したいからと。
例の老婦人は、カーネギーの母親だったのです。
「もうひとがんばり」して、たとえ客ではない人にも、
心からのカスタマー・サービス・ディプロマシーを示すことで、
この販売員は一夜にしてスーパースターになったのです。