顧客からの苦情に対応する

5つの簡単なサクセス・ガイドラインは非常に重要ですから、
もう一度、ざっと振り返ります。

このガイドラインは、あなたを、
優れたカスタマー・サービス・ディプロマット（顧客サービス外交官）
にするお手伝いをします。

#1. 一般の人々にとっては、あなたが、
あなたの会社を代表しているのだということを忘れないようにすること。

一般の顧客にとっては、あなたこそが、あなたの会社の代表なのです。
顧客が、あなたの会社をどう思うかは、その顧客が、
あなたのことをどう思うかで決まるのです。

#2. 一人一人の顧客に対して、
あなたが親友に対してするように接すること。

あなたも、私も、誰もが、
大切な人として扱われたいという欲求を持っています。

友人については、もちろん、自然に大切な人として扱うでしょう。
カスタマー・サービス・ディプロマットとして成功するには、
誰に対しても、友人に対するのと同じような愛想の良さで
接することを学ばなければなりません。

#3. カスタマー・ディプロマシー（顧客との外交）が、
常に最優先事項だということ。

顧客より大事なものは他にありません。
なぜならば、顧客が存在しなければ、
他の事はみな、どうでも良いことだからです。

#4. 顧客こそが、あなたの将来を左右するのだということ。

これは、現実的な意味で真実です。

従業員に対する顧客からのコメント、
手紙をファイルして、それが好意的なものか否かによって、
昇給や昇進の判断に影響させる企業もあるのです。

より大きな意味でも、企業が成功し、ビジネスを継続し、
成長や繁栄を遂げ、従業員に報酬を支払うことと、
顧客の満足との間には、直接的な関係が存在します。

#5. カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）では、
常になお、「もうひとがんばり」の努力が求められるということ。

より一層の親切さ、より一層の知識、より一層の努力です。
ほんのちょっとしたことが、大きな影響をもたらします。
もうほんの少し努力することで、大きな違いが生じるのです。

この5つの簡単なサクセス・ガイドラインを、
何度も復習することで、このガイドラインに合わせて、
あなたの頭をプログラミングするのです。

5つのガイドラインが、あなたの態度や姿勢の一部になるまで、
自らにおぼえ込ませるのです。

そうすれば、ついには自然にあなたの考えや行動に影響が現れます。
この場合には、顧客に対する、あなたの対応が変わっていくでしょう。

その結果は、あなたにとっても、
他の全ての人にとっても、プラスになるものです。

さて、顧客からの苦情に、
どうやって上手く対応するかについて、話しましょう。

実際に、苦情対応についての5つのサクセス・ガイドラインに入っていく前に、
考えておきたい基本的なことが2点ほどあります。

一つは、あなたや、あなたの会社の誰か、あるいは、
あなたの会社が販売する製品のメーカーが、何かの間違いを犯したとして、
そのことで、あなたと顧客との関係が、
永遠に損なわれることは滅多に無いということです。
間違いは起きるものなのです。

何年も前のことですが、国防省で、
ゼロ・ディフェクト（欠陥ゼロ）・プログラムという言葉が
さかんに使われたことがあります。

言葉としては、響きの良いものですし、
それを目指して努力することは無駄ではないでしょうが、
しかし、常にゼロ・ディフェクトを達成し続けることは不可能です。
どうしても、何らかのエラーが起きてしまうのです。

判断のエラー、
行動のエラー、
サービスのエラー、
製品を製造する際のエラー、
組み立てる際のエラーなどなど。

誤解しないで欲しいのですが、
私は、品質が劣悪でも仕方が無いといっているのではありません。
優秀であることは素晴らしいことだと思いますが、
ただ、優秀であることと完璧であることは別物だということも、
理解できるのです。

ですから、ミスは生じます。
そして、そのミスが誰のミスであろうと、
あなたが、そのミスによって不満を持った顧客に
対応しなければならないこともあるでしょう。

この時点で、そのミスを犯したのが誰かということは、
顧客にとってはどうでも良いことなのです。

特にこの時点においては、
前回の「サクセス・マーケティング・ストラテジー
（成功するマーケティング戦略）」Ｅメールでも論じたように、
あなたが、会社を代表しているのです。

ここで重要なことは、ミス自体によって、
顧客が失われるわけではないということです。
それは、顧客の苦情をどう扱うか次第なのです。

言い換えれば、不満を持った顧客を
扱うディプロマシー（外交）が成功するか、
失敗するかによって、顧客が維持できるか、失われるかが決まるのです。

実際、献身的で、才能のある
カスタマー・サービス・ディプロマット（顧客サービス外交官）が、
顧客からの苦情に対応したことで、その顧客が、
その出来事の前よりも、さらにお得意様になる事例が多くあります。

ですから、顧客の苦情処理について、単に義務であるとか、
ビジネスの一環であるとか、職務の一環だと捉えるだけではなく、
顧客との関係をむしろより良いものにするチャンスとして
考える必要があるのです。

顧客の苦情について考えてもらいたい、もう一つの基本的なこととは、
顧客の怒りの激しさは、あなたや、あなたの会社と、
ほとんど関係が無いということです。

ほとんどの場合、それは、イライラやフラストレーション、ストレスが、
どれだけ溜まっていたかを、反映しているのです。

あなたの会社との間のトラブルは、諺に言うところの
「ラクダの背骨を折る最後の1本のワラ
（たとえ最後に載せるのがワラ１本であっても、
限度を越えれば、ラクダの背骨が折れるとの諺から、
我慢の限界との意味）」
に過ぎないのです。

映画「心みだれて」の中で、ジャック・ニコルソンは、
メリル・ストリープに対して、怒鳴り散らしています。
メリル・ストリープは、とうとう泣き出してしまい、
涙ながらにジャック・ニコルソンにたずねるのです。

「どうして、私のことを、怒鳴ってばかりいるの」と。
ニコルソンが演じる人物は、一瞬、考えて、正直にこう答えます。
「なぜなら、他に誰もいないじゃないか」と。

焦げすぎたトーストや交通渋滞、会社でのトラブル、
駐車違反の切符を切られたとか、
そんな怒りの矛先をあなたに向けている場合もあるのです。

あなたの会社との間の、ほんのささいなトラブルが、
彼のストレスの許容レベルを超える、
最後の1本のワラになってしまったのです。

あなたは、自分が怒られていると思わないだけの
知恵を持たなければなりません。

顧客の話を親身になって聞き、その怒りの本当の理由を理解し、
十分に結果のことを考えて、
顧客に反撃したりしないようにしなければならないのです。

「もうひとがんばり」のアイデアの例

先週は、「もうひとがんばり」のアイデアについてお話しました。

今回は、その一例として、
私の旅行中の経験を話したいと思います。

二つの都市で、別のレンタカー会社のカウンターに行きました。

一つのレンタカー・カウンターでは、担当者は、
明らかに私用の電話をかけていて、
それが終わるまで、私は待たされました。

契約書に記入するのに必要なことだけ質問し、
私が道をたずねると地図を渡されました。

もう一つのレンタカー・カウンターでは、
私が近付くのを立ち上がって出迎えてくれました。
必要な質問をして、私が、どっちに行けば良いかたずねると、
地図を使って目的地までの道順を教えてくれて、
さらには、地図の裏側に道順をメモしてくれたのです。

その上、地元の美味しいレストランを2件ほど教えてくれて、
当社をご利用いただきありがとうございますと、
お礼の言葉もかけてくれたのです。

今度、レンタカーを利用する時には、
絶対、2番目のレンタカー会社を利用するでしょう。

なぜでしょうか？

車が良かったとか、料金が安かったとかではありません。
私を、どのように扱ってくれたかが問題なのです。

カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）が、
差別化につながるのです。
そして、これこそが、先に述べた5つのサクセス・ガイドラインの要点です。

このガイドラインは、あなたを差別化してくれるのです。
そして、あなたによって、あなたの会社が成功するか、
失敗するかが違ってくるのです。

あなたが、顧客を獲得するのか、それとも、顧客を失うのかで、
あなたの会社が成功するか、失敗するかが、大きく変わるのです。

もし、あなたが今、自営業者だとしても、きっと、
これまでのキャリアの中で、誰かに雇われたことがあったでしょう。

少しの間、考えてみて下さい。

なぜ、あなたが雇われ、今のポジションに配属されたのか。

何よりも、秘書として、あるいは受付係として、
それなりのスキルを持っているからだと考えるかもしれません。
あるいは、事務やセールスの仕事に、
それなりの経験を持っているからだと。

そういったことも、重要かもしれません。

しかし、確信を持って言えますが、そういったことよりも、
あなたが雇われ、今のポジションに配属された大きな理由は、
あなたが、何らかのパーソナリティー（人柄、性格）を示し、
それが、一般の人々に対して、あなたの会社を肯定的に提示し、
代表するのに有益だろうと判断されたからなのです。

他の点においては、あなたの仕事を有能に
こなす人もたくさんいたかもしれません。

しかし、その人たちは、顧客を引き付け、満足させ、
維持するための、「もうひとがんばり」の努力をできなかったし、
また、しなかったのです。

「もうひとがんばり」のアイデアとは？

前回は、「もうひとがんばり」のエピソードとして、
アンドリュー・カーネギーの母親とのエピソードをお話しました。

もちろん、あなたの職場では、
このような奇跡は起こりそうもないかもしれません。

それでも、「もうひとがんばり」の努力をすることで、
何らかの成果がもたらされることの方が、
そうでないことよりも多いのです。

このことは、おなじみの「己の欲するところを人に施せ」
などといった普遍的な成功法則、
成功の概念にしっかりと根ざすものです。

立場を変えて、私たちが顧客になった時も、当然のことながら、
自分たちのために、「もうひとがんばり」してくれる人を
好ましいと思うでしょう。

ですから、同じような親切さを持って、
他の人に接することが理にかなっていることも当然です。

カスタマー・サービス・ディプロマット（外交官）が、
「もうひとがんばり」の努力をするには、どうすれば良いでしょうか？

アイデアは何百もあるでしょうが、そのうち、いくつかをあげてみます。

・ 電話をかけてきた人を、保留にして待たせたり、
ほったらかしにしたりしない

・ 待っているお客にコーヒーやジュースを出す

・ 質問に対しては、丹念に、よく考えて答える

・ 顧客がオフィスに入って来た時には、立ち上がって出迎える

・ 顧客が、適任者に出会えるよう、手を貸す

・ 「ありがとう」と言う

・ 顧客にとって有益であると思われる知識を吸収するよう努力する

いかがですか？
きっとあなたにも、できることばかりだと思います。

ぜひ、実践してください。