先週は、「もうひとがんばり」のアイデアについてお話しました。
今回は、その一例として、
私の旅行中の経験を話したいと思います。
二つの都市で、別のレンタカー会社のカウンターに行きました。
一つのレンタカー・カウンターでは、担当者は、
明らかに私用の電話をかけていて、
それが終わるまで、私は待たされました。
契約書に記入するのに必要なことだけ質問し、
私が道をたずねると地図を渡されました。
もう一つのレンタカー・カウンターでは、
私が近付くのを立ち上がって出迎えてくれました。
必要な質問をして、私が、どっちに行けば良いかたずねると、
地図を使って目的地までの道順を教えてくれて、
さらには、地図の裏側に道順をメモしてくれたのです。
その上、地元の美味しいレストランを2件ほど教えてくれて、
当社をご利用いただきありがとうございますと、
お礼の言葉もかけてくれたのです。
今度、レンタカーを利用する時には、
絶対、2番目のレンタカー会社を利用するでしょう。
なぜでしょうか？
車が良かったとか、料金が安かったとかではありません。
私を、どのように扱ってくれたかが問題なのです。
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）が、
差別化につながるのです。
そして、これこそが、先に述べた5つのサクセス・ガイドラインの要点です。
このガイドラインは、あなたを差別化してくれるのです。
そして、あなたによって、あなたの会社が成功するか、
失敗するかが違ってくるのです。
あなたが、顧客を獲得するのか、それとも、顧客を失うのかで、
あなたの会社が成功するか、失敗するかが、大きく変わるのです。
もし、あなたが今、自営業者だとしても、きっと、
これまでのキャリアの中で、誰かに雇われたことがあったでしょう。
少しの間、考えてみて下さい。
なぜ、あなたが雇われ、今のポジションに配属されたのか。
何よりも、秘書として、あるいは受付係として、
それなりのスキルを持っているからだと考えるかもしれません。
あるいは、事務やセールスの仕事に、
それなりの経験を持っているからだと。
そういったことも、重要かもしれません。
しかし、確信を持って言えますが、そういったことよりも、
あなたが雇われ、今のポジションに配属された大きな理由は、
あなたが、何らかのパーソナリティー（人柄、性格）を示し、
それが、一般の人々に対して、あなたの会社を肯定的に提示し、
代表するのに有益だろうと判断されたからなのです。
他の点においては、あなたの仕事を有能に
こなす人もたくさんいたかもしれません。
しかし、その人たちは、顧客を引き付け、満足させ、
維持するための、「もうひとがんばり」の努力をできなかったし、
また、しなかったのです。