(5) 確約が得られるまで、客の怒りは収まらない。
このことを説明するには、例をあげるのが分かりやすいでしょう。
あなたが、自分で組み立てる本棚を買ったとしましょう。
重い箱を車まで引きずって行って、家に持って帰り、
今度は、箱を家の中まで運び込みます。
箱を開けて、説明書きを念入りに読んで、必要な工具を集めてきて、
さて、いよいよ本棚を組み立てようとした時に、
小さなビニール袋に入った部品が、
箱の中に入っていないことに気が付きます。
あなたが、お店に電話をかけて、店のマネジャーがこう言ったとします。
「どうすれば良いのか分かりません。
その部品がどこで手に入るのか分からないのです。
後でかけ直しますから、電話番号を教えて下さい。」
あなたは、どう感じますか？
このような対応に、満足できるでしょうか？
なぜ、これが、不満なのでしょうか？
不満な理由は、もちろん、何の確約も得られなかったからです。
何時までに返事をするとの、はっきりした約束が無かったのです。
もし、店の経営者が、次のように言ったとしたら、
ずっと満足できるのではないでしょうか？
「どうすれば良いのか分かりません。
その部品がどこで手に入るのか分からないのです。
でも、この問題が解決できるよう、すぐにお調べして、
今日の午後3時までに、必ずこちらからお電話させていただきます。
電話番号をお教え下さい。」
もちろん、これでも理想的な、あるいは完璧な対応とは言えません。
しかし、それでも、時間を確約することで、
ずっとましな対応になったのではありませんか？
曖昧なまま、何の確約もせずにいると、お客の怒りは収まりません。
それどころか、さらに怒りが大きくなってしまうかもしれません。
具体的かつ明確な約束を示すことで、
お客の怒りを和らげることができるのです。
(4) 顧客の個性に合わせること。
人によって性格がそれぞれ違っていることは、
みんなが分かっていることです。
事実や数字、技術的な説明に関心を示す、
非常に論理的、分析的な人もいます。
あるいは、とても感情的で、人間関係を重視する人もいます。
また、いつも結論を急ごうとする、せっかちな人もいます。
非常に論理的な人に対しては、このような言い方ができます。
「弊社の取引の大半は、リピーターのお客様とのものです。
ですから、いかなる理由にせよ、お客様を失うことは、
我々にとって極めて深刻なことなのです。
そういう理由から、
私が、この状況を改善するために、精一杯、努力するということを、
信じていただけるものと思います。」
とても感情的な人に対しては、こんな言い方ができます。
「私は、お客様との関係を、とても誇りに思っています。
あなたのために、この問題の解決に全力を尽くすことをお約束します。」
もし、冷静で分析的な人に対して、
感情的なアプローチを行なったり、
あるいは反対に、感情的な人に対して、
論理的なアプローチを行なったりしても、
話は上手く進まないでしょう。
その顧客がどのようなタイプの人物かは、
その服装や振る舞いから、感じ取ることができます。
たとえ、電話で話していても、どのような言葉遣いをするかから、
その人の性格について、ヒントが得られるでしょう。
少し考えてみれば、この考えが、
簡単に利用できるものだということが分かるでしょう。
この考えを利用することで、
仕事が、もっとおもしろくなるかもしれません。
人によって性格がそれぞれ違っていることは、
みんなが分かっていることです。
事実や数字、技術的な説明に関心を示す、
非常に論理的、分析的な人もいます。
あるいは、とても感情的で、人間関係を重視する人もいます。
また、いつも結論を急ごうとする、せっかちな人もいます。
非常に論理的な人に対しては、このような言い方ができます。
「弊社の取引の大半は、リピーターのお客様とのものです。
ですから、いかなる理由にせよ、お客様を失うことは、
我々にとって極めて深刻なことなのです。
そういう理由から、
私が、この状況を改善するために、精一杯、努力するということを、
信じていただけるものと思います。」
とても感情的な人に対しては、こんな言い方ができます。
「私は、お客様との関係を、とても誇りに思っています。
あなたのために、この問題の解決に全力を尽くすことをお約束します。」
もし、冷静で分析的な人に対して、
感情的なアプローチを行なったり、
あるいは反対に、感情的な人に対して、
論理的なアプローチを行なったりしても、
話は上手く進まないでしょう。
その顧客がどのようなタイプの人物かは、
その服装や振る舞いから、感じ取ることができます。
たとえ、電話で話していても、どのような言葉遣いをするかから、
その人の性格について、ヒントが得られるでしょう。
少し考えてみれば、この考えが、
簡単に利用できるものだということが分かるでしょう。
この考えを利用することで、
仕事が、もっとおもしろくなるかもしれません。
前回までは、
難しい苦情に対応するための5つのステップの内、
最初の2つについて話しました。
復習しましょう。
(1) カスタマー・サービス・ディプロマットは、
決して顧客と喧嘩しないこと。
(2) 正しいことよりも、成功することの方がずっと重要である。
今日は、難しい人々を相手にする場合のステップ#3です。
(3) 3番目のサクセス・ガイドラインは、
「アクティブ・リスナー（積極的な聞き手）になれ」ということです。
一つ目の理由は、苦情対応においては、話すことよりも聞くことの方が、
ずっと重要だからです。
お客としては、途中で話の腰を折られることなく、
自分の話を最後まで聞いて欲しいと思っています。
苦情を聞かされる方としては、
1分がまるで永遠のように感じられるかもしれません。
でも、そのように時間が長く感じられたからといって、
我慢できなくなってしまってはいけません。
二つ目の理由は、アクティブ・リスニング（積極的に聞くこと）によって、
お客の話に関心を持っていることを、
お客に分からせることができるからです。
お客の話に心から関心を持った
アクティブ・リスナー（積極的な聞き手）となることで、
お客に敬意を持っていることが示せるのです。
お客は、自分が大切にされていると感じ、
あなたが問題に対処すると約束した時に、
その約束が信用できると感じるのです。
アクティブ・リスナーになるために、できることはいくつもあります。
有効なボディー・ランゲージ（身振り）を使うこと。
背筋を伸ばして座るか、あるいは、身を乗り出しても良いでしょう。
時には、うなずいたり、あいづちを打ったりして、お客の話を促します。
「続けて下さい」とか「良く分かります」などと言うのです。
さらには、メモを取るのも有効です。
難しい苦情に対応するための5つのステップの内、
最初の2つについて話しました。
復習しましょう。
(1) カスタマー・サービス・ディプロマットは、
決して顧客と喧嘩しないこと。
(2) 正しいことよりも、成功することの方がずっと重要である。
今日は、難しい人々を相手にする場合のステップ#3です。
(3) 3番目のサクセス・ガイドラインは、
「アクティブ・リスナー（積極的な聞き手）になれ」ということです。
一つ目の理由は、苦情対応においては、話すことよりも聞くことの方が、
ずっと重要だからです。
お客としては、途中で話の腰を折られることなく、
自分の話を最後まで聞いて欲しいと思っています。
苦情を聞かされる方としては、
1分がまるで永遠のように感じられるかもしれません。
でも、そのように時間が長く感じられたからといって、
我慢できなくなってしまってはいけません。
二つ目の理由は、アクティブ・リスニング（積極的に聞くこと）によって、
お客の話に関心を持っていることを、
お客に分からせることができるからです。
お客の話に心から関心を持った
アクティブ・リスナー（積極的な聞き手）となることで、
お客に敬意を持っていることが示せるのです。
お客は、自分が大切にされていると感じ、
あなたが問題に対処すると約束した時に、
その約束が信用できると感じるのです。
アクティブ・リスナーになるために、できることはいくつもあります。
有効なボディー・ランゲージ（身振り）を使うこと。
背筋を伸ばして座るか、あるいは、身を乗り出しても良いでしょう。
時には、うなずいたり、あいづちを打ったりして、お客の話を促します。
「続けて下さい」とか「良く分かります」などと言うのです。
さらには、メモを取るのも有効です。