チャンスを逃した男の話があります。
ある大企業の発送課で、課長補佐のポストに空きが出ました。
発送課の課長が探したところ、必要な経験を持ち、
将来の課長候補になり得る人物は、
部内に一人しか見当たりませんでした。
その人物は、その会社で最古参の発送係で、
２番目に古い発送係よりも、３年も前から働いている男でした。
「そんなに長く経験を積んでいるのに、
どうして、彼を昇進させたくないのだね？」と、
人事部長がたずねました。
「課内から昇進させるというのが、
我が社の変わらぬ方針じゃないか。」
それに対して、課長は、こう答えました。
「それは知っています。しかし、発送課で仕事をしている間、
彼は、仕事に関して、新しいことを学ぼうという意欲を、
これっぽっちも見せたことがありません。
それに、昇進についても、それほど関心が無いみたいなのです。
彼は、とても頭の良い人間ですから、
与えられた仕事はきちんとこなしますが、
与えられた仕事をこなすだけでは、十分では無いのです。」
その男は、より高給が得られるポストへの
昇進のチャンスをふいにしました。
それは、彼が、自分が今やっている仕事の重要性を
認識できなかったからです。
彼は、自分の仕事から、
どんなチャンスが得られるのかが分かっていなかったため、
ただ、日々をやりすごすのに十分な仕事しかせず、
昇進へとつながるような、
「もうひとがんばりの努力」をしなかったのです。
アール・ナイチンゲール氏は、能力開発の分野で、
最も尊敬すべき著者であり講師の一人です。
同氏の講演の一つに、
「グリーナー・パスチャー（直訳すると「青々とした牧草地」、
そこから転じて、「今よりも良い状態」との意味）」
と題されたものがあります。
この中で、同氏は、私たちには、より良いチャンスを求めて、
どこか遠いところにある「青々とした牧草地」を
探そうとする傾向があると指摘します。
今いるこの場所を、青々とした牧草地に変えるほうが簡単なのに。
昇進を目指す確かな道のりは、あなたが今いる場所で、
輝かしい活躍をすることです。
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）は、
輝かしい活躍を示すのに、またとないチャンスです。
デール・カーネギーやチャールズ・シュワブ、
さらにはレーガン大統領を見て気付くのは、
人と上手くやる能力、人に影響を与える能力こそ、
最も価値あるビジネス・スキルの一つだということです。
それはすなわち、
卓越したカスタマー・サービス・ディプロマット（顧客サービス外交官）
としてのスキルです。
デール・カーネギーという男が、
「ハウ・ツー・ウィン・フレンズ・アンド・インフルエンス・ピープル
（直訳すると「友人を勝ち取り、人に影響を与える方法」、
邦題は「人を動かす」）」という本を書いて、
その本に基づく講演会を無料で行なうと宣伝していました。
レクチャーはいつも満員で、
その本は、世界的なベストセラーになったのです。
そこから、デール・カーネギー・コースが誕生し、
全米各地、さらには、その他多くの国々で展開されているのです。
なぜ、この本は、このような驚異的な成功を収めたのでしょうか？
それは、この本が、
あらゆる人々の仕事や私生活における成功と失敗、
幸福と不幸について、核心を突くものだったからだと思います。
その核心とは、他の人たちと上手くやる能力です。
それは、貴重な能力なのです。
億万長者の実業家、アンドリュー・カーネギーが、
ある年、彼の右腕だったチャールズ・シュワブに、
一千万円の給料と、一億円のクリスマス・ボーナスを
与えたことがありました。
カーネギーはこう言いました。
「私が払った給料は、彼がしたことに対する報酬で、
ボーナスは、彼が他の人にさせたことに対する報酬だ。」
レーガン元大統領は、その２期の任期を通じて、
莫大な人気を誇っていました。近年の大統領の中では、
最も人気の高い大統領と言えるでしょう。
その人気の元となっているのは、
コミュニケーション能力に優れた彼の個性です。
どこを探しても、ほぼ誰とでも上手くやっていくことのできる人が、
最も成功し、最も幸福である例を見つけることができるでしょう。
そのような人たちを、
「ピープル・ピープル（人付き合いに秀でた人）」
と呼んでも良いかもしれません。
「ハウ・ツー・ウィン・フレンズ・アンド・インフルエンス・ピープル
（直訳すると「友人を勝ち取り、人に影響を与える方法」、
邦題は「人を動かす」）」という本を書いて、
その本に基づく講演会を無料で行なうと宣伝していました。
レクチャーはいつも満員で、
その本は、世界的なベストセラーになったのです。
そこから、デール・カーネギー・コースが誕生し、
全米各地、さらには、その他多くの国々で展開されているのです。
なぜ、この本は、このような驚異的な成功を収めたのでしょうか？
それは、この本が、
あらゆる人々の仕事や私生活における成功と失敗、
幸福と不幸について、核心を突くものだったからだと思います。
その核心とは、他の人たちと上手くやる能力です。
それは、貴重な能力なのです。
億万長者の実業家、アンドリュー・カーネギーが、
ある年、彼の右腕だったチャールズ・シュワブに、
一千万円の給料と、一億円のクリスマス・ボーナスを
与えたことがありました。
カーネギーはこう言いました。
「私が払った給料は、彼がしたことに対する報酬で、
ボーナスは、彼が他の人にさせたことに対する報酬だ。」
レーガン元大統領は、その２期の任期を通じて、
莫大な人気を誇っていました。近年の大統領の中では、
最も人気の高い大統領と言えるでしょう。
その人気の元となっているのは、
コミュニケーション能力に優れた彼の個性です。
どこを探しても、ほぼ誰とでも上手くやっていくことのできる人が、
最も成功し、最も幸福である例を見つけることができるでしょう。
そのような人たちを、
「ピープル・ピープル（人付き合いに秀でた人）」
と呼んでも良いかもしれません。
前回までは、
難しい苦情に対応するための5つのステップについて、話しました。
苦情対応の5つのサクセス・ガイドラインを、復習してみましょう。
(1 )カスタマー・サービス・ディプロマットは、決して顧客と喧嘩しないこと。
(2) 正しいことよりも、成功することの方が重要である。
(3) アクティブ・リスナーになれ。
(#4) 顧客の個性に合わせること。
(5) 確約が得られるまで、客の怒りは収まらない。
これらのガイドラインをおぼえておけば、
難しい顧客の信頼を勝ち取るのに役立つでしょう。
大切なことは、私たちが、
極めてストレスの多い社会に生きていることを忘れないことです。
大都市はもちろん、地方においても、かつて無いほど、
イライラやストレスの原因が増えてきています。
ロサンゼルスの高速道路で交通渋滞に巻き込まれた人たちが、
お互いにイライラを爆発させて、ついには銃を取り出し、
あちこちで撃ち合いを始めてしまったというニュースを、おぼえていますか？
どこまでストレスに耐えられるか、
そのレベルは人によってそれぞれです。
そして、その許容限度の最後の一線を越えさせる、
何らかの出来事が起こった時、
人は、怒り、激怒へと突入してしまうのです。
苦情を言いに来た顧客は、その沸点近くまでイライラが
募っている場合が多くあります。
あなたのカスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）次第で、
彼の怒りが沸点に達するのを防ぐこともできます。
そうすることで、その顧客も、あなた自身も、
そして、あなたの会社も助かるのです。
この5つのサクセス・ガイドラインが、あなたの記憶にしっかりと残るよう、
このEメールを何度も繰り返し読んで下さい。
そうすれば、顧客からの苦情に、ずっと上手く対応できるようになるでしょう。
1回だけ読んだり、聞いたりしたメッセージは、
約15日の内に85%を忘れてしまうということが、
研究により立証されています。
それに対して、同じメッセージを、約30日の間に20回、読む、
あるいは聞くと、85%を記憶し、さらに、その人の考えや発言、
行動に影響を与えるのです。
難しい苦情に対応するための5つのステップについて、話しました。
苦情対応の5つのサクセス・ガイドラインを、復習してみましょう。
(1 )カスタマー・サービス・ディプロマットは、決して顧客と喧嘩しないこと。
(2) 正しいことよりも、成功することの方が重要である。
(3) アクティブ・リスナーになれ。
(#4) 顧客の個性に合わせること。
(5) 確約が得られるまで、客の怒りは収まらない。
これらのガイドラインをおぼえておけば、
難しい顧客の信頼を勝ち取るのに役立つでしょう。
大切なことは、私たちが、
極めてストレスの多い社会に生きていることを忘れないことです。
大都市はもちろん、地方においても、かつて無いほど、
イライラやストレスの原因が増えてきています。
ロサンゼルスの高速道路で交通渋滞に巻き込まれた人たちが、
お互いにイライラを爆発させて、ついには銃を取り出し、
あちこちで撃ち合いを始めてしまったというニュースを、おぼえていますか？
どこまでストレスに耐えられるか、
そのレベルは人によってそれぞれです。
そして、その許容限度の最後の一線を越えさせる、
何らかの出来事が起こった時、
人は、怒り、激怒へと突入してしまうのです。
苦情を言いに来た顧客は、その沸点近くまでイライラが
募っている場合が多くあります。
あなたのカスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）次第で、
彼の怒りが沸点に達するのを防ぐこともできます。
そうすることで、その顧客も、あなた自身も、
そして、あなたの会社も助かるのです。
この5つのサクセス・ガイドラインが、あなたの記憶にしっかりと残るよう、
このEメールを何度も繰り返し読んで下さい。
そうすれば、顧客からの苦情に、ずっと上手く対応できるようになるでしょう。
1回だけ読んだり、聞いたりしたメッセージは、
約15日の内に85%を忘れてしまうということが、
研究により立証されています。
それに対して、同じメッセージを、約30日の間に20回、読む、
あるいは聞くと、85%を記憶し、さらに、その人の考えや発言、
行動に影響を与えるのです。