「ポジティブ・ストローク」を得ることは簡単なのです。
ただ、あなた自身が、それを与えれば良いのです。
あなたが与えたものが何倍にもなって戻って来るというのが、
普遍的な法則なのです。
このようなストロークを与えることは簡単です。
いくつか、簡単な例をあげましょう。
- ありがとう。またお目にかかれて光栄です。
- お話できて、楽しかったです。
- 感謝します。
- 素敵なジャケット、ネクタイ、服装ですね。
- 素晴らしい選択をなさいました。
一日に何度、このようなちょっとしたストロークを
相手に与えることができるか、目標を設定するのです。
そうすることで、あなたが仕事の中で経験することが、
実際、劇的に変わってくるでしょう。
始めてすぐ、遅くとも数日の内に、その効果に気付くはずです。
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）が
上手くなることで、
仕事がよりやすやすと、より楽しくできるようになるという、
説得力のある理由があります。
仕事中によるストレスやイライラの一番の原因は何でしょうか？
何が、私たちを疲れさせ、不機嫌にさせ、
あるいは、度重なる頭痛の原因になっているのでしょう？
ストレスの元になっているのは、何でしょうか？
ストレスやイライラの多くは、日々、絶え間なく生じる、
小さなあつれきや衝突によるものです。
このようなあつれきや衝突のほとんどは、
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）
のスキルを用いて、無くしてしまうことができます。
ポジティブなフィードバック（好意的な反応）が得られれば、
気持ちが良いのは当然です。
交流分析（TA）では、
「ポジティブ・ストローク（受け取った人が、気分が良いと感じる存在認知）」
という専門用語を使うことが一般的です。
「ワーム・ファジー（あたたかいお愛想）」
といった言葉が使われることもあります。
ちなみに、その反対は「コールド・プリックリー（冷たいトゲ）」です。
ポジティブ・ストロークは、
精神的なハグ（抱擁）のようなものと言えます。
カスタマー・サービス（顧客サービス）の仕事をしている人は皆、
このような、望ましく、気持ちの良い、
ポジティブ・フィードバックを促す、
大きなチャンスを手にしているのです。
上手くなることで、
仕事がよりやすやすと、より楽しくできるようになるという、
説得力のある理由があります。
仕事中によるストレスやイライラの一番の原因は何でしょうか？
何が、私たちを疲れさせ、不機嫌にさせ、
あるいは、度重なる頭痛の原因になっているのでしょう？
ストレスの元になっているのは、何でしょうか？
ストレスやイライラの多くは、日々、絶え間なく生じる、
小さなあつれきや衝突によるものです。
このようなあつれきや衝突のほとんどは、
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）
のスキルを用いて、無くしてしまうことができます。
ポジティブなフィードバック（好意的な反応）が得られれば、
気持ちが良いのは当然です。
交流分析（TA）では、
「ポジティブ・ストローク（受け取った人が、気分が良いと感じる存在認知）」
という専門用語を使うことが一般的です。
「ワーム・ファジー（あたたかいお愛想）」
といった言葉が使われることもあります。
ちなみに、その反対は「コールド・プリックリー（冷たいトゲ）」です。
ポジティブ・ストロークは、
精神的なハグ（抱擁）のようなものと言えます。
カスタマー・サービス（顧客サービス）の仕事をしている人は皆、
このような、望ましく、気持ちの良い、
ポジティブ・フィードバックを促す、
大きなチャンスを手にしているのです。
ある種の小売店、スーパーマーケット、
ディスカウント・ストアでは、
棚に商品を並べている店員に、
探している商品がどこにあるかをたずねるたびに、
このようなことが起こります。
店員が指を指して、
分かりにくい道順を２つほど、早口でまくし立てるのです。
３番の通路を左に行ったところか、
８番の通路の家庭用品の反対側かもしれない、と。
私は、ある日曜大工店で、同じような質問をしました。
その店員は、「５番か６番の通路に、お探しのものがあると思います。
一緒に行って見てみましょう。」と言って、私について来ました。
その売り場で働いている店員を見つけると、私のことを紹介して、
それから、自分の持ち場に戻ったのです。
これこそが、
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交官）です。
私は店長を探して、
このようなことについて本を書いている者だと自己紹介をし、
その店員の接客について質問してみました。
「これは、このお店の方針ですか？」と。
「はい」と店長は答えました。
「私たちの店では、全ての店員に、そのような接客を指導しています。
しかし、少なくとも、この時間に勤務している者の中で、
常にそのような接客ができているのは、彼だけです。
彼にはまだ知らせていませんが、次にポストに空きが出たら、
彼を店長補佐に昇進させるつもりです。」
情熱を失って冷笑的になることは、簡単です。
みんながそうだからと、低い方に流されるのは、簡単なことなのです。
自分の仕事を嫌だと思ったり、従業員に不信感を持ったり、
お客に不満を感じたりすることは、たやすいのです。
あなたの「牧草地」にチャンスが少ないということを、
「もうひとがんばりの努力」をしないことの言い訳にするのは、
たやすいのです。
そうです。
このようなことは皆、たやすいのです。
そして、たやすいからこそ、決してしてはならないのです。
どの会社でも、どの組織でも、さらには、どの職種でも、
卓越し、進歩し、成功する人たちは、比較的、少数派です。
圧倒的多数の人たちは、全く進歩しないのです。
そして、私が今、述べたような考え方、冷笑的な考え方は、
この、全く進歩のない圧倒的多数の人たちの考え方です。
私たちの社会では、たやすいことをしても、
得られる報酬はごくわずかです。
進歩する人たちの考え方は、全く違っています。
前向きで、楽天的で、明るいのです。
これは、確かに難しいことです。
しかし、私たちの社会では、
難しいことをすれば、得られる報酬も大きいのです。
私の長年の観察では、このような考え方を受け入れ、
真に卓越したカスタマー・サービス・ディプロマット
（顧客サービス外交官）になろうと全力を尽くした人たちは、
確実に昇進を遂げています。
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）
に上達すべき理由が、もう一つ、あります。
ディスカウント・ストアでは、
棚に商品を並べている店員に、
探している商品がどこにあるかをたずねるたびに、
このようなことが起こります。
店員が指を指して、
分かりにくい道順を２つほど、早口でまくし立てるのです。
３番の通路を左に行ったところか、
８番の通路の家庭用品の反対側かもしれない、と。
私は、ある日曜大工店で、同じような質問をしました。
その店員は、「５番か６番の通路に、お探しのものがあると思います。
一緒に行って見てみましょう。」と言って、私について来ました。
その売り場で働いている店員を見つけると、私のことを紹介して、
それから、自分の持ち場に戻ったのです。
これこそが、
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交官）です。
私は店長を探して、
このようなことについて本を書いている者だと自己紹介をし、
その店員の接客について質問してみました。
「これは、このお店の方針ですか？」と。
「はい」と店長は答えました。
「私たちの店では、全ての店員に、そのような接客を指導しています。
しかし、少なくとも、この時間に勤務している者の中で、
常にそのような接客ができているのは、彼だけです。
彼にはまだ知らせていませんが、次にポストに空きが出たら、
彼を店長補佐に昇進させるつもりです。」
情熱を失って冷笑的になることは、簡単です。
みんながそうだからと、低い方に流されるのは、簡単なことなのです。
自分の仕事を嫌だと思ったり、従業員に不信感を持ったり、
お客に不満を感じたりすることは、たやすいのです。
あなたの「牧草地」にチャンスが少ないということを、
「もうひとがんばりの努力」をしないことの言い訳にするのは、
たやすいのです。
そうです。
このようなことは皆、たやすいのです。
そして、たやすいからこそ、決してしてはならないのです。
どの会社でも、どの組織でも、さらには、どの職種でも、
卓越し、進歩し、成功する人たちは、比較的、少数派です。
圧倒的多数の人たちは、全く進歩しないのです。
そして、私が今、述べたような考え方、冷笑的な考え方は、
この、全く進歩のない圧倒的多数の人たちの考え方です。
私たちの社会では、たやすいことをしても、
得られる報酬はごくわずかです。
進歩する人たちの考え方は、全く違っています。
前向きで、楽天的で、明るいのです。
これは、確かに難しいことです。
しかし、私たちの社会では、
難しいことをすれば、得られる報酬も大きいのです。
私の長年の観察では、このような考え方を受け入れ、
真に卓越したカスタマー・サービス・ディプロマット
（顧客サービス外交官）になろうと全力を尽くした人たちは、
確実に昇進を遂げています。
カスタマー・サービス・ディプロマシー（顧客サービス外交）
に上達すべき理由が、もう一つ、あります。