(5) 確約が得られるまで、客の怒りは収まらない。
このことを説明するには、例をあげるのが分かりやすいでしょう。
あなたが、自分で組み立てる本棚を買ったとしましょう。
重い箱を車まで引きずって行って、家に持って帰り、
今度は、箱を家の中まで運び込みます。
箱を開けて、説明書きを念入りに読んで、必要な工具を集めてきて、
さて、いよいよ本棚を組み立てようとした時に、
小さなビニール袋に入った部品が、
箱の中に入っていないことに気が付きます。
あなたが、お店に電話をかけて、店のマネジャーがこう言ったとします。
「どうすれば良いのか分かりません。
その部品がどこで手に入るのか分からないのです。
後でかけ直しますから、電話番号を教えて下さい。」
あなたは、どう感じますか？
このような対応に、満足できるでしょうか？
なぜ、これが、不満なのでしょうか？
不満な理由は、もちろん、何の確約も得られなかったからです。
何時までに返事をするとの、はっきりした約束が無かったのです。
もし、店の経営者が、次のように言ったとしたら、
ずっと満足できるのではないでしょうか？
「どうすれば良いのか分かりません。
その部品がどこで手に入るのか分からないのです。
でも、この問題が解決できるよう、すぐにお調べして、
今日の午後3時までに、必ずこちらからお電話させていただきます。
電話番号をお教え下さい。」
もちろん、これでも理想的な、あるいは完璧な対応とは言えません。
しかし、それでも、時間を確約することで、
ずっとましな対応になったのではありませんか？
曖昧なまま、何の確約もせずにいると、お客の怒りは収まりません。
それどころか、さらに怒りが大きくなってしまうかもしれません。
具体的かつ明確な約束を示すことで、
お客の怒りを和らげることができるのです。