(4) 顧客の個性に合わせること。
人によって性格がそれぞれ違っていることは、
みんなが分かっていることです。
事実や数字、技術的な説明に関心を示す、
非常に論理的、分析的な人もいます。
あるいは、とても感情的で、人間関係を重視する人もいます。
また、いつも結論を急ごうとする、せっかちな人もいます。
非常に論理的な人に対しては、このような言い方ができます。
「弊社の取引の大半は、リピーターのお客様とのものです。
ですから、いかなる理由にせよ、お客様を失うことは、
我々にとって極めて深刻なことなのです。
そういう理由から、
私が、この状況を改善するために、精一杯、努力するということを、
信じていただけるものと思います。」
とても感情的な人に対しては、こんな言い方ができます。
「私は、お客様との関係を、とても誇りに思っています。
あなたのために、この問題の解決に全力を尽くすことをお約束します。」
もし、冷静で分析的な人に対して、
感情的なアプローチを行なったり、
あるいは反対に、感情的な人に対して、
論理的なアプローチを行なったりしても、
話は上手く進まないでしょう。
その顧客がどのようなタイプの人物かは、
その服装や振る舞いから、感じ取ることができます。
たとえ、電話で話していても、どのような言葉遣いをするかから、
その人の性格について、ヒントが得られるでしょう。
少し考えてみれば、この考えが、
簡単に利用できるものだということが分かるでしょう。
この考えを利用することで、
仕事が、もっとおもしろくなるかもしれません。