前回までは、
難しい苦情に対応するための5つのステップの内、
最初の2つについて話しました。
復習しましょう。
(1) カスタマー・サービス・ディプロマットは、
決して顧客と喧嘩しないこと。
(2) 正しいことよりも、成功することの方がずっと重要である。
今日は、難しい人々を相手にする場合のステップ#3です。
(3) 3番目のサクセス・ガイドラインは、
「アクティブ・リスナー（積極的な聞き手）になれ」ということです。
一つ目の理由は、苦情対応においては、話すことよりも聞くことの方が、
ずっと重要だからです。
お客としては、途中で話の腰を折られることなく、
自分の話を最後まで聞いて欲しいと思っています。
苦情を聞かされる方としては、
1分がまるで永遠のように感じられるかもしれません。
でも、そのように時間が長く感じられたからといって、
我慢できなくなってしまってはいけません。
二つ目の理由は、アクティブ・リスニング（積極的に聞くこと）によって、
お客の話に関心を持っていることを、
お客に分からせることができるからです。
お客の話に心から関心を持った
アクティブ・リスナー（積極的な聞き手）となることで、
お客に敬意を持っていることが示せるのです。
お客は、自分が大切にされていると感じ、
あなたが問題に対処すると約束した時に、
その約束が信用できると感じるのです。
アクティブ・リスナーになるために、できることはいくつもあります。
有効なボディー・ランゲージ（身振り）を使うこと。
背筋を伸ばして座るか、あるいは、身を乗り出しても良いでしょう。
時には、うなずいたり、あいづちを打ったりして、お客の話を促します。
「続けて下さい」とか「良く分かります」などと言うのです。
さらには、メモを取るのも有効です。