今日は、難しい人々を相手にする場合のステップ(2)についてお話しします。
(2) 正しいことよりも、成功することの方がずっと重要です。
何よりも、望ましい結果を引き出すことを最優先しなければなりません。
特に、プライドとか自尊心などといったものに、かまうべきではありません。
苦情への対応における望ましい結果とは、顧客の怒りをしずめ、
問題を解決し、その顧客を失わないことです。
顧客に、馬鹿げた苦情を言って悪かったと思わせても、
このような望ましい結果には、ちっともつながりません。
顧客より知識が豊富なことをひけらかしても、
このような望ましい結果は得られないのです。
苦情への対応においては、「ちゃんと教えてやった」かどうかで、
成功したかどうかを判断するのではなく、
このような望ましい結果が得られたかどうかで、
成功かどうかを判断する必要があるのです。
サクセス・ガイドラインについて、
ちょっとしたヒントを教えましょう。
効果的な台詞はこれです。
「お客様の苦情の内容は良く分かりました。
異議を唱えることなく、できるだけ迅速にこの問題を解決できるよう、
精一杯、お手伝いをさせていただきます。」
注目して欲しいのは、
お客の苦情に「賛成です」とは言っていないことです。
単に、「良く分かった」と言っているのです。
喧嘩をするには、2人の人間が必要です。
こちらが相手にしなければ、お客も、
いつまでも怒り続けるわけにはいきません。
怒鳴ったり、文句を言ったりするうちに、
しだいに怒りが収まっていくのです。
多くの場合、お客は、実際の問題に対して怒っているというよりも、
苦情を言うことで喧嘩をしなければならないと取り越し苦労をして、
怒りを増幅させているのです。
あなたが、お客が予想していたような抵抗を示さないことで、
お客の怒りは消え去ってしまうはずです。