前回は、
カスタマー・サービス・ディプロマット（顧客サービス外交官）
として成功するには、
正しい意見であっても通用しない状況、
人々と対応しなければならないことを話しました。
このような難しい人々を相手にする場合に、
従うべきステップは、次のとおりです。
(1) 決して顧客と喧嘩しないこと。
こんな古い諺があります。
お客と喧嘩しても勝ち目はない。
お客には、今後永遠に他の店で買い物するという、
究極の最後の台詞があるのだから。
さらにお客は、たとえそのクレームが理屈に合わないものだとしても、
消費者サービスセンター、地元新聞社、テレビ局と提携した団体、
さらには検事当局に訴えることもできるのです。
それがたとえ根拠の無いクレームであっても、
その対応には、時間とお金がかかり、
あなたの会社の体面を傷つけます。
そのようなコントロールできない状況に関わることは、
あなたにとって、何の得にもなりません。
顧客と喧嘩をすれば、必ずと言っていいほど、
顧客の怒りは大きくなってしまいます。
喧嘩腰で議論しても、お互いの敵意がエスカレートするだけです。
そして、そのように憎しみをエスカレートさせたら、
結局、あなたが損をすることになるのです。
子供を相手に、大声で怒鳴っているお母さんを
見たことがあるでしょうか？
子供を相手に、大声で怒鳴ってしまったら、
すでに母親の負けです。
子供のレベルまで、自分を引き下げてしまったのですから。
権威という優位性、成熟という優位性、
母親としての役割の持つ優位性、
さらには、沈着な態度という究極の
優位性を全てかなぐり捨ててしまっているのです。
顧客を、感情的な議論に追い込んではいけません。
あなたには、役割の優位性があり、
また、沈着な態度という優位性も持てるのですから。