「ライフ・イズ・トレメンダス（直訳すると「人生はものすごい」、
邦題は「『成功おじさん』の最優先ルール」）」の著者であり、
ユーモアのある講演で聞く人の意欲を喚起するスピーカー、
チャーリー・トレメンダス（ものすごい）・ジョーンズは、
航空会社が、あまりにも頻繁に彼の荷物を紛失するので、
ついには、まだ、荷物がなくなる前に、
それについて考えるようになったと言います。
飛行機が離陸すると、
荷物がなくなることを考えて、イライラし始めます。
手荷物引渡所に向かう時には、どこかの馬鹿が、
間違って自分の荷物を持っていってしまうことを想像して激怒します。
手荷物引渡所に着く頃には、
自分のスーツケースが無いことを急いで確かめ、
航空会社の人間に、
たっぷりと文句を言ってやろうという気持ちになっています。
ところが、彼のスーツケースは、ちゃんとそこにあるのです。
すると彼は、本当に激怒してしまいます。
そもそも、何の問題も無いのに、
こんなに腹を立てさせられたことに激怒するのです。
チャーリーと同じように、あなたの顧客も、
最初はどちらかと言えばささいなトラブルだったはずなのに、
あなたのところにやって来た時には、これまでに彼が、
さまざまな人々と取引する中で
経験したありとあらゆるトラブルを思い出して、
激怒した状態になっているのかもしれません。
その顧客は、大喧嘩を始めるつもりでやって来ているのです。
最初から、喧嘩腰なのです。
これは、公平と言えるでしょうか？
いいえ、公平ではありません。
しかし、カスタマー・サービス・ディプロマット（顧客サービス外交官）
として成功するには、
正しい意見であっても通用しない状況、
人々と対応しなければならないのです。