３０５回 弱点を逆手に取る戦略

メンタル的に長時間できないので

寝る前の３０分間くらいですが、

バイオハザード７をやってます。

ハリウッド映画にもなってますし、

たぶん名前くらいは誰でも

知ってますよね。

このシリーズはすごく好きなので

１作目が出た２０年前から

ずっとやってるんですが。

今回の怖い。

もうめちゃめちゃ怖い。

ずっと真っ暗な廃屋みたいなところで

話が進んでいくんですが、

何が起こるかと終始ビクビクしてます。

こんなのＶＲでやったら、

ショック死する人が

出るんじゃないだろうか・・・

ここ最近のバイオハザードは

「怖さに欠ける」とよく言われてました。

銃を撃ちまくって

ゾンビをやっつける、

ただのアクションになってたんですね。

では、初期のバイオハザードは

なぜ怖かったのかと言うと、

「操作性の悪さ」

が、その大きな要因の一つだと

僕は考えています。

初期の作品は、

キャラクターを動かすのが難しくて

思い通りにいかないんですよ。

これって普通に考えると

マイナス要素ですよね？

自分の思い通りに

キャラを動かせないんですから

ストレスになるはずです。

ところが、

うまく動かせないことによって

迫り来るゾンビから

なかなか逃げることができません。

結果として、ゾンビに襲われて

叫び続けることになります（笑）。

不便が恐怖に直結していたんです。

例えば、全く同じ外観で同じ品質なら

普通は安い商品の方がいいですよね？

値段の高さって弱点になるはずです。

ところが、

ブランド品は値下げなんてしません。

高い商品を持っていること自体が

その人のステイタスになるからです。

値段が高いという弱点を、

ステイタスに置き換えることで

商品のウリにしている訳ですね。

長所と短所は表裏一体ですから、

見せ方次第ではそれをプラスに

変えることもできるはずです。

自分の商材のマイナス面が

自覚できているのであれば、

それをプラスに見せる方法を考えるのも

有効な戦略になりますよ！

 

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３０４回 あえて罠にかかるのを見過ごすか・・・

スタッフ指導のやり方には

明確な正解は存在しませんが、

スタッフに対して、

あまりにも手取り足取り

仕事を教えすぎると

成長の妨げになるケースがあります。

ということで、

最近はあまり細かく指示はせず、

ある程度スタッフに仕事を任せて

結果のみチェックと評価をしてました。

裁量の幅を広げてあげたことで、

仕事に対する責任感は

より強まったように感じます。

過程は無視で、

結果のみを評価されると

言い訳ができなくなりますからね。

ですが、仕事の精度は良いとして、

速度が想定していたよりも

伸びてきませんでした。

そこで、仕事の一部始終を

口は挟まず見てみることに。

すると、

やはり無駄な作業が出てきました。

作業の手順を間違えているので

同じことを繰り返しやる必要があったり、

単純にエクセルの知識に乏しく、

ボタン一つでできることを

手入力していたり。

当たり前なんですが、

過程を見てみないとわからないことって

たくさんある訳です。

ですが、こうなることが

予測できるからと言って、

先に全てを教えてしまっても

うまくいかないんですよ。

「この道を歩いていると、

きっとこんな罠にかかるはず・・・」

と経験者はわかるので、

先に罠の位置や種類を

教えてあげたくなります。

そうすると、一見スムーズに

道を進んでいるように見えたとしても、

「罠を自分で見つける能力」や

「見つけた罠を回避する能力」を

身につけることができません。

結果として、毎回こちらが

罠を全て教えてあげないと

ゴールまで辿り着けない

人材にしか育たないんですよ。

罠にかかって辛い思いをするのを

じっと待ち、

「もう二度とあんな目には

遭いたくない・・・」

という気持ちがあるうちに、

それを燃料にして

回避の仕方を教えてあげる。

まわりくどいようですが、

これが人を育てる

最短距離になる場合も

あるように感じます。

経営者って、

自分が散々失敗してきた過去を

持っていることが多いですから、

他の人には同じ経験をさせたくないと

過保護になってしまいがちです。

ですが、振り返ってみると、

自分が一番大きく成長したのって

ひどい目に遭った時だと思いません？

心を鬼にして、

それを経験させるのも

指導の一つなのかもしれませんね。

ああ、でも口を出したくなる・・・

 
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３０３回 潜在的なニーズへのアプローチとは？

 

先日、音楽プロデューサーの

小室哲哉さんがテレビで

自身のヒット曲の秘密について

語っていました。

番組ではTRFがなぜ流行したかの

メカニズムに触れていたんですよ。

ＴＲＦは若者に受けることを意識して、

計画的な曲作りをしていたようです。

当時の若者が「ねえねえねえねえ」と

同じ言葉を４回繰り返すのが

習慣になっているのに気付いて、

「wow wow wow wow」と

４回の繰り返しを歌詞に入れることで

潜在的に親近感を植え付けたり、

ライブやカラオケで

曲を盛り上げやすいように、

あえてサビに入る直前で間を空けて

掛け声をかけやすくしたり、

といった仕掛けを

曲の中に入れていたんですって。

一般的には曲作りって、

芸術的な側面が強いじゃないですか。

歌とは自分の伝えたいことを

歌詞や曲で表現するものなんだろう

という認識だったんですが、

小室さんの場合は、

自分が作りたいものを作るのではなく

「ターゲットを設定して」

「その曲がどう活用されるかも想定して」

曲を作っていたということです。

発想が完全にビジネスマンですよね。

僕がすごいと思ったのは、

そういった小室さんの仕掛けに

誰も気づいていないということなんです。

人って天邪鬼な一面が

誰しもありますから、

「こういう狙いなんでしょ？」

というのが見えてしまうと、

気持ちが冷めてしまうものです。

ですから、本人すら自覚していない

「潜在的なニーズ」に、計算して

アプローチできる人はすごいですよ。

実は自分で自覚できる顕在的なニーズは

たったの５%程度で、

９５%は潜在的なニーズと言われています。

ここにアプローチしている企業の

一つとして、セブンイレブンがあります。

例えば、「人はアイスを買う時に

アイスケースのフタを開け閉めするのを

潜在的に面倒だと感じている」

と気づいてエアカーテンを導入したり、

「お金をおろすために銀行を探すことを

潜在的に面倒だと感じている」

と気づいてATMを導入したり。

画期的なサービスを取り入れるのではなく

地味でも多くの人の生活を便利にする

サービスを取り入れていく。

こういったアプローチの仕方が

セブンイレブンの躍進を支えています。

どうしても経営者って

誰も思いつかないような

派手なサービスを取り入れたがりますが、

地味でも人の生活の便利さを

そっと後押しするようなサービスの方が

需要が高いこともあり得ます。

アプローチの仕方を見直すと

もっと多くの発見があるかもしれませんよ！

 
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３０２回 クレームは未然に防ぐのが理想

昨日はクレーム対応について

色々と書きましたが、

究極の対策は

「クレームを起こさないこと」

ですよね。

もちろん、人間のやることに

１００％はありませんから、

事後の対策を練っておくのは

必要なことですが。

「ミスをなくすこと」などの

会社のシステム的な改善も

クレームを未然に防ぐためには

当然重要ですが、

他にも良い方法があります。

それは、

「お客様と仲良くなること」です。

これは先月末で退職した、

うちの事務スタッフを見ていて

感じたことですね。

彼女は非常にお客さんと

コミュニケーションを取るのが上手で、

多少のミスをやらかしても

笑って許してもらうことが

よくありました。

もちろん、社内では

ガッツリ叱りましたが(笑)。

結局、人と人との付き合いなので、

印象が悪い人が相手だと

些細なことでも不満に感じるでしょうし、

その逆もまた然りです。

多少の不満であれば、

クレームに発展しないような

人間関係の構築も

重要ということですね。

ちなみに、お客様と直接は会わず、

電話での対応がメインだった彼女は

どうやってお客様との距離を

縮めていたのか？

ポイントが二つあります。

①　感情表現が豊か

無表情な人、

何を考えているのか

わからない人よりも、

喜怒哀楽がはっきりした人の方が

好まれる傾向があります。

電話対応の場合は

特に感情の変化がわかりにくいので、

大げさな感情表現をした方が

相手に良い印象を与えられます。

②　雑談を交える

仕事に関する話のみで

電話を終えてしまうのではなく、

仕事と全く関係ない話をすると

距離感がグッと縮まります。

ただ、雑談と言っても、

たいして話したこともない状態で

「昨日のドラマ見ました？」

なんて言われても困りますから(笑)、

「弊社の前の道が

滑りやすくなってますから、

お越しの際は気を付けてくださいね」

「先ほどはお越し頂いて、

ありがとうございました。

コーヒーを少し濃い目に

作ってしまったんですが、

お口に合いました？」

みたいな、簡単な一言を

付け加えるだけで構いません。

それだけで、相手の印象って

抜群に良くなるんですが、

これを事務スタッフに実践するよう

指導している会社って

ほとんど無いんですよ。

（うちのスタッフは

完全に天然でやっていたので、

何も教えてないんですが）

こういった地道な対応の改善が

取引をスムーズにするためには

効果的だったりします。

「ミスを起こさないこと」

「相手に不快な思いをさせないこと」

こんなことは誰だって

わかっていることですが、

お互いの言い分が行き違うことは

いつだって起こり得ます。

それは、普段の人間関係の

構築がうまくできていないことが

原因かもしれません。

会社が小規模のうちは

特に一件一件のお客様を

大切にしなければなりませんから、

会社としての対応に問題は無いか

再確認してみましょう！

 
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３０１回 クレーム対応は「共感」が命

本日より事務スタッフが入社したので

早速、社内研修をしました。

基本は既に指導済みだったので、

本人が不安だと申告してきた

クレーム対応について教えることに。

前の職場では、

「とにかく、謝っときなさい！」

 と上司からは言われていたようですね。

まあ、こうやって教えるところ

結構多かったりします。

個人的にこの対応は

あまりオススメできないので、

僕が考える対応のロジックを

解説させて頂きます。

①確認

②共感

③謝罪

これがクレーム対応の手順ですね。

謝罪は一番最後に来ます。

まずは、①の確認から。

これはそのままの意味で、

なぜ相手が立腹しているのか

原因や経緯を聞き出す過程です。

下手に謝ってしまうのは逆効果。

こちらの非を認めることが必ずしも

プラスに働くとは限りませんので、

まずは事情の把握に努めます。

そして、①の確認と並行して

行うことになるのが②の共感です。

ここがクレーム対応の８割を占めると

言っても過言ではない重要ポイントですね。

共感とは、何かと言うと

「他者と喜怒哀楽の感情を共有すること」

つまり、

相手が困っていれば一緒に困ってあげる

悲しんでいれば一緒に悲しんであげる

このように同じ感情を

ぶつけてあげることが共感なんですね。

事情を聞いて、

文句を言いたい相手の感情を理解し

共感を繰り返すと、

だんだん相手が心を開いてくれます。

心が開かれると、

もっと細かい事情がわかるようになり

相手が怒っている本当の理由が見えます。

その理由に対して、さらに共感を行う。

確認→共感→確認→共感………

これを繰り返すことで、

どんどん共感が深まっていきます。

すると、このセリフが出るはず。

「まあ、こんなことあなたに言っても

しょうがないんだけどね」

これを言われたら、

ミッションコンプリート。

自分を理解してくれたあなたを味方と

認識してくれた証拠です。

ここでようやく、

「お力になれなくて申し訳ございません」

と③の謝罪を行います。

謝罪は事態が８割方おさまってから、

締めのタイミングで言うくらいの

気持ちで構いません。

クレームの多くは

謝罪や対策を求めている訳ではありません。

ただ、話を聞いて欲しいんです。

だから、一番大切なのは

相手の理解に努める共感の過程なんですね。

相手が怒りや悲しみの感情を

持っている時に謝罪を行っても、

相手と違う感情をぶつけていますから

共感が生まれません。

結果的には、余計に怒らせることになります。


これが、「とりあえず謝っておく」ことを

オススメしない理由です。

クレーム対応に限った話ではないんですが

相手に共感することは、

コミュニケーションの基本と言えます。

「そういうの苦手だな……」

という方は、

相手と同じ感情を持つようにすることを

まずは心がけてみましょう！！

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