まず、現状のビジネス環境について考えてみましょう。
多くの企業は、新規顧客の獲得に力を入れていますね。
しかし、新規顧客の獲得には多大なコストがかかることは周知の事実です。
それに比べて、既存顧客のリピート率を上げることの方が、
ビジネスの安定性や収益性を向上させるために重要とされています。
1:5の法則や5:25の法則が良く言われています。
現在、あなたの企業はどのようなマーケティング施策を行っていますか？
新規顧客の獲得にばかり注力していませんか？
もしそうであれば、既存顧客の価値を見逃しているかもしれません。
広告費だけではなく、既存顧客向けの販促費に割り振りされることをお勧めします。
では、その現状において、どのような問題が発生しているのかを見ていきましょう。
新規顧客獲得に多額のコストをかける一方で、
既存顧客のリテンションに注力していない企業が多く存在します。
これが、ビジネスの持続性や利益の最大化を阻む大きな原因となっています。
具体的な問題点を挙げてみます。
1.顧客の離脱
特にリピート購入が見込める商品やサービスを提供している場合、
一度購入してもらっただけでは意味がありません。
顧客が再度購入せずに他社に移ってしまうことが多々あります。
2.顧客満足度の低下
顧客が満足していない場合、口コミで悪評が広まるリスクがあります。
また、顧客が再度購入しようとするモチベーションが低下します。
3.ブランドロイヤルティの形成
顧客が一度購入しても、その後のフォローが不十分であれば、
ブランドへの信頼感やロイヤルティが形成されにくくなります。
4.収益の安定性
新規顧客獲得にコストをかけ続けると、短期的には収益を上げることができても、
長期的にはビジネスの安定性が揺らぎます。
そんな問題を解決してくれるには
定期的なコミュニケーションとパーソナライゼーションが欠かせません。
顧客との定期的なコミュニケーションは、信頼関係を築くために不可欠です。
メールマガジンやSNSを活用し、更にはLINEや同梱物といったツールで
顧客の興味や関心に合わせた情報提供を行います。
さらに、一人一人の顧客にパーソナライズされたメッセージを送ることで、
特別感を与え、ファン化を促進します。誕生日はその最たるイベントです。
誕生日をフックにして、顧客が継続的に購入する動機と機会を提供する
ロイヤルティプログラムを導入します。
例えば、ポイントシステムや会員限定セール、
誕生月に特別クーポンを配布するなどの施策を講じることで、
顧客のロイヤルティを高めることができます。
これにより、顧客が他社に移るリスクを減少させることが可能です。