通販事業は今日、ますます競争が激しくなっています。
顧客の獲得・リテンションは容易ではありません。
経営者にとって最も重要なのは、優良顧客をさらに引き込み、
彼らをブランドや商品の「ファン」に変えることです。
ファン化した顧客は、リピート購入だけでなく、
口コミや紹介などを通じて
新しい顧客を引き込む存在となります。
1. ファン化の重要性
「通常のリピート顧客とファンの違い」
の違いはわかりますか？
リピートは事前期待＝事後評価なので
人に紹介するレベルにまでは至っていない。
2. ファン化の４つのステップ
1. 知る：顧客の興味・嗜好、購買履歴をデータでつかみます。
このステップでは、顧客のデータを収集・分析することが重要です。
具体的にはこの点を意識します。
CRMツールやE-commerceプラットフォームの活用
これにより、顧客単位の購入履歴などのデータを収集します。
顧客アンケートやフィードバック
顧客の興味・嗜好や要望を直接知ることができます。
データの分析
顧客セグメントごとの傾向や特性を明らかにし、
ターゲットに合わせたアプローチが可能となります。
2.理解する：顧客のニーズや問題点を特定しそれに応じた解決策を提供します
顧客の要望や問題点を明確に理解することで、
顧客にとっての価値を提供することができます。
ニーズの特定
「何が顧客にとって必要か？」を明確にします。
いまは、ニーズだけではだめで、ウォンツも加味していないと
行動まで起きません。
問題点の洗い出し
顧客が直面している問題や不満点を把握します。
解決策の提供
新商品の開発、サービスの改善、
顧客サポートの強化など具体的なアクションを実施します。
3. 関与する：インタラクションを深めるための
キャンペーンやコンテンツ提供します。
顧客との関係を深化させるためには、
継続的なコミュニケーションが必要です。
キャンペーンの実施
限定商品の販売や割引クーポンの提供など
顧客の関心を引くキャンペーン企画を考えます。
コンテンツマーケティング
顧客が興味を持つ情報やエンターテインメントを提供します。
例: ブログ記事、動画コンテンツ、SNS投稿などがあげられます。
メンバーシッププログラム
リピート購入を促すためのポイントプログラムや、
特別な体験価値のサービスを提供します。
4. 魅了する：独自の価値や体験を提供して、ファンに変わる瞬間を生みます。
顧客が「このブランド/商品が大好き！」と
感じる瞬間を生み出すことが目的です。
独自性の強化: 他の競合と差別化された商品やサービスを提供。
サプライズ要素
期待を超えるサービスやプレゼントなどのサプライズを提供します。
コミュニティの形成
ブランドや商品を愛する顧客同士で交流できる場を提供します
例: オフラインイベントやSNS上のコミュニティ。
これらのステップを通じて、優良顧客をさらに
深いレベルでブランドや商品に結びつけ、
真のファンに変化させることができるでしょう。