業態によってLTVを伸ばすアプローチはさまざまです。
しかしながら、やみくもに取り組む前に、
まず顧客の利用意向を確認することが大切です。
確認は、以下の2つのタイミングで行います。
メールやLINEを使ってアンケート形式で、
定期的に実施すると良いです。
タイミングとしては
具体的に確認すること
顧客が商品を購入する前
・選んだ理由
・選んだときに比較したモノ
・利用目的
・期待していること
顧客が商品を利用している／利用した後
・満足度
・利用したときに感じた問題点
・リピートの可能性
※リピートしない場合はその理由も
確認の結果を得るごとに、
満足度の変化から改善点を洗い出します。
それに応じた具体的に策を
講じればリピート率は高まっていきます。
ここでは汎用的にLTVを向上
させる方法をご紹介します。
１点目
レコメンドを利用する
LTVの計算式で見たように、
LTVは購入回数や購入金額を伸ばすことで高められます。
その有効な方法が、レコメンドの活用です。
レコメンドには、顧客が商品を購入したときに、
その商品の関連商品や付帯商品をサイト内に表示する方法があります。
購入後の状況に応じて関連商品や
追加の購入などをメールやLINEで促す方法があります。
レコメンドでより成果を出すためには、
商品ひとつひとつに対して、
その商品の次に購入した商品の特徴を、
取引日から経過した日数ごとに分けながら
事前に集計してみてください。
それによって、A商品を購入した3日後には
Bという特徴を持つ商品が購入されやすい、
といった細かい情報が得られます。
2点目
購入直後のアップセルを促す
購入金額を伸ばす方法として、
お得な情報に対して積極的に検討してもらう
タイミングである購入直後に、
アップセルを促す、というものもあります。
サイト内で商品やサービスを購入することが可能な場合は、
レコメンドだけでなく、購入後の完了ページで
おまとめ販売や年間コースといった
アップセル案を検討してみてください。
「今だけの特典」という案内をするのも効果的です。
3点目
長期継続の特典を用意する
長期継続の特典は、継続年数を伸ばしたいときに
有効な方法です。
経過月数や更新回数に応じたメリットがあると、
顧客の企業に対するロイヤリティ
（信頼度）を高めることができます。
ある期間で満了するサービスの場合、
何か月も前から次の更新のメリットを
提示しておくと良いです。
メリットを顧客に伝えることが重要です。
４点目
リファラルを促進する
顧客が商品・サービスに満足してもらえている
状況がわかれば、積極的にリファラルを促進することが可能です。
結果的にLTV向上につながります。
具体的には、友達紹介をしたら◯◯円割引・
友達と一緒に購入すれば◯◯をプレゼント
といった方法です。
リファラル促進には、単価アップのほか、
それによって獲得できた顧客が
他の新規顧客を呼び込むことも
期待できるメリットがあります。
特に現代はSNSを使った情報発信＆
情報収集が定着していますので、
1ユーザーの発信の影響度は増す一方です。
既存顧客と良好な関係が築けると、
その顧客が「あそこは良い企業だ」
という情報をSNSを通して自然に
発信してくれることもあります。
それによって、今まで名も知られていなかった企業が
大勢の人の目に留まるようになったケースは多いです。