2日前の続きですが、
単に商品やサービスのメリットを訴求しても、
既存顧客を超えてファン化やアンバサダに
ならない理由について解説いたします。
ファン化がもたらす具体的なメリットとは？
・リピート購入をしてくれる
・口コミで商品の良い評価を広めてくれる
・購入単価の向上が期待できる
・スペック競争、価格競争から脱却できる
とたくさんありますが、
なかなかファンレベルに至らないのが普通です。
リピート購入をしてくれるとは？
商品やサービスをリピートして
利用する人が増えれば、企業側は売上の予測が立ちやすくなり
事業の安定性が増します。
また、新規顧客への販売コストは、
既存顧客への販売コストより5倍かかると言われています。
（1：5の法則）
リピート購入を増やすことは、
新規の営業や新商品開発にかかるコストの削減にもなるのです。
口コミで商品の良い評価を広めてくれるとは？
ファンは口コミやSNSで商品やサービスの情報を
発信してくれることがよくあります。
人間には、自分が良いと強く感じたものについて
紹介したい、誰かに話したいという心理があるのです。
この状態は、メリットを受けた後の感情面の変化が重要な
要素になっています。
友人のような近い関係の人からの口コミは信頼できる
と考えている人も多くいます。
個人の口コミがSNSによって広く拡散する今、
ひとりのファンから高く評価されることは、
多くの新たなファンをつくる可能性を持っているのです。
購入単価の向上が期待できるとは？
特定の商品のファンになると、
同じブランドの商品や、関連するほかの商品の情報にも
関心を持ちやすくなります。
それまで手にすることがなかった
高単価な商品に注目したり、
購入したりする確率が高まるかもしれません。
スペック競争、価格競争から脱却できるとは？
その商品を愛好し、応援しているファンは、
スペックや価格の多少の変動には
左右されにくい傾向があります。
そのため、根強いファン層を持つ商品や
ブランドは、競合との細かいスペック競争や
シビアな価格競争に巻き込まれるリスクが比較的低いのです。
購入者の顧客をファン化するために必要な
3つのポイントがあります。
それでは、どうすれば顧客をファンにできるのでしょうか？
顧客はどんなことでファンになるのか、
次のような3つのポイントにまとめることができます。
ポイント1
顧客のニーズを把握し、事前期待を超える（満足度を上げる）
です。
想定している顧客がこの商材やサービスに
期待していることは何でしょうか？
現在の店舗の雰囲気や、
店員の接客態度などはどう受け取られているでしょうか？
コーポレートサイトや商品購入ページなど、
オンラインのタッチポイントは、
ユーザーの要望に応えられていますか？
アンケートや日々集まってくる販売データ、
接客やカスタマーセンターで受ける生の声などから、
顧客ニーズをしっかりと把握して下さい。
座談会も有効な手段です。
顧客の事前期待を超える、対応をすることで
満足度を上げることができます。
ポイント2
顧客一人ひとりに合わせたきめ細かい
アプローチでよい関係を築く、です。
テクノロジーの進化により、
購買に関わるデータを広く取得できるようになりました。
顧客データを収集、分析、管理し、活用することで、
個々の顧客とより良い関係性を築くCRM
の手法も普及してきています。
ポイント3
顧客の心に寄り添い、共感される仕組みをつくる、です。
ファンイベントやSNSなどを通して、
企業と顧客の距離を近づける座談会などの取り組みも有効です。
例えば、顧客の声をもとに新商品を
開発するという企画の場合、商品づくりの
ストーリーに関わった顧客は、単なる消費者としてではなく、
自分も作り手側の一員としてその商品に関与している気持ちになります。
自分がこの商品を支えている、
という意識が強いファン化につながるのです。