リピートにつなげるためには、
製品だけではなく、サービス面にも
気を配らなければいけません。
似た言葉ですが、品質保証と品質管理の違いをご存知ですか？
まず、品質保証と品質管理それぞれの定義を整理してみましょう。
企業によって考え方や業務内容が
異なる場合もありますが一般的には次のように言われています。
品質保証（Quality Assurance)とは
自社製品が既定の品質を維持しているかを確認すること。
納品後も顧客に安心や満足を保証するための体系的な活動です。
具体的には、保証の根拠となるデータのチェックや調査
クレーム対応などの業務が該当します。
各部門へのフィードバックを通じて、
顧客が満足できる品質の確保に努めます。
品質管理（Quality Control)とは
製品の製造時に不良品を出さないための
手段や方法を実施する活動です。
具体的には、QC7つ道具などの技法を用いて、
製品の不良発生に関する分析し工程の見直しなどを行います。
製造プロセスの管理や改善を図ります。
両者の明確な違いは、品質保証ができあがった製品を
対象とした買い手視点の活動であるのに対して、
品質管理はこれから製造する製品を対象とした
作り手視点の活動であることです。
また、品質保証は、多くの部門を対象とした
全体的な取り組みです。
通販でいうフルフィルメントになり、
購買・設計・製造・出荷・販売・カスタマーサービスなど
の各業務が、要求される品質に見合っていなくては、
保証が成り立たないためです。
一方、品質管理は、製造過程に対する取り組みであり、
品質保証の枠組みの一部です。
品質保証と品質管理は2個1のセットの存在です。
品質保証の業務は、主に製品が
完成して顧客に納品したあとの対応です。
単にクレームを処理するだけではなく、
顧客の反応から現状の商品の課題
や顧客ニーズを発見し、
それを各部門に反映することで
品質の底上げを図ります。
品質管理の業務は、製品が完成する
までの段階に関わっています。
いかに不良品を出さないかが重要で、
製造現場の改善を通じて品質の確保に貢献しています。
品質保証は、ユーザー心理の
安全・安心の壁の突破に関係をしている
大切なことです。
事前期待を超えていくためには、
保証になる企業が出す基準値を明確に
する必要があります。
あのライザップは「結果にコミット」をタグラインに
一気に企業の取り組みまでが変わりました。
よって、顧客がさらに増え、会員が辞めない仕組み化までに
成長し今の規模と知名度が出来上がりました。
地味ですが、ぜひここにも着眼して
改善基準を設けてください。