顧客満足を理解するための３つの関係式をご紹介します。
（Ａ）事前期待＞事後評価＝不満足→クレーム
（Ｂ）事前期待＝事後評価＝当然→満足→リピート
（Ｃ）事前期待＜事後評価＝感動→クチコミ
事前期待と事後評価についてです。
本題へ
お客さまは、商品やサービスを購入するとき、
必ず何らかの期待を抱いています。
顧客満足度を決定づけるのは、
この事前期待と事後評価の相対的な関係値によって決まります。
（Ａ）のケース
新規開店したばかりの地方のサロンの例です。
外装も内装も表参道をイメージさせ少々気になる店構えです。
さっそく予約をとり、変身する自分に期待を抱いて出掛けます。
しかし思い通りの仕上がりにならず、
ブロー等のレベルも低かったとします。
そうすると、お客さまは抱いていた期待が
打ち砕かれたのですから、
このサロンに対する期待は無くなります。
お客さまは二度とこの店に行くことはありませんし、
予約もないか思います。
場合によっては、身近な人に
自分の経験談を悪いクチコミとしてクレームに
繋がるかもしれません。
このように、事前期待が事後評価に及ばない場合、
お客さまが感じる状態を不満足と言います。
（Ｂ）のケース
同様にサロンで施術を受けたところ、
指定したヘアスタイルブックのデザイン
どおりの仕上がりとなりました。
ブローや接客等の対応も悪くはなかった。
お客さまは抱いていた期待を裏切られることはなく
不満もありません。
特に接客や予約システムは期待
以上の価値を見出すことが生まれれば満足に変わります。
サロンとしては当たり前のレベル
と考える程度であれば、今後も継続して
当店を利用しようとは思いません。
他店でもよいからです。
しかしながら、サロンとしての価値サービスが
提案でき受け入れられれば、満足度は高まります。
このようにお客さまのニーズに応える
商品やサービスを提供していても、
事前期待と事後評価が同等の場合、
お客さまが感じることは当然であり、
心からの満足ではないのです。
よって少しでも上回るように努力が必要です。
（Ｃ）のケース
このケースでは、サロンから
新しいデザインをすすめられ、
チャレンジしたところ
新しい自分が発見できたとします。
ブローや接客等も丁寧で、施術を通して
リラックスできる時間を持つこともできました。
お客さまは期待以上のサービスの
クオリティに心から感動し、
満足感に浸るのです。
お客さまは引き続き当店を利用する
リピーターだけではなく、周りのお友達にも
紹介してくれるかと思います。
感動体験は、友人・知人への
口コミ拡散を促し、お客さまが新しい
お客さまを呼んでくださいます。
このように、事前期待を上回る事後評価の場合
お客さまは「満足」を感じます。
顧客満足を決めるのは企業ではなくお客さまです。
顧客満足とは、お客さま自身が自らの基準で、
納得できる商品やサービスの価値を見出すことといえます。