LTVという言葉をご存じですか？
LTVはD2Cブランドや通販マーケティングに
おいて重要な指標の1つです。
本題へ
CRMとは切っても切れない
関係にあるものです。
この顧客生涯価値（LTV）を最大化
するための3つの掛け算が存在します。
LTVを最大化させる３つの掛け算の変数には、
・平均購買単価
・平均購買頻度
・平均継続購買期間
です。
この3つの変数をいかに向上させるかが重要です。
LTVの重要性及びLTVの最大化において
CRMが果たす役割について情報提供致します。
このLTVとは、顧客生涯価値
と呼ばれています。
LTVはLife Time Valueの頭文字を
取って並べたもので、日本語では顧客生涯価値
と訳されています。
ネット通販やデジタルコマースにおいては、
この基準値は、１年にしています。
よって、生涯期間という概念ではなく、
１年間の期間の中で数値を測定します。
購入単価や購入頻度など、
顧客の価値を評価する指標はいくつかあります。
LTVは１年間、一人の顧客が取引期間を
通じて企業にもたらす価値を表す指標です。
通常、企業と顧客の関係は一回限りの取引で
終わるわけではありません。
売れるを評価するためにLTVを用いるのです。
Eコマースやネット通販、更にはD2Cブランド
においての効果的なテクニックがあります。
【ＬＴＶの最大化 テクニック】
・お客さまと一緒に商品企画から携わるとLTVが最大化になります。
・ワンステップマーケティングでLTVが最大化になります。
・支払い手続き頻度を下げるとLTVが最大化になります。
・事前期待を超えるプレゼントを準備するとLTVが最大化になります。
・すぐに解約ができる仕組みがあるとLTVが最大化になります。
・６か月継続を訴求し続けるとLTVが最大化になります。
・お客さまの余剰品に対して対応するノウハウを伝えるとLTVが最大化になります。
・継続のお客さまの喜びの声を伝えるとLTVが最大化になります。
・お客さまのFAQ（後悔の声や失敗例）を共有するとLTVが最大化になります。
・教育メールのシナリオを最初に構築するとLTVが最大化になります。
広告をメインにする総合通販系には、こんなテクニックもあります。
・解約受付を電話のみにする
・ツーステップマーケティングにする
・クレジットカード払いに変更させる
です。
Ｅコマースやネット通販でLTVの最大化を実現するには、
定期コースを中心としたビジネスモデルを
構築することが大前提と言われていますが
実際には、顧客視点では、
定期購入で縛られたくはありません。
よって、D2Cブランドでは、
ツーステップマーケティングの
ビジネスモデルではなく、最初から教育した
シナリオ後に販売するワンステップマーケティング
が有効です。
Ｄ２Ｃブランドのワンステップマーケティングとは、
新規のお客さまに対して、沢山の情報提供する機会を
準備した後に、いきなり本商品をオファーする
ビジネスモデルです。
よって、無料モニターや500円モニターを入口として、
まずは見込み客を集めて、
本商品に引き上げる広告型のビジネスモデルではありません。
LTVを高めるための方法論
具体的にLTVを高めるためには、以下のような方法が考えられます。
【平均購買単価のアップ】
LTV向上において、課題となるのが平均購買単価です。
1回あたりの購入金額を高めることができれば、
短期間での利益率アップも見込めます。
平均購買単価をアップさせる方法には、
値上げが一番に思い浮かぶかもしれませんが、
実際は、難易度が高いです。
よって、最初から全体を設計する必要があります。
例えば、新商品の発表の前には
クラウドファンディングをして支援者を仲間にしておく
こともその一つです。
それ以外にも関連商品を提案していく
クロスセル（クロスサーブ）や
より上位の商品の購入を促していく
アップセル（アップサーブ）
などのマーケティング手法もあります。
例えば、化粧品の場合
流す系（クレンジングなど）と入れる系（美容液）
に分けてシリーズ化にして
設計するのもその一つです。
【購買頻度のアップ】
LTVの向上において、購入頻度のアップとは、
つまり購買間隔をより短くすることです。
最初のお取引から１か月の間に２回目の購入を促したり
お客さまをファンコミュニティに誘引したりする
設計もその一つです。
よって、大手通販会社や広告型のネット通販モデル
が実施する、DMやメール配信による
プロモーション的な情報発信などは
避けたい施策の一つになります。
【購買期間の最大化】
LTVを高めるにあたって、
この因子を最大化できれば、
インパクトのある成果が見込めます。
継続して購買した期間の長い顧客は、
すでに自社商品やサービスに対する
顧客ロイヤリティがあります。
その影響力は大きいものです。
事前期待＞事後評価 ＝不満（クレームになる）
事前期待＝事後評価 ＝満足（リピートになる）
事前期待＜事後評価 ＝感動（口コミがおきファンになる）
ファン化した顧客は、競合他社への乗り換え
リスクが低いことが想定されるため
顧客基盤を築いていく上で重要な存在となります。