自宅のリビングにて
デジタルコマースの説明会を開催しましたが、
ターゲットを変更したり、２つ目の柱の売上を
あげたい経営者が多いように感じました。
今回は、年商５０億を既に超えている企業様なので
より、お客様の声の大切さを実感して頂けたと思います。
でも、どうしたら、リアルにお客様と接点がとれますか？
というお悩みがありました。
本題へ
弊社ではNPSをまだうまく活用できていません。
NPSが9・10のハイスコア顧客に対して、
ゆくゆくは何か販促施策を打つなどしたいな
と思っているのですが、どんな施策が効果的でしょうか？
NPSの活用事例やアイデアまとまっている書籍
やWebサイトなどあれば教えて頂ければ幸いです。
せっかくなので、あなたにも共有したいと思います。
背景には、リスティング広告が高騰しているように、
SNSなどのUGCを絡めてお客様と一緒に価値を作り上げないと
売上アップや利益確保が難しいということが挙げられます。
また、コロナ渦において、３密を避ける行動様式など
対面などが減っていることも挙げられます。
このNPSとは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）
の略です。
意味合いは、顧客ロイヤルティを測るKPI指標です。
今まで計測が難しかった企業やブランドに対して
どれくらいの愛着や信頼があるか？
を数値化するための指標です。
企業の顧客との接点における
顧客体験の評価や改善にも生かされます。
NPSは事業の成長率や利益率との高い
相関係数があることからディズニーランドや、
ユニバーサル・スタジオ・ジャパン（USJ）などの
エンタメ業界には積極的に採用されている指数です。
欧米の公開企業では3分の1以上が
活用しているとも言われています。
そのNPSを測るための魔法の質問とは、
あなたはこの企業(商品/サービス)を友人や
同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？
という質問を行い、
0～10の11段階で評価をしてもらいます。
この非常なシンプルな聞き方でスコアを把握します。
その中で0〜6点を付けた人を「批判者」
7・8点を付けた人を「中立者」
9・10点を付けた人を「推奨者」
と分類します。
例えば、
NPSは「推奨者」の割合（仮に40%）から
「批判者」の割合（仮に30%）を引いた
絶対値（40%-30%=10ポイント）
のことを指します。
NPS=10ポイント
となります。
つまり、推奨者が増えるほど数値が高くなり、
批判者が減るほど数値が高くなるように設計されています。
私のグルコンの中では、座談会にこの９点や１０点をつけて
頂いた方をお呼びして、商品企画と販促プロモを
設計しています。
今は、自動車業界のように、ティザーを入れて
呼び水を作り、売れるか否かの測定をドライテストとして
採用をしています。
NPSはもともと収益性と連動する
ロイヤルティ顧客の貢献度を計測のための指標でした。
詳しくは、NPSを考案したされた、
ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルド氏は著書
『ネット・プロモーター経営』において、
記述があります。