自宅のリビングにて
岩手県にも感染者が発生し、
日本列島に早くも第二波が発生しているようです。
面倒なアジア情勢とコロナ問題、
なかなか落ち着かない方向になりそうです。
本題へ
サプリメントを初回お試し価格として購入。
体に合わず解約を申し出たが、定期購入だとして拒否された
など、健康食品や化粧品の定期購入トラブルの
相談が増加傾向にあります。
横浜市の消費経済課のまとめでは、
２０１９年度の相談件数は１１５４件で前年度から倍増とのことです。
今年度も相談は目立っており、しっかり確認して購入を
と呼び掛けているそうです。
インターネット広告を見て「初回限定をお試しのつもり」で購入
その後、商品が２度届き、
同封の説明書に多額の振り込み要請があり
定期購入したことに気づいたとのことです。
定期購入の3回縛りですが、運用的には、
事業者側には定期購入である旨の表記
と総額金額が必要になります。
通販は、クーリングオフ制度が適応除外ですが、
解約や返金に対応するようにしてみてください。
解約や返品できるかなどしっかりチェックすることは
消費者視点では重要ですが、事業者側も
このあたりのリスクをしっかり背負ってください。
加えて
・お試し（価格）
・初回○円
・送料のみ
と表示されています。
こうした表示が強調されている一方で
「5回以上の購入が条件」等、定期購入が条件であること
が多いです。
しかも、他の情報より小さい文字で表示されて、
注文画面とは別のページに表示されています。
定期購入とは認識しておらず
1回限りの購入だと思っているケースがあるので
お客様とクレームにならないように対応する
ことが重要です。
定期購入の回数縛りを事業者側が実施するのは、
継続されないからです。
リピート率が向上しないからです。
解約理由の有効な防止策が決まっても、
実際に施策に落とし込まなければ意味がありません。
今一度、お客様との接触ポイントを確認し、
・どのお客様に
・どのタイミングで
・どんなチャネルで
・この情報を
・どうやって伝えるか？
を設計してみてください。
特に、どのお客様には、
定期初回購入顧客、定期2回目顧客、
は解約が発生しやすいステージの顧客属性ですので
しっかりフォローが必要です。
また、どのタイミングで、は
購入完了画面、定期発生後、定期発送直後
のタイミングは重要です。
施策の中には一部費用が必要なものもありますが、
費用をかけずに設計に取り掛かれる施策が
見つかるのではないでしょうか？
もちろん施策後は検証・テストを
繰り返し、最も有効な方法を探ってくださいね！
消費者視点で考えることが
本当に大切です。
◆メリット
１）購入毎に発生する面倒な手続きが不要
２）値段が安く購入特典がある
３）買い忘れや品切れになる心配がない
◆デメリット
１）すぐに解約できない
２）商品が余ってしまう
３）解約や返品等の条件が複雑
４）手続きに時間がかかる
このデメリットを解消できるように考えてみてください。