銀座の事務所にて
愛されネットショップもこの週末に
検定試験があります。
結果はどうなるかわかりませんが、
次に進めるか否かも含めて
参加して頂いているメンバーは
必死です。
そんな中でこんなコメントを
頂きました！
男性と女性と、思考が全然違うのですね。
今回の、メリットとベネフィットを考える過程によって、
お客様の求めるものとこちらの用意するものの関係が、
やっと理解出来ました！
オンラインサロンですが、ビジネス脳になって
頂き嬉しい限りです！
本題へ
前回に引き続いてリピートに関する情報を
共有いたします。
リピート率は、ある商品を購入した
顧客のうち再度同じ商品を購入する顧客の割合のこと
と定義します。
よって、再度同じ商品を購入する
お客さまのことを
リピーターと呼んでいます。
リピート率は商品ごとに算出することもできますが、
この考えは、商品ありき思考です。
なぜなら、顧客にフォーカスするという
よりも商品ありきだからです。
しかしながら
リピート率が高い商品は
顧客のニーズに応えている商品ともいえます。
よって企業は、商品リピーターを
増やす施策を講じなければならないのです。
リピート率をみることで
どの商品が効率的な収益をもたらしているのか、
我々がいた総合通販ではKPIにしていました。
販売促進のための広告や販促対策をすべき
商品がわかるのです。
リピート率を活用するためには、
その性質を理解しておく必要があります。
リピート率は顧客の購入回数が
増えるほど上昇します。
これは、RFM値で科学的に証明されています。
新規顧客が２回目の購入をする
リピート率が30%だったとすると
3回目の購入をするリピート率は
50%というように統計数値がある程度
決まっています。
購入回数を重ねるほど
顧客離反が少なくなるのです。
よって私を始め多くの通販コンサルは、
リピート率を上げるためには、
新規顧客からの２回目のF値を上げること
に全力投入をします。
リピート率は少しでも誤った戦略からの戦術を
打つとみるみるうちに数値が下がってしまいます。
これは、事前期待を超えない
バランスが崩れた時に生じます。
顧客との信頼関係が
リピート率になります。
事前期待を超えない場合の多くは、
機会の壁を突破できていないケースが
あります。
ここは、運用に依存するステージなので
細かい作業レベルのことを社長は把握できて
いないので起きるのが原因です。
具体的にはネット通販の接客態度の悪さ
電話対応の悪さ
返信メールの遅さ
などが挙げられます。
これらの問題の大部分は
顧客とのコミュニケーション
がうまくとれていないことが原因なのです。
よって、顧客対応に対するコミットメントを
社員研修などによって
徹底させる必要があります。
では、遅くなりましたが、
私がある経営者に返信をした
KPIになります。
――――――――
KPIの数値基準を
お知りになりたいということですね。
＞お試しセット購入者の６０%離脱ですが、これが数字的にいいのか？
→ 良くも悪くもなく普通ですが、
最近の一般的な数値傾向から言いますと
２ステップ方式の場合は、４０％が残るのは良い方向になります。
物のみを単品リピート通販として販売した時の基準値のKPIを
お伝えしておきます。
＞・一般的なネット通販の初回購入からのリピート率
（％）はどのくらいなのか？
→ ２０％〜２５％
＞・ネット通販で初回購入から施策なし
（何もしない場合）のリピート率（％）はどうなのか？
→ 同梱物（ブランドブック）を入れない場合には、
１０％から１５％です。
お試しが１０００円を超える場合・・・１５％
お試しが５００円前後の場合・・・１０％
＞・ネット通販で商材が化粧品or
女性ターゲット消費材のリピート率（％）はどうなのか？
→ 部位別の化粧品でブランディングがされていない場合
４０％〜５０％（定期縛りを３回した後）
＞・トライアル（お試し）商品からのリピート率（％）は？
→ ２Step方式でお試しから本商品の定期購入
などのリピート率としては、
２０〜３０％です。（お試し→本商品の定期購入）
リピート率はこれらの問題を解決することで
簡単に減少していく性質があります。
通販ビジネスを経営する際には十分に注意しましょう。
最後に、リピート率が教えてくれることは、
経営する上で重要なことが沢山あるので
数値を把握して現状からの脱却を目指してください。
追伸
追伸２
神田昌典さんの地域講演をお手伝いをします。
