自宅のリビングにて
こんな質問がありました。
休眠復活施策
最近の流れでは、1年ではなく「6か月購買なし」で「休眠」と
定義して手を打った方が良いのではないかと考えています。
まず、この点いかがでしょうか？
購買無し、7カ月目で施策を打つ場合
・あらためて会社としてのミッションやビジョンを
伝えることを先にしてから、次のステップ（2回目）に
何らかのオファー（例：再度、お試しの為の初回価格）を
オファーする方法はどうかと思いますがいかがでしょうか？
1年以上の離脱顧客
復活率の目安・ハードルは1％程度かと思いますが、
やずやの西野さんの書籍では、2％もある例もあるとのこと。
健康食品で60代と化粧品で40代などでは、
レスポンスが違うような気がしますが、いかがでしょうか？
休眠施策は、DMの場合はコストがかかりますし、
メールだとほとんど読まれません。
追いかける期間や回数、1回あたりのコストは、
復活後のLTVによると思いますが。
2万円で粗利益16000円なら、
これが限界CPOになるかと思います。
1名100円で１％だとすれば、CPOは1万円なので
1回しかできない計算になります。
（ハガキだと2回OKですが、効果がさらに低いと本末転倒）
ポイントしては、新規のCPOより低く、
かつLTVが高くなるなら実施を考えれば良いと思うのですが、
一度、使って期待に応えてないなら、新規よりCPOが高くなる気がします。
上記休眠施策でアドバイスいただければ幸いです。
私の回答は、こうです。
休眠顧客の定義は、会社の会員によって違いますよ。
＞購買無し、7カ月目で施策を打つ場合、
→ ビジョンを伝えることはすでに遅いのでインセンティブをつけたオファーになります。
よって、お試しのような価格帯はＯＫです。
＞復活率の目安・ハードルは1％程度かと思いますが、
やずやの西野さんの書籍では、2％もある例もあるとのこと。
→ ビジョンや在り方教育を進めた上でのCRM対策をやった上では
達成は可能ですが、普通は１％以下です。
＞健康食品で60代と化粧品で40代などでは、
レスポンスが違うような気がしますが、いかがでしょうか？
→ 商材によっては変動はそんなにありません。
＞新規よりCPOが高くなる気がします。
→ その通りです。休眠にランクが落ちる前に徹底的に
事前期待を超えるようにあり方教育（ブランディングも含む）は必要です。
休眠になった場合は、限界CPO云云などいっても
新規より費用が掛かります。
つまり、一度事前期待を失うとなかなか戻ってこないので
通販ビジネスの本質になります。
本題へ
課題解決で売れる通販を作るには、それは。。。
ブランド作りになります。
その問題解決は、実は紙の使い方になります。
EC市場が拡大するなか、今さらアナログと思われるかもしれませんが
紙はブランドを伝えるにはとても重要なツールです。
通販各社はネットへ誘導するための戦略的にブランドブックや
DMを強化することで、マルチチャネル
展開における紙媒体の役割が重要です。
ネット通販における紙のアナログの持つ力はいまだ強く、
丁寧なコミュニケーションを通じてブランディングを
構築することが可能です。
2017年頃は、ブランディングを意識する企業が多くありました。
今、売れるものを選定し、いかに売るかが課題となっています。
よって、ブランドとセールスを融合する、
言い換えるとブランディングとセールスの両軸を維持する
ツールが今のネット通販には、求められていると感じています。
課題①：ターゲットへの商品訴求間違いによる機会損失
プロモーションを展開する上では、通販に限らず
どの企業にも共通する課題かもしれません。
特にネット通販の場合、1つのＬＰに１つの商品の
訴求があるので問題はないのですが、
ＥＣサイトになるとさまざまな商品が含まれます。
そのため、ＥＣサイト内でも、商品によって
ターゲットが異なることがあります。
とはいえ、サイト全体としてのペルソナに対する
トーン＆マナーはそろえる必要があり、商品ごとの
ターゲットに対する訴求を変えていかなくてはなりません。
課題②：情報過多による売り上げの伸び悩み
ネット通販の場合、実際の商品を
手にとって確認することはできません。
そのため、限られた範囲で商品の特徴や
機能性を正しく伝える必要があります。
スペックや機能説明で情報を伝えますが、
伝えたいことが多すぎると、逆に何が一番
伝えたいことなのかわからなくなってしまいます。
そのため、以下が課題解決のポイントとなります。
１）情報を絞る
たくさんある伝えたいことのなかから、最も伝えたいことを整理し、
不要な情報をそぎ落とす作業が大切です。
２）キービジュアル＆キャッチコピー
キービジュアル＆キャッチコピーは、コ
ンセプトに連動するので重要です。
３）フォント
ターゲットの年代に合わせて文字サイズを大きくするなど
の文字のフォントの大きさを調整する必要です。
４）導線
読者の目の動きに合わせた、しっかりした導線設計が重要です。
導線設計にはアイトラッキングという調査が有効です。
【追伸１】
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