銀座の事務所にて
実はこれ、結果を出す人には
共通している『あること』を実践したまでなんですよね。
『あること』とは・・・
そう、上場企業の社長も
「夢には期限を決めろ」
と言っておられます。
これって、大きな目標だけでなく
いわゆる＜タスク＞みたいな小さな目標も
期限を決めるといいですよね。
我々の日々に少し落とし込むと
『●日までに、〇〇を完成させる』
『●日の●時に◎◎をする』
など、
そうです。
MACの法則です。
これは、成功する経営者たちが、
当たり前のようにやっていることですね。
でも、売り上げを作れない人のたった一つの
違いは、この数値を絶対にいれないことだ！
あなた、ギアアップしていますか？
本題へ
ネット通販やネットショップでモノを販売していると
こんな悩みの店長さんや経営者の方と遭遇します。
リピート率があがらないのですが。。。
単価が高単価にならないのですが。。。
2割以上の売り上げアップを目指す場合には、
以外と手前味噌で恐縮ですが、
テクニックで数値は達成できると思います。
しかし、桁を変えて売り上げや利益をあげたい
場合は、テクニックでは少し限界があります。
その時の解決案として
私の切り札の書籍を紹介しますね！
【商品よりも「あと味」を先に売りなさいリピート率7割の〝心づかい〟の接客】
（ 単行本 – 2013/11/28）
の本のことをよくお話しをします。
少し古い本なんですが、本質的なことが書いています。
人と人としての心づかいを受け取ると、
何かお返しをしたくなってしまうという
感情が湧き上がる、返報性の法則が最初に書かれています。
そりゃ、そうだ！
気の利いたサービスとしての落ち度はないかもしれないけれど、
それだけではリピート率はあがりません。
ちょっとした目配り、気配り、心配りが企業の在り方が、
お客さまに世界観として伝わると一気に様子が変わります。
特にお客さまを相手にしている部署は、
自然になされていることが重要です。
お客さに喜んでいただこうとする、気づかい、心づかいが
事前期待を超えていきます。
本で書いている「あと味」を自分なりに体験（経験）したことを、
銀座のあるお店で感じていることを共有したいと思います。
だから、銀座は高単価でリピート率が
高いお店が多いんだと思います。 笑
たとえ、購入しなくても目に見えず、
言葉でも言い表せない、世界観を感じる
ことができたら、お客さまの心の中に残る
「この店に来てよかった」という気持ちが「あと味」です。
気分よく帰ることが（お店を出る）できる！
です。
目の前で見た体験験が、自分の知る知識や想像を
超えた説明までして頂くともはや商品
としての「モノ」を通り越して、感動や憧れにまで昇華します。
目の前のお客さまを大切にする対応は、
デジタル通販やデジタルマーケティングが
急激に極まっている中、反対に人間らしさを
売りにしている老舗の銀座の真骨頂だと思います。
大事なのは、初めてのご来店でお買い上げいただくことではなく、
また、ここに戻ってきたいと思っていただける、
印象や価値提供を残こす対応が重要です。
ネット集客では、単にリストを
集めてもいけないのと同じです。
他のお店では味わえない対応を体験したお客さまは、
必ず戻って来てくださいます。
お客さまは安心して戻れるお店を探しています。
ここがネットショップやネット通販でも
何か取り入れることができないかという視点が重要です。
今日は買っていただかないで、楽しんでいただこうという
気持ちで接すると精神的に余裕が生まれます。
自身の通販説明会には、この精神で接しています。 笑
精神的に余裕があると、お客さまに
アドバイスをする言葉も変わってきます。
お客さまは、商品だけでなく、スタッフが売らんかなという
姿勢なのか、お客さまと一緒に時間を楽しむ姿勢なのかも見ています。
区別や差別を「されている側」は敏感なんですよ！
最も大きな壁は、初めてご来店いただいたお客さまが
２回目のご来店を決断されるときです。
ネット通販でいうF2値の壁ですね！
この壁さえ乗り越えたならば、それ以降は時間と
回数の経過とともにお得意さまへとなっていただけます。
重要なのは、１回目の出会いが感動するくらいの
事後評価が高い接客だったかということです。
商品を購入してくださるお客さまの一番の
関心ごとは商品を購入したあとに、どんな未来が待っているのか？
ということです。
少し先の世界を数値とともにお客さまの
声で見せていくのも重要です。
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