研修センターにて
本日から泊まりで合宿がスタートしました。
NTJ（西村通販経営塾）のグルコンが
スタートしました。
10時から20 時まで
通販のイロハを即時フィードバックすることを
全力でやりました。
今から明日のコンテンツの見直しです！
本題へ
通販のLTVの課題はシステムで解決できるのか？
と言う問題があります。
通販ビジネスがLTVの算出を行う上で、
課題になるポイントが２つあると思われます。
それは、
・購買期間がわからない
・顧客維持コストがわからない
というこうとです。
この問題に対処するには、顧客別に分解する必要があります。
分解するためには、既存のシステムを利用する方法も有効です。
購買期間については、顧客別に最終期間から
どのくらいの期間が空いているのかを把握することが重要です。
今はいろいろなLTVのシステムがあるのですが、
過去データを使って実際にどの程度の顧客が
離脱して行ったのかを把握する必要があるので一度調べて下さい。
まったくわからない場合、新規でつくった通販の売上は、
なるべく1年に設定してください。
いきなり２年などにするのは、大手の戦略です。
顧客維持のシステムはいろいろとありますが、
ＣＲＭやLTVに必要なシステムは以下のものが考えられます。
ポイント管理システム
顧客管理システム
分析システム
受注システム
メールマガジンシステム
コールセンターシステム
営業支援システム
自社の売上にあったシステムを選ぶ必要があります。
しかしながら、システムでできないことがあります。
LTVは、
・平均購買単価
・粗利率
・平均年間購買頻度
・継続購買期間
・新規獲得
・顧客維持コスト
という６つの要素がわかったら、
次にどうするかを考える必要があります。
最も最初に考えたい要素は、年間購買頻度と継続購買期間です。
自社のサービスや商品を選んでもらい、
より長い期間に高い頻度で購入続けてくれる
顧客を増やせば、収益は安定します。
スマートフォン普及などにより、
注文すればすぐに届くといった利便性が強くなっています。
だからこそ、小さなネット通販が資本力のあるモール系と
安さや利便性で真っ向から対抗しようとしても勝ち目がないのです。
だからこそ、新規顧客を獲得したらファン化することがとても重要です。
その結果、何度も買ってもらいたいと考えるのは当然です。
データベースから顧客をセグメント抽出することを意識して下さいね！
囲い込み戦略や顧客の単価アップのKPI掲げ、
その数値を目標とするネットショップは非常に多いです。
しかしながら、これだけでは成功しません。
顧客との関係性を構築し、
それを維持していくことは究極のCRMです。
顧客視線に立って満足度を高め、
事前期待を超えることにフォーカスしてください。
長期的関係性を保つことが本質です。
購入前から購入から購入してから商品を
使用のアフターケアが一連の流れです。
LTVを向上させるには、囲い込みなどの手法だけではなく、
お客さまから喜んで商品を買いたくなる戦略が重要となります。