From：通販プロデューサーの西村公児
銀座の事務所にて
いよいよ来年の1月17日に3冊目の書籍として世の中に
デビューします。
しかしながら、今回は著者ではなく、監修という立ち位置です。
思ったより大変でしたが、開始から６カ月で企画から最終原稿の
ゲラまで完了したことになります。
本題へ
成功する通販がしているCRMとは何でしょうか？
辞書的な意味のCRMとは、
顧客との関係を管理するマネジメント手法のことです。
Customer Relationship Managementの略語であり、
日本語では「顧客管理」と訳されます。
その言葉通り、顧客との関係を管理するマネジメント手法を意味しています。
CRMでは「顧客」を企業のビジネスにとって最も重要な要素と位置付けます。
その昔、経営は「ヒト」・「モノ」・「カネ」・「ジョウホウ」
・技術力や営業力を持った優秀な人材
・競合他社にはない独自の価値提供がある品質が高い商品＆サービス
・投資を支える資金
・市場の方向性や流れを読む情報
の４つがビジネスを成功させるのに重要な要素でした。
しかしながら、いかに優秀な人材が高い品質の商品＆サービスを提供しても、
顧客が存在しなければビジネスは成立しないのです。
そこで顧客を中心に据え、事業構想や事業コンセプトを
含めた通販ビジネスの関係性を考えるのがCRMになります。
顧客中心の通販ビジネスは、顧客が商品を購入した時点から取引が始まります。
顧客中心のビジネスを遂行するには、顧客情報を蓄積し
管理することでさまざまな角度から徹底的に分析することが可能です。
例えば、最終購入日付からの経過日数や何回アクションが
あったのかなど、お客さまのニーズに合った商品やサービスを提供する必要があります。
昔のように顧客台帳に記帳をしてあとは経験と勘に頼る顧客管理では失敗します。
その昔のやり方を変えたのがITシステムの発達です。
ITシステムによって膨大な顧客情報の蓄積と管理が可能になりました。
顧客情報の分析結果を可視化できるようになったことは、
顧客中心のビジネスへと加速させたのです。
顧客中心と同時に使われ始めた概念がCRMです。
顧客情報を管理・分析するITシステムが考案されました。
本来のCRMは、事業構想やコンセプトを含むマネジメント手法です。
ITシステムはあくまでもCRM支援するツールにすぎません。
一般的に良く使用される、SFAは
Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の略で、
日本語では営業支援システムです。
見える化された情報をもとに、マネジメントや売上予測＆分析を
解析することで売上アップの営業力をあげます。
MAはMarketing Automation（マーケティング・オートメーション）の略で、
マーケティングのプロセスを自動化するためのツールです。
顧客の購買意欲を判断するためのスコアリングを行い、
意欲の高いアクセスを営業に引き渡すまでのプロセスを自動化できます。
では、なぜCRMが注目されるのですか？
それは、ビジネス環境の変化により、
顧客を囲い込むに繋がるような導線の流れを把握する必要が高まったからです。
顧客中心の通販ビジネスの顧客管理方法の変革を目指して、
CRMを積極的に導入し始めています。
その理由は、通販ビジネス環境の変化にあります。
通販業界の市場が拡大し、新規顧客を獲得することが
だんだん獲得単価があがり大変になってきました。
他社の商品に乗り換えたお客さまであっても、
単にハイスペックで低価格の商品やサービスのみの提供では
元の企業に戻ってくる可能性がだんだんと低くなってきたのです。
このような通販業界では新規顧客の獲得はもちろん
一度失った顧客を取り戻すことは至難の業です。
市場規模が拡大傾向にあるにもかかわらず、
市場にはモノがあふれて顧客ニーズが多様化しているからです。
通販ビジネスを更に難しくさせています。
このように企業同士の競争が激化する中で注目されているのがCRMです。
CRMによって商品やサービスを購入した顧客を分析し
将来も引き続き商品やサービスを購入して
もらうように戦略を立案し実践することが可能なのです。
その結果、独自の価値提供が高くなるわけです。
CRMシステムを導入しただけでは、十分ではありません。
顧客中心の通販ビジネスを成功させるには、
体制やプロセスも含めてマネジメント改革に取り組む必要があります。
また、顧客情報の管理は、すぐに誰でも全社で
一元化するようにプロセスを変更しなければなりません。
一元的に集約された顧客情報から
・見込顧客
・既存顧客
・優良顧客
などに分類していく必要があるのです。
見込顧客を新規顧客として獲得し、
既存顧客を利益価値が高い優良顧客へと育成するプロセスが重要になります。
また、SNS活用し共有することが今の通販マーケティングには必須なんですね！
それぞれの顧客とのコミュニケーションを密にする仕組み作りも重要になります。