銀座の事務所にて
会員ステージにつきまして仕組みを
草案で作っているクライアント様がいます。
当然ながら、このように他社の調査を
しっかりやることも重要です。
オルビス
4ステージ
レギュラー：直近1年間～9,999円購入
シルバー：直近1年間で10,000円～
ゴールド：直近1年間で25,000円～
プラチナ：直近1年間で50,000円～
ファンケル
前年度のお買い上げで次のポイントが決まる
1ステージ：1～9,999円
2ステージ：10000～19,999円
3ステージ：20,000～29,999円
4ステージ：30,000～49,999円
5ステージ：50,000円
楽天
4ステージ
シルバー：過去6ヶ月で200ポイント以上、かつ2回以上ポイントを獲得
ゴールド：過去6ヶ月で700ポイント以上、かつ7回以上ポイントを獲得
プラチナ：過去6ヶ月で2,000ポイント以上、かつ15回以上ポイントを獲得
ダイヤモンド：過去6ヶ月で4,000ポイント以上、かつ30回以上ポイントを獲得、
かつ楽天カードを保有
BEAMS
4ステージ
オレンジ：前年3/1～2/末日までの購入金額が、100,000円未満
ゴールド：前年3/1～2/末日までの購入金額が、100,000円以上
プラチナ：前年3/1～2/末日までの購入金額が、300,000円未満
ブラック：前年3/1～2/末日までの購入金額が、1,000,000円以上
シーラボ
4ステージ
シルバー：2万円以上
ゴールド：8万円以上
プラチナ：15万円以上
ダイヤモンド：25万円以上
しかし、それだけではありません！
通販のLTV最大化のためには顧客のセグメントは
とても大切ですよ！
本題へ
LTV最大化のために実践すべき方法について共有します。
通販のECサイトで考えておきたいLTVと計算方法ですが、
費用を引いたLTVではないのか？などの質問を受けます。
費用を引いて計算するのであれば、しっかり限界利益率を
把握して数値を追って予実管理の方が重要です。
1年未満の運用実績の場合には、なかなか目安になるKPI
がないのでゼロイチ通販におけるLTVになります。
その上でのLTV最大化になります。
LTVを最大化するための具体的な
顧客アプローチについて考えていきます。
今回は、顧客をセグメント分類した上で、
新規顧客・固定化候補・固定客・スリープ顧客
半休眠顧客・休眠顧客の６つに分類する
管理方法とそのLTV最大化のための施策をご紹介します。
ステップ１
まずは顧客をセグメントしてください。
通販のECサイトやWebサイトの通販マーケティングやダイレクトマーケティング
について通販コンサルティングの現場でお話を伺うと、
メルマガは全配信をやっているというケースが非常に多いです。
しかしながら、初めて商品を買った新規顧客にも、
しばらく商品を買っていない休眠顧客にも、
同じ内容のメールを送っても意味がありません。
そこでLTVを考える必要があります。
LTVを最大化するためには、
1人ひとりの顧客に対して最適なアプローチを
行う必要があります。
まずは顧客を次の６分類にわけてみてください。
・新規顧客
・固定化候補
・固定客
・スリープ顧客
・半休眠顧客
・休眠顧客
です。
一般的な大手通販のセグメント分類も
共有しておきます。
・見込み顧客
・新規顧客
・優良顧客
・休眠顧客
・離反顧客
の５分類のセグメントが一般的です。
新規顧客のLTVを最大化するアクションを
より効果的にするには、データ管理のRFM分析・CRM分析
統計解析は必至です。
アクセス解析データや顧客データから
固定客の傾向を把握すれば、
顧客の興味、関心が高い
トピックやアプローチする手段のヒントも見えてきます。
優良顧客の固定顧客から、入り口の流入経路を
解析する方法になります。
まずは見込み客が知りたい、見たいと思うような、
興味や関心が高いトピックに合わせた
コンテンツを作成することは必須です。
結果的にサイトに訪れる頻度を高められます。
通販ECサイトの場合、そのコンテンツページから
商品の購入ページまで、
さりげなくかつわかりやすいWEB上での導線を
用意しておくことも重要です。
広告などのプロモーションも一緒に
プランニングしていきます。
興味関心を維持してもらうためには、
コンテンツの更新は日々更新することをお勧め
します。
新規購入につながった顧客に対する、
フォローも必須案件になります。
購入した商品に関連する
体験談や効果効能に繋がるような声などのコンテンツや、
リピート購入を促す期間限定クーポンを販促に利用する
など様々なプロモーションの方法があります。
新規顧客から固定客に移管するためのカスタマージャニー
も重要になります。
購入金額に応じたポイントや特典の付与といった
直接的なメリットは通販的には重要なファクターです。
具体的には、購入履歴を元に簡単に同じ商品が再購入できる、
関連するおすすめ商品のレコメンド機能などはわかりやすい例です。
優良顧客だけにスペシャルな情報を送る、
ニーズを直接ヒアリングするお宅拝見
など、自分がショップから特別大切にされていると
感じてもらえるような施策まで行えれば、
より体験価値が増してファンになって頂ける可能性が高まります。
これまでの購買履歴やサイト内の行動履歴
を活用して的確にアプローチしてみてください。
休眠顧客のLTVを最大化するのは至難の業です。
１年間の一定期間、購入がない顧客を
一般的に休眠顧客と呼んでいます。
通販会社の規模によって、１年なのか２年なのか休眠顧客の定義が
違います。
しかし休眠顧客であり購入はしていないけれど、
通販サイトには訪問しているという顧客も存在します。
その場合、どんな商品やコンテンツを
見ているかはアクセス解析の結果からわかります。
過去の購買履歴だけに頼るのではなく
サイト上の行動アクセスログから、
顧客の今の興味がどこにあるかを推測して
把握することも解析する上で大切です。
これらのデータをもとに、
とるべき施策をしぼりこんでください。
他にも前回買ったものと同じ商品の
ページを見ているのに購入していないのであれば、
販売価格が下がり買いやすくなったキャンペーンの段階で
ご案内メールやDMを送ったりすることも有効な手段です。
このように通販のLTVを最大化するには、
セグメントした顧客のタイプに合わせた
施策アプローチが必須になります。
また、タイプ別施策を行うことが
非常に重要で効果的です。
見込み顧客に対しては獲得から育成する範疇をしっかり
コントロールするマーケティングα部、
固定顧客に対しては優良顧客に育成し維持する
マーケティングβ部との連携がデータ上
大切です。
そして休眠顧客に対しては
休眠の掘り起こしと
休眠の再度の育成を試みるなど、
それぞれ目的を明確にした
アクションプランを
実施してみてください。
たとえば、少なくともメルマガ配信では、
頻繁に全配信を行うのではなく、
回数を減らしてでも、ロイヤルカスタマー向けのメール、
休眠顧客向けのメール
など内容とターゲットを分けて分散した配信をしてみてください。
予想以上の成果があります。
ここが通販マーケティングの醍醐味です。
顧客セグメント別のアプローチを行うことによって、
顧客との間にできる限り1対1に
近いコミュケーションがとれるようになります。
顧客と良い関係を築き維持することが、
継続的な売上、LTVの最大化につながります。
顧客セグメントやRFM分析、LTVの最大化と
いった通販の問題を解決するためには、
データ分析は必須になります。