返品を「赤字」で終わらせない｜交換へ導いて売上を残す通販の一手

今日は「返品を再購入に変える」話をします。

通販の現場で、よく聞く本音があります。

「返品は、できれば受けたくない」というものです。

たしかに、送料も人件費もかかります。

でも、返品はお客様にとって不安な瞬間です。

その不安に丁寧に応えると、印象に残ります。

まず、日本の前提を押さえてください。

▍日本には「事業者は消費者の返品に応じる義務がある」などの

法律が存在していないため、返品は事業者側によるサービスとなります。

出典：Recustomer「ECサイトの返品・交換データ調査レポート」公開（プレスリリース）

返品が「サービス」なら、設計で差がつきます。

▍靴業界の返品・交換率は8.87%。返品受付後、返金を選ぶ人が44.36%、交換を選ぶ人が55.64%でした。

出典：Recustomerの調査として／同レポート（プレスリリース）

返品希望の過半が、返金ではなく交換です。

「商品はほしい、サイズだけ直したい」のです。

ここを交換へ導けば、売上は失われません。

進んだブランドは、返品を販促にも変えています。

▍流通取引総額10億円以上のブランドのうち52%が返品マーケティングを実施しています。

出典：Recustomerの調査として／同レポート（プレスリリース）

返品・交換のしやすさを、安心材料に変えているのです。

では、何から始めるか。

返品ページで「返金」より先に「サイズ交換」を見せてください。

順番を変えるだけで、交換が選ばれやすくなります。

あとは、返品理由を3つに分類して記録します。

そして、交換後に一言フォローを入れます。

この小さな工夫で、返品が再購入に変わります。

返品は、関係を切る場所ではありません。

関係を結び直す場所にできます。

〔顧客→優良顧客〕の階段は、返品対応の質で上がります。

国内が頭打ちなら、世界へ「集めて売る」｜越境ECの最初の一歩

今日は「越境EC」のお話をします。

国内の広告費が上がり続け、新規顧客の獲得が苦しくなっています。

その出口として、いま越境ECがあらためて注目されています。

まず、国内市場だけで新規顧客を伸ばすのは、年々難しくなっています。

広告単価は上がり、欲しがる見込み客の数にも限りがあります。

ここで効くのが、顧客プールそのものを海外へ広げる発想です。

実際、メルカリの越境取引は、想像以上のスピードで伸びています。

▍メルカリの越境取引事業の流通総額は過去3年で15倍以上に成長し、

年間900億円を超える規模に拡大しています。

出典：株式会社メルカリ「越境取引事業の新戦略を発表」（2025年9月30日）

海外の購入者が「日本の商品」を強く求めている、という事実です。

では、なぜ「いま」なのか。

市場そのものが、大きく伸びる局面に入っているからです。

▍世界の越境EC市場規模は、経済産業省の推計で2024年の1.01兆USドルから

2034年には6.72兆USドルへ拡大すると予測されています。

出典：株式会社メルカリ プレスリリース（経済産業省推計を引用／2025年9月30日）

10年で約6倍。早く動いた事業者ほど、恩恵を受ける流れです。

それでも、多くの事業者が「最初の一歩」で止まっています。

止まる理由は、商品力でも資金でもありません。

「越境は専門知識がないと無理」という思い込みです。

ところが、その前提は崩れはじめています。

▍メルカリ グローバルEC基盤では、いつもの「メルカリShops」の

操作で海外へ販売でき、特別な設定や申請は不要とされています。

出典：株式会社メルカリ プレスリリース（2025年9月30日）

いつもの画面のまま、販路だけを世界へ広げる。そんな方向に進んでいます。

買い手の不安にも、先回りが進んでいます。

▍メルカリ グローバルアプリでは、2026年1月以降、

発送前に全品を検品して品質を保証する仕組みを導入予定です。

出展：株式会社メルカリ プレスリリース（2025年9月30日）

「本当に届くのか」という不安を消す設計が、世界で集めて売る土台になります。

今日からできる一手は、たった1つです。

自社の「世界で刺さる一品」を決め、その物語を言葉にすることです。

その一品の商品ページを、海外の人が初めて見ても伝わるかで点検してみてください。

完璧な多言語サイトは要りません。まず1品をていねいに翻訳することからです。

越境とは、商品を運ぶことではありません。

ブランドの仲間を、世界に増やしていくことです。

国内で頭打ちを感じている方こそ、視野を一段広げてみてください。

D2C通販が「CPA最小化」と「LTV最大化」を両立する初回購入体験の手順

その初回オファー、「安く釣って終わる」設計になっていませんか？



 

通販・D2Cの現場で「初回オファーを強くしたらCPAは下がったが、F2転換率も落ちた」

そんなご相談が、ここ最近、特に増えています。

その答えの1つが、初回オファーを「安さ」だけで設計してしまっていることです。

▍初回購入の販促施策が過剰な場合も、F2転換率が低下する原因になります。

例えば、通常よりお得なお試し価格を設定して初回購入を促したものの、

継続的な購入につながらないケースが該当します。

過剰な販促施策は、顧客が継続購入する動機が弱くなりがちです。

出典：株式会社イルグルム「【2026年版】F2転換率とは？算出方法や重要な4つの施策と事例を紹介」

（アドエビス公式コラム／2026-02-24更新）

「買うつもりはなかったが、安くてつい買ってしまった」

顧客が増えるほど、F2転換率は構造的に下がります。

ファネル設計士として申し上げると、〔見込み客→新規顧客〕の段差を「安さ」で乗り越えさせた瞬間、

〔新規顧客→既存顧客〕の段差で必ず転びます。

そして、もう1つ大事な視点があります。

▍販促ではCPAのみ重視するのではなく、LTVも含めて施策を打つことが重要です。
出典：株式会社イルグルム（同上）

CPAを最小化する設計と、LTVを最大化する設計は、しばしば真逆の打ち手を要求します。

ここで効くのが、原典が明確に示している「初回同梱物の充実」です。

▍商品の使い方をまとめたパンフレットを同梱する

代表の挨拶状を同梱して信頼してもらう

ブランドや商品の思いを同梱して共感してもらう
出典：株式会社イルグルム（同上）

「使い方」「代表の挨拶状」「ブランドの想い」

この3点は、初回オファーの値引きでは絶対に伝わらない情報です。

拙著『「小さな会社」ネット通販 億超えのルール』

第4章 法則11「定期購入の支持」の法則でも、

初回購入から2回目購入までの間隔を、

小さな会社の経営にとって非常に重要な指標の1つだと整理しています。

その間隔を埋めるのは「もう一段の値引き」ではなく、「初回購入で受け取った体験」です。
皆さまの現場でも、今日からできる一手があります。

それは、初回同梱物に「使い方ガイド＋代表挨拶＋お客様の声」のA4 1枚を入れることです。

豪華なパンフレットは不要で、伝える内容を絞ることのほうが大事です。
ミニマム通販とは、「安く釣る装置」ではなく「LTVを設計する入口」を持つ経営です。

今日も、皆さまの一歩がファネルを作戦地図に変えますように。



 

LINEで継続率1.5倍｜メルマガ離れ時代に「集めて売る」を再起動する3施策

「最近、メルマガの開封率が落ちて、定期顧客のLTVが伸びない」

そんなご相談が、ここ最近、特に増えてきました。

その答えの1つが、LINE CRMです。

▍LINEを顧客データベースと連携（ID連携）させる企業が増え、

CRMでの活用事例が出てきています。

アップセルや休眠復活、継続率向上など、

LTVアップに複数の企業で共通して効果が出ている施策3つをまとめました。

出典：tsuhan-marketing.com（FiNE by Findstar GROUP・スタークス株式会社／大塚真吾氏）

「LINEのID連携で定期継続率1.5倍も！D2Cで効果が出たCRM施策3選」

ここで紹介されている数字を、3つだけ抜き出します。

▍「定期顧客へのおまとめ便訴求」であれば、10-20%前後伸びる企業が多いです。

▍取り組んだ企業の事例では、解約者のうち約5%が定期購入を再開しました。

なかには、最高で10%近くまで復活する企業も。

▍LINEでの定期的なコミュニケーションによって顧客の「続けたい」欲を高め、

約1.5倍ほど継続率がアップする事例が複数出てきました。

出典：tsuhan-marketing.com（同上）

「アップセル率10〜20%」「休眠復活率5〜10%」「継続率1.5倍」

この3つの数字が、メルマガ離れ時代に「集めて売る」を再起動する根拠です。

ファネル設計士として申し上げると、LINE CRMは3つのレイヤーで設計します。

レイヤー①：購入直後フォロー（5日→7日→10日のステップ配信）
レイヤー②：解約後再アプローチ（解約理由別の配信タイミング設計）
レイヤー③：日常コミュニケーション（商品に直結しない役立つ情報の発信）

この3レイヤーを1本のLINE導線に統合した瞬間に、

CRMはコストセンターから収益エンジンに変わります。

皆さまの現場でも、今日からできる一手があります。

それは、LINE公式アカウントとカートシステムのID連携が組まれているかを確認することです。
ID連携がまだなら、まずそこから着手してください。

集めて売るとは、入口で集めることではなく、入口の質と出口の少なさで決まります。

今日も、皆さまの一歩がファネルを作戦地図に変えますように。

 

17kgが教えてくれた「ミニマム通販は設計が冴えた人の選択」という事実

17kgが教えてくれた「ミニマム通販は設計が冴えた人の選択」という事実
今朝、韓国アパレル通販「17kg（イチナナキログラム）」の

インタビュー記事を読み返していて、改めて胸が熱くなりました。

エンジェル投資家から借りた元手450万円のみで起業し、

ベンチャーキャピタル無しで年商2ケタ億円規模・全ブランド黒字を実現しているブランドです。

▍そもそも僕らはベンチャーキャピタル（VC）などの外部資金を入れておらず、

元手は最初にエンジェル投資家からお借りした450万円で、それ以降はずっと商売で得た資金だけで事業を運営してきました。

出典：WWDJAPAN「平均年齢23歳 インスタ発アパレル『17kg』塚原健司の挑戦」

ここで注目すべきは「450万円スタート」「VCマネー不要」「全ブランド黒字」の3点です。

ファネル設計士として申し上げると、これこそ私が拙著『ミニマム通販バイブル』で

繰り返しお伝えしている「小さく始めて、確かめながら育てる」考え方そのものです。

VCマネーを入れた瞬間、「広告で集めて、解約で抜ける」一本道に縛られます。
17kgが選んだのは、その逆──小さく始めて、確かめながら育てる設計です。

▍立ち上げに掛かる費用は数百万円くらい。最初はひたすら知名度を

上げるためにインスタのフォロワー数を増やして、その後に少しずつ商品を売っていく。

だいたい2カ月目くらいから黒字になります。

出典：WWDJAPAN（同上）

「立ち上げ費用 数百万円」「2カ月目で黒字」

このリズムを、4ヶ月に1ブランドのペースで複数並走させているのが17kgの設計です。

そして、もう1つ意外な数字があります。

▍「イチナナキログラム」の場合、インスタからの流入比率は3割を切っています。

検索流入などの部分が大事です。

 出典：WWDJAPAN（同上）

インスタ「発」のブランドが、売上の7割超を検索流入から得ているという事実です。

ファネル設計士として申し上げると、入口（インスタ＝認知）と、

購買（検索＝指名買い）は別レイヤーで設計しなければ、CPAは下がりません。

皆さまの現場でも、今日からできる一手があります。

それは、自社の「SNS流入と検索流入の比率」を可視化することです。
SNSフォロワーは増えているのに売上が伸びない

そう感じたら、検索流入の設計を別ラインで動かしてください。

ミニマム通販とは、「貧しい人の選択」ではなく「設計が冴えた人の選択」です。

今日も、皆さまの一歩がファネルを作戦地図に変えますように。



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